基于“人工智能+社区养老”视角的新型养老服务模式研究
来源:用户上传
作者:
[摘 要] 近年来，人口老龄化日益严峻，传统养老模式不足以满足社会逐年加重的养老需求。从成本、质量、覆盖面三个维度进行“三元悖论”分析;以居民和家庭为调查对象，对居家养老、机构养老、社区养老三种现有养老模式展开实证分析，发现在现有技术水平下，任何一种养老服务模式都无法在养老服务提供过程中实现成本、质量和覆盖面的兼顾。可见，对养老服务领域进行供给侧结构性改革迫在眉睫。因此，构建“人工智能+社区养老”新型养老服务模式的框架，旨在为提供高质量、广覆盖、低成本的养老服务，形成对政府的政策性建议。
[关键词] 社区养老;人工智能;三元悖论
[中图分类号] F124 [文献标识码] A [文章编号] 1009-6043（2020）04-0030-05
随着我国老龄化进程逐步加快，如何获得高质量、广覆盖、定制化的养老服务成为人民群众普遍关心的问题。目前，我国养老模式主要包括家庭养老、机构养老、社区养老。由于家庭结构变迁和传统思想观念等因素的影响，家庭养老和机构养老在提高居民养老服务质量方面的局限性日渐凸显。社区养老是指通过在社区中引入专业养老机构，为居家生活的老年人提供定制化养老服务的一种养老模式。截至2018年底，天津市65岁以上老年人口占全市人口比重已达14.92%，标志着天津市已经进入深度老龄化社会。发展和完善社区养老模式，改进老年人居家养老服务质量，是亟需研究的现实问题。
一、养老服务供给中的“三元悖论”
在养老服务模式的构建中，作为养老服务消费者的居民和家庭对于养老服务的评价是多维度的。一般来说，居民和家庭所期望的养老服务应当具有高质量、广覆盖、低成本三个特点。所谓高质量，是指养老服务能够满足老年居民及其家庭对于养老服务的个性化、定制化需要，使老年人得到无微不至的关怀。所谓广覆盖，是指养老服务具有较好的可获得性，大多数老年居民及其家庭可以便利地获得所需要的养老服务。所谓低成本，是指老年居民及其家庭在获取养老服务时所花费的费用不超出其收入可支撑范围，养老服务的提供机构也至少能够实现盈亏相抵。在传统的养老服务中，高质量、广覆盖、低成本三者难以同时实现，存在不易调和的“三元悖论”，即在高质量、广覆盖、低成本三者之间，传统养老服务模式至多只能实现两者（如图1所示）：
（一）实现高质量和广覆盖，但牺牲低成本
在现有技术水平条件下，养老服务的提供仍是劳动密集型服务业。要提高养老服务的质量，就必须增加养老服务人员的培训。若养老服务人员的培训成本是由个人承担的，那就需要提高养老服务人员的报酬。同时，养老服务的劳动密集型特征，决定了养老服务人员在一定的劳动时间内可以提供养老服务的老年居民数量是存在上限的。若要扩大养老服务的覆盖面，就必须增加养老服务人员的数量。若某种养老模式选择为老年居民及其家庭提供高质量的养老服务，并且同时希望这种服务具有较广的覆盖面，那么在现有技术条件下就必然需要增加养老服务人员报酬和养老服务人员数量。这就意味着这种养老服务模式的扩张必然带来养老服务成本的上升，要实现养老服务的高质量和广覆盖就必然要牺牲养老服务的低成本。并且，养老服务的高成本最终要么需由老年居民及其家庭支付更高的养老服务费用来维持，要么则需由政府相应部门加大财政补贴力度来支持。随着老龄化进程加快，养老服务需求将急剧增大，若既定技术水平下养老服务模式的构建追求高质量和广覆盖目标，老年居民和政府财政的压力都将会急剧增加，最终导致这种养老服务模式不可持续。
（二）实现广覆盖和低成本，但牺牲高质量
