体验背景下旅游体验质量影响因素研究

来源:用户上传      作者: 丁红玲

　　摘要：旅游者体验是一种经历，是一个过程，包括从旅游活动发生到活动结束。依据旅游者旅游体验内容构建游客体验生成框架图，将旅游体验分旅游准备阶段、媒介体验阶段和实地体验阶段三个部分，并对各个阶段影响旅游者体验质量的相关因素进行相应分析，最后在因素分析的基础上对旅游目的地建设、景区管理提出建议。
　　关键词：旅游体验；旅游体验质量；管理措施
　　中图分类号：F59 文献标志码：A文章编号：1673-291X（2010）25-0167-02
　　
　　引言
　　自从中国引进B.约瑟夫・派恩和詹姆斯・H.吉尔摩的《体验经济》一书后，体验经济受到了国内各行各业的瞩目。旅游体验研究也成为旅游研究的热点。旅游本身与体验存在着天然的联系。旅游是人们离开常住地到异地进行的参观游览、娱乐等活动以获取愉悦为目的，它的本质就是一种体验活动。旅游体验质量的研究对于旅游业发展十分重要，而且目前很多的学者已经从不同的视角给出了游客体验的测度方法和管理工具。将旅游者的一次旅游体验经历的各个环节视为一个整体，通过游客体验生成的过程来分析影响体验质量的因素，从而对旅游目的地旅游业发展和景区管理提供借鉴。
　　一、旅游体验及旅游体验质量
　　谢彦君教授在《基础旅游学》中将旅游体验研究可以作为旅游学基础理论研究的硬核，旅游者的体验贯穿于整个旅游活动过程之中。旅游体验区别于日常生活中的其他体验，它是一个过程，是旅游者对在其旅游过程中所发生的各种现象和事物的一个主观认识、判断和感受。因此，旅游体验质量在很大程度上是受旅游者主观判断的影响，相同的体验内容，由于旅游者的感知水平的差异性，旅游者的体验质量也不相同，也很难有一个具体的标准去测量，但是不管对旅游者还是对旅游企业经营人员而言，旅游体验质量都是他们从事旅游及其相关活动的生命线，高质量的旅游体验给旅游者以预期甚至超过预期的旅游满足，从而奠定企业获得经济效益的长久基础。以下尝试通过对旅游体验质量影响因素的分析对旅游者的体验质量进行管理、评价。
　　二、旅游体验质量的影响因素分析
　　旅游体验贯穿于旅游者一次旅游经历的始终，旅游者的体验质量受很多因素的影响。美国学者冉恩（Ryan）在其著作的《休闲旅游：社会科学的透视》中，将影响旅游体验的因素划分为先在因子、干涉变量、行为和结果几个因素，并且认为旅游体验的质量是这些因素相互作用的结果。由于旅游活动的综合复杂性，涉及到食、住、行、游、购、娱，发生在整个旅游系统中，体验质量是系统中各个要素相互作用于不同的旅游者身上形成的具有差异性的主观感受。从空间角度思考，旅游活动要素包括旅游者、客源地、旅游通道、目的地、旅游业。下面将从旅游活动的发生到结束即是旅游者旅游体验生成过程来分析影响旅游体验因素。
　　（一）旅游准备阶段
　　通常旅游者有了旅游需求后，会在常住地进行一系列的准备活动，做出相应的旅游决策。由于旅游者心理上、生理上的缺失不同，想要获得的满足不同，因而呈现出不同的旅游动机。旅游者会进行相应的信息搜集，主要渠道是媒体报道、旅游目的地的营销活动、他人的看法等，在旅游决策过程中，综合自己以往的旅游经历，旅游者自身的状况，包括旅游者性别、年龄、文化水平、经济地位、家庭生命周期等，形成个人对旅游目的地的印象，也获得了旅游的心理预期，即是旅游期望。旅游期望对旅游者在目的地实地体验过程中体验质量的好坏有着重要的影响。在旅游过程中是否产生幸福感，主要是看旅游者的旅游期望与其到达旅游目的地的实地感受是否平衡。满意度体现是旅游产品的性能与旅游者对这些性能预期之间的关系。旅游体验与旅游体期望的关系（如表1）。
　　表1 Chris Ryan（1977）
　　旅游者自身的因素无法控制，为了提高旅游者在目的地的体验质量，在旅游决策阶段，目的地可以通过对旅游者期望的调控来提高体验质量。即使目的地在进行营销宣传要客观实际，也可以设立宣传噱头，给旅游者预留一些空间，让其在旅游过程中有一些意外的惊喜，但不能过分夸大自身的形象，使旅游者旅游前形成过高的旅游期望，而实地体验质量却大大折扣，从而使目的地形成不良的口碑效应，不利于其长远发展。
　　（二）媒介体验阶段
