是是非非平衡计分卡

来源:用户上传      作者: 刘亚男

　　平衡计分卡（bsc）是罗伯特・卡普兰和大卫・诺顿对在绩效测评方面处于领先地位的12家公司进行为期一年的研究后发明的一种绩效管理模式，后来在实践中扩展为一种战略管理工具，是一个具有多维角度的绩效衡量模型。通过财务、客户、内部流程及学习与成长四个层面综合衡量企业运营状况，以实现战略管理。近年来，在bsc的基础上又进一步发展了战略地图，用来明确勾画企业战略目标与日常经营活动目标之间的逻辑关系，是一种自上而下的战略描述方式，是对组织战略要素之间因果关系的可视化表示方法。通用的战略地图是从平衡计分卡简单的四层面模型发展而来的。
　　
　　一、平衡计分卡的四个层面
　　
　　（一）财务层面。财务层面用以描述成功战略的成果。平衡计分卡将财务层面保留为利润最大化公司的最终目标。财务业绩指标表明了公司战略，包括战略实施和执行，是否对盈余改进有所贡献。财务方面是其他三个层面的出发点和归宿。
　　（二）客户层面。客户层面描述了目标客户和价值主张。收入增长战略要求特殊的价值主张，特殊的价值主张描述了企业将如何为目标客户创造差异化、可持续价值。在这一层面，管理者确定了业务单位竞争的目标细分客户和业务单位在目标细分客户方面的业绩衡量指标。从顾客的角度来看公司，从时间、质量、性能和服务几个方面关注顾客的需求和满意程度，然后将这些目标转化成具体的测评指标。比如：客户满意度、客户保持率、客户获得率、客户获利率、客户份额等。
　　（三）内部层面。内部层面描述了战略将如何被实现。当企业对财务和客户目标有了清晰的蓝图，内部和学习成长层面的目标将描述战略如何被实现。在为企业内部程序设计绩效衡量指标之前，应该先分析企业的价值链，从创新流程、经营流程和售后服务流程思考如何满足客户的需求，并建立相应的衡量指标。
　　（四）学习与成长层面。确立了企业要创造长期的成长和改善就必须建立的基础框架。我们将无形资产分为三类即人力资本、信息资本和组织资本。学习与成长描述的就是组织的无形资产及其在战略中的作用。客户和内部业务流程层面，确立了目前和未来成功的关键因素。
　　
　　二、平衡计分卡的优点
　　
　　平衡计分卡是一种管理手段，同时也体现了一种管理思想，即只有量化的指标才是可以考核的，必须将要考核的指标进行量化。
　　首先，它以企业的经营战略和愿景为基础，根据自身的战略目标和经营需要设计各项具体指标，因此具有充分的战略导向性，并能把战略开发和财务控制二者紧密联系在一起。因此，平衡计分卡被视作企业战略管理体系的基石。
　　其次，bsc在一个评价体系中包括财务和非财务指标，因而其评价既包括结果指标又包括驱动指标。赋予企业以整体意识，囊括了几乎能够影响企业业绩的所有重要指标。
　　再次，在沟通反馈方面，bsc为企业各部门明确了努力的方向，向管理人员、员工、客户和投资者做出明确通报。对于各个层次的员工而言，战略和指标都是清晰、易沟通的，这确保了整个体系的可见性和透明性，也更容易在个人目标、部门目标和企业战略之间实现一致。
　　最后，bsc强调评价指标的战略相关性，要求各部门和个人业绩指标要与组织的整体战略密切相关，是一个综合的战略实施系统。
　　
　　三、平衡计分卡存在的问题
　　
　　平衡计分卡的概念一经推出就受到了来自理论界和企业的一致认同和接受，得到了广泛的推广，使得平衡计分卡成为管理领域中最为成功的管理概念。但平衡计分卡也有自身的缺陷。
　　首先，平衡计分卡的四个层面并不是单一层面的指标简单罗列，而是一个战略框架，这些目标和指标不仅前后一致，而且相互强化。平衡计分卡包含各种重要变量之间一系列复杂的因果关系。他们暗含了这样一个假设：由下层的学习与成长，内部层面的改进到上层的客户满意与财务层面的财务业绩，他们之间存在因果关系。既然是因果关系那在时间上应该有继起性，但是bsc对指标的选择还是停留在同一个时间层面上的，这样因果关系怎么成立呢？
　　其次，平衡计分卡的指标体系过于庞杂。在一个典型的平衡计分卡中，存在大量同时使用的定性、定量指标，而且定性指标如何量化还是亟待完善的问题。同时，财务与非财务指标之间并不是单向的因果关系，而是互相影响的。平衡计分卡过度强调非财务指标对财务指标的驱动作用，却忽视了财务指标对非财务指标的反作用。
　　再次，平衡计分卡的基本思路是基于竞争战略的分析，认为下层的学习流程和客户层面指标的改善一定会对财务业绩有着正面的作用。但是，在确定各层面的行动方案时都首先要进行财务可行性的论证，而且每一项行动方案的开展事先都有相应的预算制约。所以，它强调因果关系的成立从思路上讲有些不通。
　　最后，平衡计分卡强调下层客户层面指标的提升、客户满意度的提高一定可以带来上层财务业绩的提升。顾客满意程度是没有上限的，但作为一个公司的运营是有成本的，我们不能忽视投入产出而一味盲目地追求客户满意度的提高。从根本上说，财务业绩的提升是我们追求的最终目标，而诸如客户满意度的提升是我们实现目标的手段，是过程而非结果。

转载注明来源:https://www.xzbu.com/2/view-413407.htm