浅谈烟草商业企业质量管理体系建设
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作者: 刘兆魁
摘要：加强商业企业质量管理体系建设是适应新形势、新阶段、新任务的需要，是打造严格规范、富有效率、充满活力企业的需要，是推动商业企业市场化改革的需要。要克服认识不正确、目的不正确、执行不正确等推行质量管理体系时常见的问题。构建质量管理体系的有效措施是处理好关系，坚持“两个原则”，建立“三级监管机制”，强化“四个注重”。
关键词：烟草商业；质量管理体系；建设
中图分类号：F715 文献标志码：Ａ文章编号：１６７３－２９１Ｘ（２０10）32－０032－02
ISO9000质量管理体系标准是由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证标准化技术委员会）制定、发布的国际化质量管理标准，已被世界上绝大多数国家采用和推行。ISO9000质量管理体系标准经历了1987版、1994版、2000版变更。20世纪90年代，我国烟草工业企业开始推行ISO9000质量管理体系。90年代末，一些烟草商业企业开始尝试贯标工作。经过十几年的探索实践，贯标工作取得了很大进展和成效，对提高行业企业管理水平，提升企业竞争能力起到了较好的促进作用。
以2006年9月国家局印发《关于烟草行业全面实施ISO9000质量管理体系的指导意见》为标志，烟草行业拉开了新阶段、新形势和新任务下全面实施ISO9000质量管理体系的序幕。在2007年12月召开的全国烟草行业质量管理体系建设研讨交流会上，国家局对质量管理体系贯标工作提出了明确的定位，即要把体系贯标转变为体系建设。这为烟草商业企业构建ISO9000质量管理体系指明了方向，也标志着烟草商业企业质量管理体系建设工作进入崭新阶段。
一、商业企业质量管理体系建设的意义
1.是适应新形势、新阶段、新任务的需要
加入WTO后，随着中国经济与世界经济进一步接轨，烟草商业企业直接面对市场。随着行业实施行业资产及管理体制改革，地市级公司成为市场经营主体，原来的管理模式、经营机制、业务流程发生了根本变化，迫切需要进一步推行质量管理体系以加强基础管理，固化业务流程，加强营销网络建设，提高服务质量，适应新形势、新阶段、新任务的发展要求。
2.是打造严格规范、富有效率、充满活力企业的需要
企业出现的不规范现象源自企业的各项管理制度不能落实到位，经营管理行为不规范，岗位职责不清，监督控制不严。通过推行ISO9000质量管理体系，可以明确商业企业内部各有关职能和层次的职责、权限，完善管理制度，健全内控机制，形成议事讲原则、办事讲规则的格局，提高企业的运行效率，增强企业活力。
3.是推动商业企业市场化改革的需要
ISO9000质量管理体系的核心是以顾客为关注点，致力于满足顾客需求，力争超越顾客期望，使顾客得到满意。通过推行ISO9000质量管理体系，可以进一步完善市场需求预测体系，真正把握市场需求和客户需求，把市场消费需求和客户需求转化为烟草商业企业的行为规范、工作程序和管理准则，通过提供规范、高效的营销服务，满足客户需求和市场消费需求，实现客户和消费者满意。
二、推行质量管理体系时常见的问题
1.认识不正确
有人认为ISO9000质量管理体系是国际标准，高不可攀，一般企业达不到标准要求；有人认为推行ISO9000质量管理体系须要对企业原有质量管理制度全盘否定，须要重新建立质量管理体系。造成错误认识的主要原因是对ISO9000质量管理体系没有一个正确全面的认识。ISO9000质量管理体系提出了产品和服务质量保证体系的最基本要求，并未规定质量管理的具体方法、准则和程序。它不是对原有质量管理制度的全面否定，而是运用系统原理，将原有质量管理制度进行梳理、归纳和完善，形成系统化、规范化、科学化的质量管理体系。
2.目的不正确
有些组织或企业推行ISO9000质量管理体系目的就是为了获取外部组织认证，认证一结束，体系就不再运行了，这曲解了国际标准化组织推行ISO9000质量管理体系的初衷。获取外部组织认证仅是企业推行质量管理体系的目的之一，但体系标准4.1总要求规定：“组织按照标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。”获取外部组织认证仅仅能证明所建立的质量管理体系刚刚达标，正如考试仅考了60分。通过外部组织认证后，企业仍然要保持质量体系运行，并持续改进其有效性，以此来不断提升企业的质量管理水平。
3.执行不正确
有的企业在质量体系策划和文件编写过程中，与企业实际相脱离，形成“两张皮”现象；有的企业照抄照搬其他模式，反而把管理中积累的成功管理经验、制度和方法束之高阁，旧的方法被放弃，新的方法又不能被使用，导致管理工作处于被动。在体系构建过程中，应按照标准要求，保持质量体系的充分性；要持续保持质量体系的适宜性和有效性，让质量管理体系成为规范管理、提高服务质量、促进发展的平台。
三、构建质量管理体系的有效措施
1.处理好关系