　　旅游行为的异地性决定了从旅游者的体验活动从其离开常住地的那一刻就开始了。旅游体验不仅仅是指旅游者在目的地进行的参观、游览等活动，也包括前往旅游目的地过程中的媒介体验，它是整个旅游体验不可缺少的一部分。在这个过程中，旅游者体验的内容是交通服务、交通工具、交通路线和交通设施。游客对交通的满意度主要是在旅途中能否得到细致周到的人性化服务，交通工具是否便利、安全，交通路线规划的是否合理，交通设施是否齐全。影响旅游者媒介体验质量也有一些不可抗力因素，比如，天气情况、个人因素，消费能力。媒介体验质量的高低甚至影响着旅游者下一阶段的体验质量。旅游企业应放眼于长远利益，在提供服务时要注意旅游通道安排，在旅游者的支付能力范围内，合理统筹交通路线，选择最优交通方式，为旅游者提供干净舒适、安全、准时的交通工具，优化旅游者的媒介体验。
　　（三）实地体验阶段
　　实地体验阶段是整个旅游体验过程中最重要的一环，体验的内容涵盖了旅游活动的六个要素：食、住、行、游、购、娱。
　　住宿体验和餐饮体验主要涉及的是旅游饭店餐饮行业。食文化作为旅游目的地本土文化重要的组成部分，对于旅游者而言也是很重要的旅游吸引物，用餐时更多的追求食物的独特风味。旅游饭店作为旅游者在目的地的家，跟其在目的地的日常生活息息相关。饭店餐厅的设施水平、用餐住宿环境、价格水平、服务水平、个性化水平等都是影响旅游者餐饮住宿体验质量的因素。
　　旅游交通作为旅游者在目的地从事各项旅游活动的串联纽带，也是旅游活动的主要时间和空间的载体，已成为旅游活动的一部分。因此，旅游交通在功能上有别于普通的交通系统，它不仅仅具有实现旅游者空间位移的基本功能，同时还要能满足旅游者的旅行、游览、娱乐和享受的需要。旅游交通有形的设施水平因素和无形的服务水平因素以及与目的地文化的融入程度都对影响着旅游者的体验水平。
　　旅游者在购物过程中能够与目的地居民有更多的接触，能够更近的体验旅游地的文化，满足旅游者对目的地“本真性”的追求，从而帮助旅游者感知旅游地的人文内涵。通过旅游购物这种方式旅游者获得旅游体验，旅游商品承载和存留旅游者的体验，包含体验价值，在旅游结束后给旅游者美好的回忆。因此除了购物环境，商品的文化内涵和设计的独特性、价格水平，服务态度对旅游者的体验质量更具影响力。
　　作为满足旅游者休闲需求的与旅游景点搭配的目的地基础娱乐设施、娱乐场所、娱乐项目等是旅游体验的内容之一。旅游者前往异地更多的是对其文化的向往，因此目的地娱乐活动项目的本土化、特色化从而满足旅游者对新奇的追求。
　　在实地体验阶段过程中，旅游者的游览体验与其满意的相关度最强，在游览过程中的满意度对最终的体验评价的影响最大。旅游景点是目的地的主要吸引物，集中体现了自然人文景观。景区的资源和环境、游览氛围、基础设施和从业人员服务水平、景区价格都会影响到旅游者的体验质量。旅游体验活动既包含着娱乐成分，也有求知的成分，通过合理赋予景区的文化内涵，借助于景区配套服务设施向游客传递。
　　服务体验贯穿于旅游活动的始终，直接关系着旅游者的旅游体验质量。主要包括目的地从业人员提供的服务和团队游客的导游服务等。服务水平、服务态度、服务技能都是重要的影响因素。
　　通过上述对旅游者体验内容的分析，对旅游实地体验质量影响因素进行相应的归纳（见表2）。
　　（四）小结
　　旅游体验是旅游者的主观感受，它的质量的高低同旅游者的感知水平密切相关。影响旅游体验质量的因素繁多，同时对旅游者满意度测量也有一定的难度。而且旅游者需求不同，但旅游企业不可能提供千差万旅游产品，所以旅游企业在做好满足游客基础的需求后，更应该注意设计好旅游者体验的整体氛围，营造好整体意境。
　　
　　参考文献：
　　[1]谢彦君.旅游体验研究[M].天津:南开大学出版社,2005.
　　[2]谢彦君.基础旅游学[M].北京:中国旅游出版社,1999.
　　[3]Ryan,C.The tourist experience[J].A new introduction.London:Cassell.1997.
　　[4]艾建玲,邓琼芬.旅游体验质量评价指标体系及评价方法[J].湖南城市学院学报，2008,(1).
　　[5]厉新建.旅游体验研究[J].旅游学刊,2008,(6).
　　[6]翁莉.旅游交通系统的优化配置[J].桂林旅游高等专科学校学报，2008,(3).[责任编辑 安世友]

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