基于客户服务理念的供热企业精细化管理策略探析

来源:用户上传      作者:刘小雨

　　摘 要：按照国家推进环保与节能的政策要求，北京市政府积极响应，全市开展压减燃煤工作，将市区的燃煤锅炉改为天然气锅炉，全市将开启天然气供热的新时代。但由于天然气一次成本价格高于燃煤价格，在市发改委不提高居民供热价格的基础上，北京供热行业出现政策性亏损的现状，虽然北京市政府给予供热企业一定的补贴，但供热企业仍会出现亏损的情况。因此供热企业为了降低企业运营成本，提质增效，实施精细化管理势在必行。
　　关键词：精细化管理;客户服务理念;供热企业
　　中图分类号：F27     文献标识码：A      doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.12.027
　　0 引言
　　由于供热所需天然气成本相对燃煤较高，在目前面临严峻的外部市场形势下，要加快我国的众多供热企业的发展，提高企业经济效益，则必须要以打造优质业务为手段，提升供热效率，在运营的各个环节都做好深入的管理工作，把企业管理细化到每一个环节，才能实现业务增长，也才能实现企业保利润不亏损的目标，这样才能基业长青，推进企业不断发展。全面的精细化管理需要深入供热工作的实际，从实际环节做起，建立符合企业发展战略、具有可行价值的体系严密的精细化管理体系。为此，相关供热单位工作管理人员需要高度重视，以客户服务至上的理念实现供热企业精细化管理。
　　供热单位不仅以售卖热力产品为目的，更在于提升使用者的产品体验，不断升级更新自身的热力服务水平。为此，北燃通州供热有限公司通过加强企业内部管理，提升员工整体素质，降低供热成本，进行了客户服务管理体系的精细化管理，提高了客户服务质量和客户满意率，改进了服务管理薄弱环节，提升了企业的效益，更好地履行了社会责任。公司从SERVQUAL模型理论中的五个维度对客户服务管理体系组织框架、客户服务流程、考核管理制度等方面进行再造，提高企业客户服务质量，进而达到国家对供热企业的节能高效以及环保等要求。
　　1 精细化管理的重要意义
　　精细化管理不能离开企业的一般性管理，它是以一般性管理为前提而把一般性管理进行深化的管理方法，其优势在于能够尽最大可能地减少企业管理成本，控制企业管理支出的资源。要实现行业领先、管理先进、品牌响亮的全国一流供热企业的目标，必须用长远发展的战略眼光去谋划精细化管理工作，这样才能基业长青，推进企业不断发展。精细化管理的落实要企业实际出发，建立符合供热企业发展要求的制度体系，需要精细化管理人员深入认识其内涵与价值，从管理供热设施、管控供热成本等方面进行精细化管理工作的开展。
　　2 基于客户服务理念的供热企业精细化管理的背景
　　北京北燃通州供热有限公司（以下简称“北燃通热公司”）是北燃实业集团的控股公司。北燃通热公司始建于2009年，截至2015年采暖季总供热面积近400万平方米。由于公司之前是燃煤锅炉房，根据北京市压减燃煤政策，锅炉房改扩建工程势在必行。该工程是节约能源，减少污染排放的环保项目，同时也对优化能源布局，缓解通州文化旅游区用热紧张，改善通州区投资环境，降低大气污染等起到了重要的作用。项目利用原锅炉房主体结构，将其改建为燃气锅炉房，锅炉房内安装4台70MW燃气热水锅炉，同时，锅炉尾部安装2台烟气余热吸收式热泵，改造后锅炉房总供热能力为308MW。公司秉承着北燃实业集团“服务为本、真情到家”的服务理念，竭诚为用户提供安全可靠、技术领先、的燃气清洁能源供热服务。经过几年的努力，公司已经逐渐形成了比较合理的精细化管理体制，并且在体制的构成与安排上较为科学，符合精细化管理规范要求，做到了节约能源和高效运营，在提高供热质量等方面都取得了可喜成绩。
　　但是企业在客户服务精细化管理实施方面面临的困难也很多，首先是公司员工前瞻性不足，服务意识不强。有些员工不理解精细化管理的重要意义，对精细化管理的主要内容与基本方法也不够了解。其次是服务管理体系不完整，管理责任不明确。再次是服务标准不完善，流程不规范。最后是考核管理制度不健全，没有合理的监控机制。诸如此类问题的产生，致使企业无法顺利推行精细化管理的顾客服务落实。
　　3 基于客户服务理念的供热企业精细化管理策略
　　3.1 SERVQUAL模型理论
