基于质量文化的企业可持续发展
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作者: 郭志清
摘要:追求卓越,实现可持续发展是每一个企业经营追求的最高境界,也是所有企业质量经营努力的方向。许多企业的经营失败,不是因为“差钱”而是源于缺少支撑企业基业长青的质量文化,因此构建有效的质量文化成为企业可持续发展的基础。
关键词:质量文化;领导者素质;顾客满意;意识教育;创新
一、引言
可持续发展是每个企业诞生时的愿望,追求卓越则是企业经营的目标。然而在激烈的竞争中,有的企业能够沐百年风雨而基业长青,有的企业则如流星,一闪而过便消失在茫茫商海中;有的企业在市场上叱咤风云,攻城掠地,有的企业却屡战屡败,落无立足之地。如果说竞争中的短兵相接拼的是企业的“体力”――硬实力的话,那么企业的长期发展则更多依赖的是企业的“人格”――软实力,即企业的文化。优秀的质量文化应该是激活员工干劲,补充管理硬件,传播企业品牌的外秀而内刚的企业文化。质量文化作为企业文化的核心,透过企业经营的各个环节,折射出其无穷的魅力,成为企业之树常青的基础和养料。失去质量文化的支撑,企业大厦就如空中楼阁,无论其多么辉煌绚丽,总有轰然倒塌的一天。丰田的召回,三鹿的破产,金浩成众矢之的事实就是最好的注解。因此企业要想达到卓越绩效的标准,最基本、最有效的做法是从其现状出发,培育先进的质量文化,以文化的形式编织质量经营的各个环节,实现企业的可持续发展。
二、可执行的质量文化的塑造关键
(一)企业领导者的素质
质量文化的培育是一项充满艰辛的工作,作为企业质量文化的倡导者要能够以超人的勇气、坚定的信念和强烈的责任感摆脱各种相互交织的利益的羁绊,破除各种根深蒂固的陈规陋习,从战略的高度,创立一种以顾客为中心,以质量竞争意识、质量参与意识和社会责任意识为基本点的新型质量文化。在质量文化培育过程中,领导的态度决定了员工的行动方向和努力程度,也决定了企业质量战略的高度。如果当初没有杰克・韦尔奇克服重重阻力通过六西格玛质量革命,掀起了GE的质量风暴就不会有通用的今天;如果没有张瑞敏带头用铁锤在76台不合格的冰箱上砸出了质量生存的强音,我们就不会看到品质卓越、走向世界的海尔。
质量文化从起飞到落地又是一个相当缓慢的过程,需要坚持不懈地进行宣传、不断地进行实践和规范管理。这就要求企业的领导者有坚韧的毅力和顽强拼搏的精神,利用有效的沟通和激励手段让企业内部的各个部门和全体员工都明白企业的愿景目标且有足够的动力朝着企业的目标方向前进。令人鼓舞的领导者决不把企业的基本质量信念和价值仅仅当作口号来对待,而是使质量成为企业内的一种通用语言,融入企业的日常生产活动中,成为制定质量方针、目标,建立质量管理体系,实施质量战略,落实质量责任,进行质量奖励的标尺。
企业的领导者同样也是企业质量文化的保护者。创造质量文化只是成功的一半,如何让质量管理由人治走向法治、由经验走向科学且保持下去则是十分艰难的,尤其是当企业处于困境中承受巨大的压力和挑战时。有许多企业就是在这时放弃了质量,追求了短期的利润,从而加速了企业的死亡。因此要想把质量文化塑造成为一种强力型文化,企业的领导者必须具有坚守质量文化的坚定信念。
(二)追求顾客满意的价值观
顾客是企业产品和服务质量的最具权威的评判者,顾客对企业产品和服务质量的满意度将直接影响着企业各种目标的实现。企业只有将顾客作为关注的焦点,以顾客的利益和需求为导向才会有市场,才能生存。以顾客满意为核心构建质量文化的企业不会为了一时的利益而置顾客的健康与安全于不顾,更不会使用瞒天过海之术欺骗消费者。然而由于顾客满意的主观性、层次性、相对性和阶段性等特点注定顾客的需求是不断变化的。因此企业不仅要了解顾客当前的需求,更要关心顾客未来的需求,不仅要把握顾客现实的需求,还要分析顾客潜在的需求。在实现顾客当前需求的同时引导顾客未来的需求,在满足顾客现实需求的同时开发顾客潜在的需求。
以顾客为导向,提高顾客的满意度,保持顾客的忠诚度是企业质量文化的核心价值观。但是顾客的忠诚度是有限的,将随着环境的变化而发生转移。一旦产品或服务达不到顾客的期望值时,由不满而产生的抱怨或投诉就会纷至沓来。然而投诉处理作为顾客满意的组成部分,却是一个企业尚未发现的金矿。如果顾客的投诉得到有效的解决,不但可消除顾客的不满,而且还能寻找到合适的改进契机,掌握其中隐含的市场信息,获得开发新产品或新服务项目的灵感。顾客投诉中隐含的对比信息更能帮助企业获取赢得竞争优势的机会。
以顾客为关注焦点,增强顾客满意的理念已得到企业管理者的普遍认同,许多企业也愿意花费大量的资源测评顾客满意度,但却往往忽视或根本就不重视一个问题――内部顾客的满意。在一些企业中,企业的领导者忙于促销售、扩生产、找原料,与员工缺乏必要的沟通和理解,只是一味地用制度约束和监督员工。结果造成原料浪费、生产不畅和产品的劣质。因此,一个企业如果希望赢得社会的认可,塑造良好的整体形象,提高顾客的满意度,争取较好的知名度和美誉度,首先要健全企业的沟通渠道,善待和尊重员工,培养员工的向心力、凝聚力以及主体意识和形象意识。员工满意是顾客满意的必要前提条件之一,很难想象一个员工满意程度不高的企业会保证顾客的满意。如果内部员工彼此冷漠、离心离德,又如何能提供给顾客高质量的产品和服务呢?企业的外部顾客和内部顾客是企业质量管理的“两条腿”,如果企业“一条腿长一条腿短”,那怎么能在比赛中超越别人呢?