我国人口众多，养老服务是劳动密集型服务业，若要实现养老服务的广覆盖，就需要多方投入大量养老服务人员。同时若要保证低成本的养老服务，则在其他条件不变的情况下，需要控制投入。若某种养老模式选择为老年居民及其家庭提供低成本的养老服务，同时希望这种服务具有较大的覆盖面，其他条件不变的情况下，在增加服务人员数量的同时，必須减少每个养老服务人员的工资报酬，这就可能会导致服务态度不佳，服务人员专业水平较低，工作积极性低;若要降低养老成本，政府也会减少在养老方面的公共产品上投入的资金，比如健身器材、老年人活动中心等等，那么这种养老模式的扩张必然会导致养老服务的质量下降。要实现养老服务的低成本和广覆盖就必然要牺牲养老服务的高质量。养老服务的质量保障是老年人对养老服务满意度评价的重要因素，随着人口老龄化加剧，养老服务需求将急剧增加，若其他条件不变，构建广覆盖及低成本的养老服务模式，则会导致养老服务质量大打折扣，最终导致这种养老模式低效率，不能满足老年人及家庭的需求。
（三）实现高质量和低成本，但牺牲广覆盖
现阶段，我国的经济实力、科技水平等都位于世界前列，有实力提供高质量的养老服务。若要提高养老服务的质量，针对养老服务的劳动密集型特征，就必须增加养老服务人员的数量，并组织专业化的人员培训，以提高养老服务人员的专业素养及服务质量。若要降低养老成本，对于政府来说可以激励促进各类企业在竞争中降低产品和服务的生产成本，支持企业创新服务种类，提高资源利用效率;对于居民和家庭来说，需配合政府提出的养老计划，全力支持政府在养老服务方面的改进。但是，长期的不平衡发展使得各地经济水平、思想方面都有较大差距。东部沿海地区经济水平较为发达，接受新事物的积极性也比较高，在推进新的养老服务模式或者统一培训养老服务人员等方面，都有较强的资金支持和人力支持;相对来说，西部地区则不具备充足的资金、人力等资源支持来实现养老服务高质量和低成本的兼顾，居民及家庭接受新的养老模式也有一定困难。因此，要想做到广覆盖依然是一个严峻的挑战。
二、不同养老模式发展现状的比较分析
为了充分了解真实的养老情况，本文针对居家养老、机构养老和社区养老三种养老模式，从服务成本、服务质量和服务覆盖面三个维度展开，进行线上问卷调查。本次调查共设计23道题目，共发放问卷556份。调查问卷部分调查结果如下： （一）不同养老模式的服务成本比较
如图2所示，针对不同养老模式的调查对象，对养老支出占家庭支出的比重及养老压力进行比较分析。居家养老、机构养老、社区养老的养老支出占家庭支出的比重及养老压力逐渐升高，两者平均值分别为36.54%、43.50%。其中对于社区养老模式，社区提供的养老服务收费占养老支出的53.64%。此外，据调查显示，家庭中养老支出的来源主要是子女支付、养老金和老人本人资产。由此表明，养老支出占家庭支出的比重普遍较高，家庭的养老压力大，社区养老的问题更为突出。
（二）不同养老模式的服务质量分析
质量分析表
上表调查结果显示，三种养老模式都存在弊端。居家养老主要有缺乏家人陪伴时间、专业陪护技术和养老资金等问题;机构养老主要存在饮食、卫生较差和生活不便利等问题;社区养老主要有情感需求得不到满足和费用较高等问题。而不愿意接受社区养老服务的调查对象中，有66.67%认为其服务不够及时，51.18%认为服务形式单一，37.01%认为收取费用较高。综合来看，现有养老模式的弊端主要集中于医疗护理、情感需求、饮食和卫生等日常生活、费用方面，难以满足人们的养老需求，养老服务质量有待提高。
（三）不同养老模式的服务覆盖面比较
如图3所示，本次调查对象中有399人采用居家养老模式，146人采用机构养老模式，仅11人采用社区养老模式。在可以获取社区养老服务的情况下，采用居家养老模式的调查对象中有68%的人愿意接受社区养老，采用机构养老模式的调查对象中有53%的人愿意接受。在全体调查对象中，有64.74%愿意接受社区养老模式，但实际采用社区养老模式的仅有2%，可见社区养老模式的覆盖率极低。
（四）对比分析小结