　　上世纪80年代，美国学者A.Parasuraman、Zeithaml和Berry依据全面质量管理TQM理论，最先提出了这一模型理论，最初，它只是针对服务业来说的一种对服务质量进行量化评估的模型体系。此模型理论认为，差距是衡量服务水平的标准，差距存在于顾客预先的服务期待与实际接受的服务水平之间，所以，这一模型又能够用“期望-感知”来加以描述。所谓的优质服务，就是商家或企业提供的实际服务给顾客带来的感受，超出了顾客先前的服务期待水平。这一模型理论还从以下五个方面来进行服务质量的评估：
　　一是有形设施方面。有形设施从字面意义上来看就是指一切实体设施，它包括：（1）企业提供现代化的服务设备;（2）商家或企业提供的服务设备能够充分吸引顾客的喜好;（3）服务人员有整洁的仪表;（4）服务设备和最终的服务水平相一致。
　　二是可靠性方面。这是指商家或企业能够诚信可靠、准确及时地履行在顾客那里许下的服务承诺的能力。它包括：（1）商家或企業可以按时完成对客户的承诺内容;（2）顾客至上的态度，可以对客户遭遇的困难施与援手;（3）商家或企业有可靠的信誉度，值得信赖;（4）可以准时向客户提供应有的服务;（5）准确记录履行承诺的相关过程及内容。
　　三是响应性方面。这是指商家或企业在回应客户针对服务体验水平方面的意见的速度和结果。良好的响应性应该包括：（1）让客户对提供服务的时间的准确度有知情权;（2）在客户有需要的时候能快速提供服务;（3）商家或企业的工作者乐于帮助客户;（4）对于客户任何合理的服务需求都立即加以满足。 　　四是保证性方面。这是指企业工作者具备一定的职业素养，能够展现出可被信赖的能力。它包括：（1）企业的工作者本身就是可信的;（2）客户可以对与企业之间的交易活动放心;（3）企业的工作者有基本的交往礼仪;（4）企业内部工作者能够从企业中获取提供服务质量的相应支持。
　　五是移情性方面。这是指商家或企业能够根据客户的不同特点，为客户制定个性化的服务。它包括：（1）商家或企业有能力提供不同的特色个性化服务;（2）企业的工作者可以给予客户基于客户自身特点的关心;（3）企业的工作者善于抓住客户需求点;（4）商家或企业把客户的利益放在首位。
　　经过此模型多年的发展，如今已经在多个领域加以普及和应用。它建立在差异化理论的基础上，以客户自身的服务期待和客户实际接收到的服务作对比，进而评估服务质量的达成程度。此模型从以上五个维度出发，来量化评价商家或企业的服务质量到底如何，是如今企业自身用来反思自身的服务质量进而改进决策、为提高服务质量而努力的重要理论工具。
　　本文就是从这一理论模型的上述五个维度出发，对供热单位的服务进行了分析，使供热单位的整体供热服务体系能够加以完善，使公司的服务水平进一步提高。
　　3.2 转变观念，明确精细化管理意识
　　要实现供热企业的跨越发展，在企业管理上对每个工作环节及过程都要有精细意识，供热企业的管理者需要深入了解精细化管理的策略和方法，在实际管理工作中贯彻落实精细化管理理念，并使企业的员工建立精细意识和精细化管理思维，接受新的管理模式，这样才能够实现企业跨越发展的目标。
　　转变观念，首先，要让企业各部门及所有员工了解什么是企业的精细化管理，做好精细化管理理论的宣传和培训学习，使员工积极接受精细化管理。其次，通过多种宣传途径，加强对成功企业运用精细化管理的经验案例的学习借鉴，营造推行精细化管理工作的企业氛围。尤其是企业的战略决策层，要注意从企业战略的高度上引导开展精细化管理，将其实践层层向下推进，协同各个部门共同落实精细化管理。同时，企业的战略决策层还需要建立相关利于开展精细化管理工作的制度，例如重点工作任务的发布与通报的制度等，在具体工作中帮助各下层部门解决面临的各种实际推行困难。
　　3.3 加强领导，完善客户服务管理体系
　　按照精细化管理要求，供热公司要改革传统的管理体制下的规章制度，站在宏观的视野下，以微观具体的业务流程的展开为立足点，从实际的工作中逐步推行精细化管理。在设计公司制度时，管理层要把握公司的具体内部及外部环境，结合公司定位及业务发展趋势制定有效的精细化工作标准，改革已有的传统管理制度，使制度为精细化管理而服务。
