基于模糊分析法的第三方物流顾客满意度综合评价
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作者: 梁 权 石丽美
摘要：第三方物流作为企业第三利润源泉，凸现其重要的作用。企业的顾客满意度分析是关系企业成败的关键因素。因此本文运用模糊层次分析方法，并结合实证研究，建立第三方物流的顾客满意度指标体系和评价模型。
关键字：第三方物流；顾客满意度；模糊评价；层次分析；
中图分类号：F259.22 文献标识码：A
现代意义上的第三方物流大约经历了10-15年的发展历史，在美国，第三方物流业被认为是尚处于产品生命周期的发展期；在欧洲，尤其是英国，普遍认为第三方物流市场有一定的成熟度。在我国，第三方物流业虽然刚刚起步，但已显现出其作为第三利润源泉的重要地位。2003年我国第三方物流市场的规模已超过600亿元人民币，摩根士丹利预测，中国第三方物流市场到2010年年增长率将达到16%至25%。然而，物流业的竞争也日趋激烈，在第三方物流企业实施顾客满意度测量，将成为关系到生产经营得失、成败的两个重要间题。衡量得出的顾客满意度既是企业进行决策的基础，又是企业评价现有策略的客观尺度。
一、第三方物流顾客满意评价指标体系的建立
1.指标体系建立的原则
第三方物流顾客满意度的评价本身具有一定的模糊性，是一个复杂的过程。既涉及到一些定性的因素，也包括定量的因素。一次指标体系的建立与评价应遵循：科学性原则，即指标体系的建立必须完整，系统各指标间应具有一定逻辑关系。代表性原则，即建立标体系时应选择代表性强的指标。可行性原则，即指标体系建立应符合客观实际，数据应易于采集，便于操作。通用性原则，即顾客满意度指标体系的建立应具有广泛的适用性（李立莉，叶柏青，2005，顾客满意度测评指标体系建立及评价模型，）。预见性原则，即要求评价指标真正起到领先的警示信号和预防功能的作用。
2.指标体系的建立
顾客满意度理论在第三方物流中的应运不同于一般产品或服务，其特殊性为：首先，第三方物流的服务顾客对象是企业，而不是个人；其次，第三力物流是一项典型的服务行业，其拥有服务行业的特征；再次，第三力物流是由运输、仓储等一系列物流话动构成的管理活动。因此与一般服务相比，第三力物流在构建顾客满意度指标体系时，将史容易量化处理，增强评价模型的科学性和客观性。
二、第三方物流股恶客满意度模糊层次评价模型
1.确定评价因素集合L
L={,,……,},表明一级风险指标层共有ｎ个主要的风险因素需要进行评价。各个一级风险指标所包含的二级风险指标为,ｋ表示所有二级风险指标的数量。L ={物流企业社会责任性，物流企业形象， 企业物流服务水平，企业物流运行质量，物流成本}。={对内社会责任，对外社会责任}，={企业信誉评价，企业名牌效应，企业资产能力，企业员工素质}，={专业性，反应性，沟通性，灵活性，透明度}，={正确性，完整性，伤害度}，={货币成本，时间成本，精力成本}。
2.建立评价评语集合V
V={V1，V2…Vm}，不同的项目类型,程度和影响等级的划分是不一样的。考虑到对等级的过分详细划分没有操作上的意义,因此一般m选4~8比较合适。本文对顾客满意度的评语急为V={很满意，满意，比较满意，基本满意，不满意}。
3.各个风险因素权重的确定
本文采用层次分析法(AHP)来确定指标的权重。层次分析法可以将复杂的问题层次化，是定性和定量相结合的分析方法。
首先，建立层次模型后，如表1。由专家打分或采用德尔非法确定判断矩阵中的各元素，以构造判断矩阵。
然后，据公式（）（i = 1, 2, …, n），得层次单排序的结果W=。同时得到：判断矩阵的最大特征值，并计算一致性性指标CI以检验判断矩阵的一致性，其中CI=。当判断矩阵完全一致时，CI= 0，为了度量不同阶段的判断矩阵是否具有满意的一致性，Saaty通过实验，得出了平均随机一致性指标RI。随机一致性比率CR= CI/ RI< 0. 1时，可以认为矩阵具有满意的一致性。否则的话，就需要调整判断矩阵，自至具有满意的一致性。
最后，层次总排序与层次单排序步骤相似,并检验一致性，得到层次总排序Y，Y= ()。
4.确定评价隶属矩阵R
对各指标确定评判等级标准，根据此标准，确定对评语集V的隶属向量R为：=（），其中，(h=1,2,…5)，n为参评专家人数，评判隶属矩阵为：
5.模糊综合评价
根据层次总排序Y和评价隶属矩阵R，计算模糊综合评价的评判集B，从而得出相应的结论。本文中“^”运算为加权运算。
（1）一级模糊评价。^=
（2）二级模糊评价。根据一级模糊综合评价，得评判隶属矩阵：B=Y^R归一化后记为B，B为U对V的隶属向量，即为总评判结果。
（3）评判结果的处理。首先将评判集V中各元素进行量化，然后用公式计算的结果。根据结果得出某物流企业的顾客满意度。
作者单位：梁权，石家庄铁道学院经管分院财会系；石丽美，石家庄铁道学院四方学院西校区经济管理系
参考文献：
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Customer Satisfaction of Third-Party Logistics of Utilizes Fuzzy Comprehensive Analysis Methods
Liang Quan1Shi Limei2
（1. Department of Accounting，Shijiazhuang Railroad Institute；2. Department of Economy Management，College of Sifang，Shijiazhuang Railroad Institute）
Abstract： Third-Party Logistics as a source of enterprise’s third profits appears its important function. Enterprise’s customer satisfaction analysis is a critical factor to the success of the enterprise. Therefore the article utilizes fuzzy comprehensive analysis methods, and combines demonstration research, then establishes customer satisfaction index system and evaluation model of third-party logistics.
Key words： Third-party logistics; Customer satisfaction; Fuzzy evaluation; Hierarchy analysis;
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。
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