即处理好质量管理体系与环境管理体系、职业健康安全管理体系之间的关系。三个管理体系都属国际流行的先进标准，尽管它们所关注的重点不同，但其管理原理、思路、模式和方法都是相同的，都是企业管理体系的子体系。如果把一个组织所有生产经营活动看作总过程的话，质量管理体系关注预期产品，环境管理体系关注非预期产品，职业健康安全管理体系则关注整个过程可能发生的不安全因素。三个体系不是孤立存在的，而是相互关联、相互补充和相互支撑的。因此，在推行质量管理体系过程中，要妥善处理三个体系之间的关系，避免企业的整个管理体系交叉、重叠。
2.坚持“两个原则”
即坚持以市场为导向和持续改进的原则。质量管理体系的核心是以顾客为关注点。在质量管理体系策划和构建过程中，要坚持以市场为导向，以顾客为关注焦点，以准确理解，把握卷烟零售客户和市场当前及未来的需求为起点，以满足市场消费需求为目标，建立相关的业务流程、服务准则和管理制度，让市场需求转化为商业企业开展营销管理和客户服务的具体行为，不断提高为客户服务的质量，获得客户的满意和社会的认可。任何事物都在寻求不断完善和发展，没有改进就没有提高，特别是面对市场竞争的加剧，烟草商业企业只有不断改进服务质量，提高质量管理体系及过程的有效性和效率，才能增强满足要求的能力，才能适应不断变化的市场需求。
3.建立“三级监管机制”
即建立日常监视和测量、内部审核和管理评审三级监管长效机制，确保质量管理体系得到有效实施、保持和持续改进。在质量管理体系策划过程中，要规定对质量方针、目标、运行过程和结果进行日常监视和测量，对于系统性的、倾向性的不符合标准现象及时采取纠正、预防措施进行整改，确保整个体系处于受控状态。采取集中审核或滚动审核方式，定期组织开展质量体系内部审核，验证体系是否符合标准要求，是否得到有效的实施和保持。最高管理者应每年至少主持召开一次管理评审会议，评价质量管理体系改进的机会和变更事宜，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。
4.强化“四个注重”
注重实效性，在构建质量管理体系过程中，不是制定的管理文件数量越多越好，也不是管理文件规定的越细越好。文件的数量是由组织的活动性质、过程复杂程度和员工能力决定的，在符合标准和满足运行控制的条件下，管理体系文件应尽可能减少。注重全员参与，这是ISO9000质量管理体系的基本原则之一。各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益，一定要使广大干部职工积极参与质量方针、质量目标和体系文件的制定和论证，增强全员质量意识和责任意识，让员工自觉把自己的工作同企业服务质量、顾客利益联系起来，确保体系的每一个环节、每一个过程都得到有效的实施和控制。注重教育培训，根据企业发展需要、岗位职责要求和员工个人能力等因素，确定真实、科学的培训需求，制定培训规划，有计划、分层次地开展员工培训；要加强培训过程控制，提高培训效果，打造一支质量意识高、责任感强、训练有素的员工队伍，为企业质量管理体系持续有效运行提供资源保证。注重运行效率，要明确各有关职能和层次的职责和权限，界定管理部门之间的接口，理顺管理关系，规范工作程序，细化工作准则，形成规范、流畅、高效的体系运行流程，切实提高组织的工作效率。
Discussion about the quality management system construction in the tobacco commerce enterprise
LIU Zhao-kui
(Tobacco monopoly bureau,Heze city,Heze 274000,China)
Abstract: Commercial enterprises enhance the quality management system is to build the new situation, the new stage or new task is necessary to strict standards, rich, full of energy efficiency of the enterprise is necessary to promote commercial enterprises, market-oriented reform needs. to overcome know not, is not correctly and perform not wait for the implementation of the quality management system, common problems. the establishment of quality management system is effective measures to deal with a good relationship, "two principles,“a”three levels of supervision mechanism.
Key words: tobacco commerce ; quality management system ;construction
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