　　根据SERVQUAL模型的五个维度，为完善客户服务管理体系，供热公司已经通过整合公司服务部门，优化了岗位设置，建立了专门的用户服务中心，将精细化的管理模式落实到具体业务。在这里，已经建立的用户服务中心包括了热力业务的受理区，也包括了电话热线服务区，以及客户洽谈区，这三个分区共同组成了现有崭新的服务中心的功能架构。
　　通过SERVQUL模型的有形设施维度上的标准，热力业务的受理区的职能主要是提供业务信息查询和咨询服务、签订热力工程合同、接待信访等，在硬件上有开放式的服务柜台，在软件上简化了传统的热力业务服务手续，使用户更加便捷。在模型的响应性、可靠性、保障性维度的标准上，电话热线服务区以热力系统保修服务、提供投诉渠道与相关咨询服务来保证售后效率，提高使用者的满意水平，使相关维修的效率大大提升。在模型的情感投入维度的标准上，为了做到以不同客户的不同需求为立足点，专门为不同种类的客户开辟了服务专区，例如，为大客户设置洽谈区，为投诉客户设立投诉专区，为其他有特殊需求的客户设立了符合需求的其他专区，而且，还注重打造怡人的服务氛围。除此之外，热力公司还针对居民用户缴费、报停、故障维修等业务需求，开设了对外的营业站，以满足各类用户的服务期待。
　　3.4 制定客户服务标准，规范客户服务流程
　　针对公司各个服务岗位众多和管理责任不明确的问题，公司要细化服务流程，对客户咨询、安装报修、经营收费等业务，推行精细化的标准管理。
　　3.4.1 引导咨询服务
　　这是在服务中心特别设立的引导来访客户的咨询引导类岗位。主要负责接待客服中心的来访顾客，询问并把握其真正意图，将其引导至正确的业务柜台，进行所需业务服务的办理，同时，还负责进行顾客相关疑问的解答。
　　3.4.2 客户业扩报装和工程施工服务
　　传统的业务服务流程中，热力公司提供的业扩包装服务需要多程序多周期才能够得到最终办理，时间成本高昂，工作效率低下。为此，供热公司简化了审批流程，把扩包装办理的时间周期缩短，提高了效率，使用户在审批来自客户的用热申请方面所花费的时间成本较之以往减少了五成，快速、便捷地满足了客户的用热需求。
　　3.4.3 客户经营收费服务
　　如今，供热公司引入了电子化信息设备，使所有使用者的信息都能够录入统一的电子网络，让用户信息与电子账务的处理和核算都处于透明化的信息流程之中，使业务效率得到了极大的提升，减少了由人为因素引起的热力公司单打独斗的经营风险。公司的各项业务在网络信息系统中都能够得到处理。
　　与此同时，热力公司下设的营业站点都配有线上POS刷卡机设备，提供银联付款方式以及移动终端在线缴费业务，收费联网化办理，减少了用户的地理移动次数。而公司提供的微信公众号平台缴费项目，则使顾客不必出门就能够实现缴费。
　　3.4.4 客户报修服务
　　优化报修流程。对于热力系统故障的报修处理问题，公司通过设立专门的服务热线、运营维修点等，对售后报修服务体系进行了优化升级，使报修流程简化便捷，提供全天不间断的报修故障电话接待，确保“民有所呼、我有所应”。在提供热力之前，公司会向使用热力服务的用户发放公司联系卡片，提前提供公司售后部门的客服联系方式，以免出现热力故障时耽误用户的采暖。首先，当使用热力服務的用户家中的供热系统出现故障之时，用户按照公司提供的联系卡片，联系到公司客服人员，接着，客服人员在接到电话时就会立刻将维修需求转达给公司的维修处理部门，发放报修任务单。随后，维修人员按照报修要求再次联系用户，并约好时间到达用户家中进行故障排查。当维修人员现场修理好故障后，需要填写任务单并存档，而与此同时，用户进行线上的维修服务评价反馈，将反馈意见送达热力公司，一个基本的维修流程到此结束。最后，热力公司定期进行维修后的用户回访工作，确保维修服务的质量水平。如果故障问题没有彻底得到解决，那么公司会下派维修人员进行二次上门维修，直至彻底解决用户的问题，这样就保证了公司的可信赖度。 　　3.5 健全考核管理制度，建立全程监控机制
　　3.5.1 建立多层次、严谨有效的考核管理制度
　　公司严格按照标准执行北京市管委对供热服务的各项服务标准，为了监管公司服务实际水平，公司建立了专门进行服务管理的部门，下设办公室，负责公司优质服务的规划与具体业务服务质量的提升。它作为热力公司的服务监督部门，既负责监督供热服务业务的顺利开展，又落实优质服务管理规划的实地进行，协调各热力爽口部门，对企业服务态度、回馈效率等服务工作内容进行考核。