对比分析表明，居家养老模式作为传统养老模式，服务覆盖面广、服务成本相对较低，但仍存在较多服务质量问题，在“三元悖论”示意图（图1）中，其位于区域OEF内;机构养老模式相对而言，服务覆盖面和服务质量均较低、且服务成本相比居家养老较高，其位于“三元悖论”示意图的区域ABC内;社区养老模式服务质量方面缺陷较少，但养老支出占家庭支出的比重及养老压力已远远超过三种养老模式的均值，服务成本在三种模式中最高，且覆盖面在三种养老模式中最窄，其位于“三元悖论”示意图ABD区域内。
调查结果表明，现有的养老模式还存在诸多问题，主要体现为现有养老模式提供的养老服务存在服务成本高、服务质量差、服务覆盖面小，难以满足社会需要。并且，在现有技术水平下，任何一种养老服务模式都无法在养老服务提供过程中实现服务成本、服务质量和服务覆盖面的兼顾。因此，养老服务领域进行供给侧结构性改革已迫在眉睫，通过技术进步改造传统养老模式，创新养老服务提供方式势在必行。
三、“人工智能+社区养老”新型养老服务模式的框架构建
在针对社区养老模式的问卷调查中，有64.74%的家庭愿意接受社区养老模式，有45.45%的家庭建议通过人工智能简便获取家政服务、医疗护理、心理咨询等养老服务，推行“人工智能+社区养老”模式有较为坚实的群众基础。此外，国务院印发的《新一代人工智能发展规划》提出，到2020年人工智能总体技术和应用与世界先进水平同步，核心产业规模超过1500亿元，到2025年人工智能核心产业规模超过4000亿元。中国人工智能技术发展迅速且产业化发展前景向好，人工智能设备也已普及大众，成本不高。再加之5G商用时代的来临，人工智能技术的效率将进一步提升，为“人工智能+社区养老”模式的构建提供了技术保障。因此引入人工智能技术构建新型社区养老模式，具有现实可行性。同时，也要认识到构建“人工智能+社区养老”的新型养老服务模式并不仅仅是一个技术改造过程，还是一个制度创新过程。必须依靠政府、社区、企业及家庭等多方力量的共同参与和相互协作，才能建立“人工智能+社区养老”的新型养老服务模式。“人工智能+社区养老”新型养老服务模式的框架如图4所示：
（一）以政府为主导
由于养老服务的特殊性，大多硬件设施及服务属于公共物品，易出现“搭便车”的现象，造成市场失灵，因此养老服务的提供难以完全依靠市场的力量，政府应当积极发挥其主导作用。
一是政府提供资金支持。首先对提供实物产品的企业或者加入该体系的家庭进行补贴，以刺激其积极性，促使企业和家庭参与其中。其次用于建立公共硬件设施，例如医疗服务基站、社区服务聚合点和整个网络的铺设等。二是政府建立合理的资质确定制度。建立合理的服务人员考核制度，确保提供优质社区养老服务;对提供养老服务和养老相关硬件设施的企业制定执行严格的市场准入规定，对产品质量进行严格的审查。在提高养老服务人员专业性的同时也确保了养老服务的质量。三是政府对硬件设备进行统一采购，让硬件设施的质量均等化并更有保障，大量购买也使得政府具有更强的议价能力，可以降低体系的建立成本。四是政府出台相应的法律法规，确保养老服务体系有法可依，为养老服务的有序开展提供保障，并对整个养老服务体系进行协调和监管，协调高度分工的各个主体，并收集来自多方主体的反馈并及时地做出干预和调整。
（二）以居委會为桥梁
截至2018年底，天津市共有居委会1657家。其作为基层群众性组织，是政府联系人民群众的桥梁和纽带之一，在城市社区中发挥着极其重要的作用。因此在本模式中，居委会作为桥梁沟通各大主体，既是政府政策的执行者，又是社区信息的聚合者，还是各种养老服务的聚合点。
对于政府，居委会认真落实政府的相关政策，作为基层政府，强化自身的管理和服务职能;居委会设立远程监控室、服务人员值班室、老人活动室等硬件设施。对于家庭，在前期居委会大力宣传并统计各社区愿意加入该体系的家庭，促成体系构建;在提供养老服务过程中，居委会了解各家庭的不同诉求并提供定制化的服务，以提高养老服务的质量;居委会是社区养老服务的监督者和管理者，接收来自家庭的反馈并及时调整，不断完善养老服务体系。对于企业，居委会与企业协作安装相关硬件设施，监督项目落实情况并维护社区安全;居委会设立聚合点，由专业人员时刻关注老人健康，接收应急报警呼叫或监测到老人需要帮助时，及时合理地安排服务人员前往。 （三）多元企业协同参与
