我国汽车服务贸易发展的现状、问题及对策
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作者: 贾芬阁
一、汽车服务贸易的涵义及相关理论
(一)汽车服务贸易范围的界定
根据1993年GAIT乌拉圭回合谈判中达成的《8B务贸易总协定》，“服务贸易”专指国际服务贸易。因此，汽车服务贸易指的是与汽车产业相关的跨国服务活动。为区别起见，把国内的与汽车产业相关的服务活动称为汽车服务业，换言之，汽车服务贸易与汽车服务业涉及相同的服务领域。WTO《gB务贸易总协定》明确规定国际服务贸易有4种形式，即：①服务产品的跨国境活动：如电信、金融、邮递等；②境外消费：如旅游、医疗、教育服务等；③跨国境建立商业机构并提供服务：如银行、保险、分销、租赁、维修服务网等；④自然人的流动：如医生、教师、艺术家在境外的服务活动等。
汽车服务贸易主要表现在第3个方面，即国外机构在中国建立商业机构并在中国境内提供与汽车相关的服务活动。主要包括：①汽车与零部件技术开发；②汽车物流服务；③汽车消费信贷与保险；④整车与零部件分销；⑤汽车置换(二手车交易)；⑥汽车租赁；⑦汽车维修服务(包括汽车美容、保养、维修连锁经营等)；⑧汽午俱乐部(汽车文化传播)。
(二)汽车集团开展汽车服务贸易的理论基础
企业价值实现战略路径叫以分成产品和服务。传统产品扩展理论认为，企业可以通过横向一体化、纵向一体化和无关多样化等3种方式在产品层面上进行扩展，实现价值增值；产品服务增值扩展战略则不同，它要求企业在相对保持原来产品的基础上，进入产品服务增值区域，为用户和自身创造新的价值。主要包括5种产品服务增值活动：即非保修期服务、产品升级服务、产品综合运用服务、产品派生需求服务和对顾客利用产品的创新活动提供服务。汽车制造企业可以通过提供增值服务获得包括直接和潜在的利润。其一，汽车制造企业成立的专业汽车服务机构为客户提供汽车维护、保养和维修等服务，可从服务中直接获得服务收入；其二，通过服务收集产品信息，了解顾客需求．建立良好的客户关系，可为产品销售的实现创造条件，实现潜在的产品服务增值。“服务”在企业产品和服务增值扩展战略中的地位并不一样。在产品增值扩展战略中，“服务”依附于产品，一般在出售时一次实现；而在服务增值扩展战略中，服务来源于产品，但可创造出新的价值，可以获得持续的利润来源。对汽车集团而言，在国内汽车产业整车利润日益趋薄的今天，通过有效开展产品增值服务战略，可获取新的利润增长来源。
二、我国汽车服务业存在的问题
近年来，我国汽车产业获得快速发展，在2003午汽车产销量双双突破400万辆，一跃成为世界第四大汽车生产国，为汽车服务业的发展奠定了良好的产业基础；同时我国私人汽车拥有量已突破厂1000万辆，因此，随着我国私人汽车保有量持续增长，汽车服务市场的发展空间将日益扩大。据国家权威部门预测，到2010年我国将形成规模达1-1．5万亿元庞大的汽车服务市场。另一方面，我国汽车服务市场竞争不充分，95％以上的汽车正品与部件终端停留在“作坊时代”，服务水平95％以上不令人满意，“暴利正品”与“假冒伪劣”仍然相伴相尘。具体来看，我国汽车服务业存在的问题可归纳为以下几个方面：
第一，汽车服务业法规制度不健全。改革开放以来，为了发展中国民族汽车工业，政府相关部门出台各项法规与优惠政策，以推动整车与零部件工业的发展，并取得举世瞩目的成就；但是相对于汽车制造业来说，汽车服务业的发展明显滞后。主要体现为：汽车服务业缺乏统一管理与整体规划及有效的制度监管，导致汽车服务市场“散、乱、差”，进而使服务市场处于竞争不完全的状况中，影响我国汽车产业的可持续发展；而且汽车服务业至今没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车服务业的服务水平低下，以及企业管理水平参差不齐，难以满足消费者现实与潜在的需求。