　　2019～2020年供热季，公司针对辖区面积大、用户分布广的特点，因地制宜采取了楼长负责制度，提供贴心的“供热管家”项目服务业务，每一居民楼都有指定的热力管理负责人，使老百姓安心用热。为了使居民能够及时联络到每一栋楼的热力负责人（即“供热管家”），公司将各个负责人的信息以宣传栏的形式进行公开张贴发布，其中包括了每一栋楼热力负责人员的姓名、联系方式、半身照等信息，以及公司售后客服部门的报修联系电话等。公司为热力负责人都配备了专用的用户联络手机，并保持全天持续在线开机状态，无论客户在何时有热力故障维修需求，热力负责人都可以随时接听，绝不耽误，立刻采取行动帮助客户解决供暖问题。
　　3.5.2 多层次、多方面的监督考核机制
　　（1）回访服务。回访服务是热力公司针对申请了维修服务的用户开展的二次确认服务，目的是通过客服电话联络用户，确保热力故障已经得到完全解决，也确保满足的用户的服务需求，同时获取用户的满意度反馈。客服收集到的回访信息将迅速传达给办公室，针对用户不满意的反馈，办公室会进行情况核实，查明原因并上报公司总部。同时，办公室会协同监督问题部门进行责任整改或对其展开专门的业务考核等。
　　（2）投诉服务。北燃通热公司针对用户的投诉，采取了相应的预防措施，尽力减少用户投诉的可能，事前通过提高服务水平取得用户的满意，其核心是一切以用户的需求为中心，从已有投诉的高发节点出发，抓住弱项进行整改。公司从2019年转变服务模式，主动公布热线电话，主动摸排、解决问题，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变。用户不用像以前那样打完投诉电话等着派人解决，效率特别高。与此同时，公司以积极的企业文化接纳用户投诉，从投诉中确定内部业务及部门管理上的弱势之处，逐个攻破自身的弱项环节，从而实现服务管理水平的跨越式提升。
　　（3）信访。信访的接待主要是针对办理信访相关业务的用户而开设的，信访接待处会将用户的信访需求上传给公司的决策管理层，同时将用户信访中提出的意见和建议转达公司其他相关部门，责令督促相关部门在限定的日期内处理。信访接待还需要将涉及服务考核等的相关信息进行收集汇总，上传给服务质量管理办公室，由办公室调查信访用户所提供信息的属实与否，并进行公司服务业务的内部反思与整改。这样，各个部门在管理决策层的带领下协同運作，共同提高了服务质量。
　　（4）优质服务管理办公室不定期抽查。办公室在承担监督职责时，会开展服务项目的不定期质量抽查，它具体包括了对实际供热效果的抽样调查与公司客服服务质量的抽样调查。理论上来讲，客户所使用的供热系统在正常情况下供热合格率应该全部达标。办公室组织人员开展的用户室温抽查，是通过实地提供服务的方式，获得公司供热效果的总体结果反馈，有助于公司快速把握全局供热水平，找出存在的问题，及时解决用户的困难。而对售后服务岗位的抽样调查，则主要是集中于客服接待人员以及上门维修处理人员等。
　　3.6 细化考核办法，提升绩效管理
　　公司人力资源部通过使公司的用工制度标准化和规范化，实施了合理的绩效评价方法，根据供热面积决定相关岗位人员的工资水平，把工作人员的工资结果与岗位绩效相结合，并实施了对内部人员的职业标准考核，通过多项指标，合理评价职工的工资绩效构成。同时，实行分类分层的业绩工资兑现制，按照三类不同的业绩标准实现确定职工的最终工资。这些绩效考核方面的细化管理，使公司职工的劳动管理更加系统，有利于开展透明精细化管理。
　　公司根据SERVQUAL模型中的五个维度对服务管理进行了全面的提升。
　　4 结束语
　　综上所述，在如今经济增长缓慢的后疫情时代，供热企业必须要寻求创新发展之路，转变发展理念，从客户服务需求出发，提高企业的长期发展能力，为收获经济与社会双重效益，提高供热能力与供热效率而不断进行企业组织管理的改革创新，以精细化管理提升企业核心竞争力，积极迎接后疫情时代的市场挑战，提升总体的服务水平。
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　　作者简介：刘小雨（1987-），男，汉族，河北唐山人，研究生，研究方向：战略管理、市场开发、规划管理。
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