为提高养老服务的专业化和效率，需要多类企业参与其中，主要包括智能电子设备制造类企业、服务类企业等。
智能电子设备制造类企业主要涉及生产制造特殊穿戴设备、监控设备、智能监测设备、应急报警呼叫系统、人工智能音箱等企业，首先要确保硬件设施的生产质量和使用维护，其次是要在原来的基础上不断创新，以提高养老服务质量。特殊穿戴设备、监控设备、智能监测设备主要用于实时监测老人的生理状态，以防不时之需;应急报警呼叫系统满足老人不同的服务需求，老人在需要各种服务时可直接呼叫提出要求;人工智能音箱可以满足老人更高层次的需求，例如听戏曲新闻、听天气预报、语音聊天等。
服务类企业主要涉及提供家政服务、心理咨询服务、生活照料服务等企业和医疗护理机构。服务具有差异性和无形性两大特点，难以标准化和机械化，提供服务的质量与提供服务人员息息相关。因此该体系通过企业对提供服务的人员进行高质量、专业化的培训、政府建立考核制度确定服务人员的资质等方式可以提高服务人员的素质，也使得养老服务更加标准化。以居委会作为社区养老服务的聚合点，可以实现在较少的人力支出下精准、分时地按需分配各种服务，既节约成本又提高效率。
（四）家庭积极配合
老人及家庭是养老服务的唯一服务对象，政府协调企业及社会资源旨在为老人提供高质量、广覆盖、低成本的养老服务，老人及其家庭应配合并全力支持政府引进“人工智能+社区养老”新模式。
通过政府和居委会前期的大力宣传，有需要的家庭加入该体系并积极配合。首先，家庭需了解系统各主体间的责任与义务，并遵守相应的法律法规要求，切实履行相应义务。家庭中不同成员有不同的责任。子女负责接入系统并帮助老人熟悉使用该系统，负责购买产品和服务，并随时关注家中老人的健康情况，如有特殊疾病或其他情况到社区居委会聚合点处备案。老人要熟悉使用该系统，包括系统可以提供的服务、如何操作应急报警呼叫系统、如何使用人工智能音箱等。其次，家庭作为社区养老服务的使用者和监督者，对于社区养老服务体系的缺陷和不足感受最为直观。在使用过程中，如遇到问题，家庭向居委会反馈，也可向政府提出改进建议。当老人需要服务时，老人向居委会聚合点发出信号，聚合点安排服务人员前往;在接受服务之后，家庭可以对服务人员、服务质量做出评价。当硬件设备出现问题时，家庭向居委会报备，由居委会联系企业进行售后维护。
四、天津市加快构建“人工智能+社区养老”模式的对策建议
在推进人工智能进入社区养老模式的过程中，企业高度分工，需要政府统筹安排。政府居于主导地位，主要充当管理者的角色，发挥管理者的职能，负有做好政策制度环境支持、整合社会资源、引导协调市场、弥补市场失灵和监督等职责。人工智能的发展，离不开政府的大力支持。因此，针对这种模式，对政府提出以下几点对策建议。
（一）加大宣传力度，提高参与积极性
政府应当加大“人工智能+社区养老”模式进入家庭的宣传力度，提高国民的参与度。向家庭宣传人工智能的实用性，引导支持家庭使用人工智能，使“人工智能+社区养老”模式广为接受。这样，既可以大幅度减少低效率的人工投入，又能节约社会的人力资源。老人对“人工智能+社区养老”模式的感受最为直观，因此最有发言权。一旦有老人感受到并认可这种养老模式，他们便会互相交流并推荐给身边的人，使身边的人都可以享受到这种高质量、广覆盖、低成本的养老服务，这样可以直接提高老人及家庭的参与积极性，从而促进该模式的发展。政府应当尽可能地组织居委会收集该模式的老人的感受和建議，有针对性地进行适当的改进。