(三)质量意识教育
日本质量大师石川馨有句名言“品质,始于教育,终于教育”。质量管理工作如果没有以教育方式导入就无法进行,更无法生根。在质量管理界还有一句名言“品质,90%来自意识,10%来自知识”。所以品质教育的首要任务是质量意识教育,即通过心态的改变带来观念的转变,促使行为的改变。由个人行为的改变扩展到集体行为的改变,最后再从集体行为的改变形成新的习惯,新的价值观及新的文化。质量意识是一个迁移默化的结果,但只要根植于员工的心中,便会成为指导其日常行为的一种理念。在工作中就会坚守质量原则,把企业的质量信誉看做自己的名誉,就会为了商场中出售的一台可能与己无关的企业产品而主动擦拭其上的污迹。质量意识教育首先从企业的高层主管开始,先在他们的头脑中树立起“质量意识”和“危机意识”。让他们明白质量是企业生存的基础,是企业竞争的希望。只有加强企业质量管理的深度和广度,降废减损,提高产品和服务质量,企业才能在竞争中立于不败之地。只有高层主管对质量有了深刻的认识,才能够重视质量加强质量管理,不遗余力地创导和推动质量文化的形成。也只有这样导入的质量管理,成功的机会才会增大。缺乏高层主管承诺的质量变革行动,注定会失败。
对于中低层管理者则重在质量意识的灌输,强调他们在质量管理中的职责及企业对确保产品质量的决心和毅力,以及他们个人的工作质量对产品质量好坏的影响,并将严重影响到其个人在企业以后的发展。基层员工因之人数众多,故强化其质量意识就成为推动质量管理,建设质量文化顺畅与否的重要环节。对于员工的品质教育,重点放在使员工理解质量对提高企业效益的重要意义,并了解最高管理者如何通过在质量方面身体力行的领导以提高效益和效率。只有质量意识渗透入企业每个人的日常行为意识中,并最终成为思维定势和行为习惯,质量文化才会成为企业凝聚力、向心力和战斗力的源泉,在其浇灌下的企业之树才会常青。
(四)创新
创新已经成为时代的主题,成为一个企业经济增长的重要源泉。对于企业来说,没有开拓就无法前进,没有创新就无法生存,创新是企业发展的主旋律。纵观历史,任何一种优秀的文化都是在不断的开拓创新、不断的自我扬弃中得到沉淀和升华的,对于先进的质量文化也同样如此。企业既要借鉴原来的经验,也要突破原有经验的思维定势,在此基础上寻求创新。如果企业固守一种落后的模式,痴情于一种成功的经验,那么企业就会落入一个叫做成功的陷阱。因此质量文化的创新首先在于破与立,就像质量管理理论和方法的演进过程一样,本身就孕育着不断创新的结果。
创新的文化并不意味着每一件事情都能做得尽善尽美,而是意味着能够迅速应对变化的环境,从中学有所得进而以不同的方式来实施它。质量文化的核心理念是以顾客为向导,而顾客不断变化的需求本身就意味着企业必须不断地进行创新,以个性化和差异化去满足顾客,提高顾客的满意度,形成企业的核心竞争力。
企业的质量文化是培养质量创新的土壤,离开文化的蕴藏,创新的种子就难以生根发芽。而且质量文化的创新与其他创新关系密切,并在很大程度上决定和制约着其他创新作用的发挥,其他创新也只有通过文化的创新才能表现和发挥出来。质量文化创新的关键在于创造一种鼓励创新的氛围,让企业中的每一个人都渴望创新,追求创新,通过创新来实现自己的价值而且不会因为尝试创新而遭受处罚。企业的领导者在创新的过程中担任着重要的角色,领导者的行为和态度可以鼓励创新,也可以窒息创新。创新型的领导者鼓励挑战而不是接受挑战,提出问题而不是满足于合适的答案,鼓励好奇而不是安逸,只有这样创新的点子才会如雨后春笋般地呈你追我赶之势冒出来。
三、结束语
实现企业的可持续发展,走上卓越绩效的质量之路,在于强化企业的质量管理,而质量管理的有效实施则在于质量文化的成功建立。质量管理是一个系统性的工程,企业在强调质量的同时还应关注企业的整体管理,使质量管理方法不断地与其他成熟的管理理论和方法相结合,以免患上“市场营销近视症”。此外任何一种优秀的管理理论和方法都有其产生的背景和适用的条件,我们在学习和借鉴他人经验的时候,一定要结合自己的主观需要和客观可能,不能照搬别人的经验,不能急于求成,不能浮躁和追求形式,只能脚踏实地坚持做有效的事情。
参考文献:
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5、郑立伟,商广娟,采峰.质量文化评价及实证研究[J].世界标准化与质量管理,2008(10).
(作者单位:山西大学商务学院)
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