（二）提供制度环境支持，发挥市场机制
对于制造类企业，提供人工智能的企业决定投资与否的关键因素就是利润和风险，需要政府的协助来解除企业的顾虑，支持企业对人工智能产品的研发和应用。因此，政府应适当补贴企业，降低企业的生产成本;或者与企业建立合作关系，为企业提供客户，保证产品问世后可以被广泛购买使用。政府要引导企业重视科技创新能力，深入实施创新驱动发展战略，把技术创新作为积极应对人口老龄化的第一动力和战略支撑，全面提升国民经济产业体系智能化水平，不断实现产品更新换代，以满足老人的需求。
养老服务属于劳动密集型行业，对于服务类企业，人工智能的投入可以大大节约人力资源，降低服务类企业的成本。长期以来，由于种种原因，养老行业的从业者薪资待遇偏低且社会地位不高，导致服务人员工作积极性不高，培训不规范，能力素质较低。对此，政府应当增加资金投入，落实保障养老行业从业者的基本权利和各种福利，帮助服务类企业完善合理的激励机制，开展统一的专业培训，提高工作效率。从而，市场机制让服务类企业在养老服务过程中发挥更好的作用。
（三）多方协调，整合社会资源
居委会作为政策的执行层，是“人工智能+社区养老”模式中连接企业和家庭的纽带。政府应当进行统一采购，以此统一产品和服务标准，并降低价格，然后提供给居委会，居委会再提供给家庭，切实使老人得到价格较低质量有保障的服务。同一地区的居委会，也可根据实际情况抽调人员，以形成较灵活的工作人员流动，使老人的需求得到满足。居委会收集老人对该养老模式的建议，反馈给政府，政府进行指导性地改进。
志愿者是一个不可忽视的群体，政府可以动员社会力量参与到“人工智能+社区养老”模式中。在人员紧缺时，居委会可以积极联络社会组织寻求帮助。在日常生活中，志愿者也可以联络社区为老人组织多样化的老年活动，从而丰富老年人的生活。
（四）提供法律保障，维持模式稳定
要保证“人工智能+社区养老”模式的可持续发展，就必须要完善和规范法律法规。老人及家庭可以同企业签订合同，保障提供服务方的合法权益，也确保服务对象的权利，保证养老服务按时、按需分配。政府应当加强监管力度，完善追责机制，使得分配和补贴的资金有效发挥作用，严惩骗补等违法行为;加强对企业的监管，做到尽可能地保障老人的合法权益，才可以使“人工智能+社区养老”模式长足发展，提供高质量、广覆盖、低成本的养老服务，从而改善养老现状。
[参考文献]
[1]于敏，王宗运.互联网背景下养老服务社会化路径的研究[J].现代营销（经营版），2020（1）：33.
[2]蔡果恬.“互联网+”养老模式研究.《社区心理的浙江研究》学术研讨会论文集[C].2019：6-10.
[3]王丹，安雁嵘.“互联网+”背景下物业服务企业融入社区居家养老的探究[J].智能计算机与应用，2020（1）：301-303.
[4]吴迪迪.养老“新视界”—多方合作互助养老体系的构建[J].淮北职业技术学院学报，2019（6）：83-86.
[5]陈雄，尹智辉.社区服务中互助养老的法律规制—以株洲市为例[J].衡阳师范学院学报，2019（5）：69-75.
[6]龚琳，关贞，李林，黄雨露.城市社区互助养老模式存在的问题及对策—来自南昌市东湖区百花洲杨家厂社区的调查[J].市场周刊，2019（11）：187-188.
[7]屈静媛.我国养老行业的发展现状及人工智能的引入[J].中国商论.2019（19）：208-209.
[8]丹国萍，陈新世.“互联网+”背景下人工智能在居家养老中的应用趋势研究[J].企业科技与发展，2019（3）：88-89.
[9]睢党臣，曹献雨.人工智能养老的内涵、现状与实现路径[J].新疆师范大学学报（哲学社会科学版），2019（2）：111-119+2.
[责任编辑：高萌]
转载注明来源:https://www.xzbu.com/1/view-15229778.htm