第二，专业化人才不足，人才结构不佳。国内汽车服务业的从业人员相当一部分来自于原国企车队的维修人员，年龄偏大，知识结构老化；另一部分来自于新设的4S企业服务人员，人才结构不齐，人员知识结构不合理，制约了汽车服务业快速发展。由于汽车业发展相对较快和相关培训较少，造成目前汽车服务业专业化人才奇缺。
第三，仿制品充斥于市，服务理念落后。在我国汽车服务市场上，尤其是修理、更换配件市场上，主要流通着“进门产品”、含合资企业产品在内的“国产品”以及“仿制品”3种。根据上。海市场的初步调查数据，大致可以看到修理、更换配件市场中三类产品的构成比例：在我国特定的汽车市场中占主要地位的商务用车方面，进口产品为10―20％、国产产品为50-60％，仿制品为20～30％；而轿车方面，进口产品为10～20％、国产产品为30～40％、仿制品达到了40～50％，轿车的仿制品比商务用车要多得多。仿制品充斥于市，反映了我国汽车服务企业在法律意识方面相当薄弱。同时与国外的汽车服务企业相比，我国汽车服务企业自身的服务意识相对落后。国外售后服务的立足点是提高保质期限．保证止常使用期，推行“保姆式”品牌服务，而中国售后服务的立足点是“坏下保证修理”；国外售后服务项目多，零部件、销售、维修和保养“一条龙”，而山国则是维修服务甲一性；国外服务连锁化、网络化，而中国普遍是单个企业独立经营，并且很不规范。而且服务从业人员不能及时进行自我知识更新，汽车服务企业缺乏提高服务标准动力，从而不能满足消费者对汽车服务业的需求。
三、对加，陕发展我国汽车服务业的对策
结合上述问题，我们认为要加快我国汽车服务业的发展应该实施以下几点对策：
第一，政府应着力于建设完善的法规体系与有效的监控制度。政府的功能在十为市场主体创造 个有序的竞争环境。在加快发展我国汽车服务业方面，政府应加强以下几个方面：首先，规范经营行为，建立减信机制，增加交易透明度，各管理层次职责分工明确、以在服务标准、市场管理、从业人员培训、收费标准、市场建设与规划等各环节，加强宏观调控；其次，适时推出发展汽车服务业的产业政策，以推进汽车服务市场规范、有序地发展；第三，通过加强对企业资质认证与从业人员的资格认证，以维持市场上参与者合法与合格的身份；第四，通过引入政府价格指导，公示零部件价格与服务价格，以促进透明的价格机制的形成，推进汽车服务业的健康发展，同时，应建立和完善信息网络，实现信息资源共享，降低市场内的交易成本。
第二，对于汽车制造厂商而言，应着力于加快服务网络建设。首先，在对消费者提供适当培训的同时，对销售服务网络进行适当的监督，在提供质量保证的零部件基础上，提高服务质量；其次，适时对营销网
络与服务网络进行优化整合，加速推进“四位一体”的营销服务网络建设，提升服务的适时性、及时性和有效性，构建起高质量的服务网络以抢占更多的汽车服务市场份额；第三，在零部件与服务领域中推进透明与连续的价格策略；第四，开发更为严格的培训项目以建立起专家型的服务人才队伍，加快与专业学校合作，扩充服务业后备人才，以适应快速发展的市场需求。
第三，严格市场准入制度，保护消费者利益。在西方发达国家中，作为服务市场的规则制定者，政府参与市场的目的足保护消费老利益和创造一个更有竞争力的市场。通过设立严格市场准入制度．确保市场上体合格；在对新设企业的资格要求上，从人员结构、设备配置、更新符合服务标准、信息管理以及专业服务的建筑面积等方面进行监管。同时对从业人员的资格也有严格认证程序，从业人员向法定的机构提交申请，并得到许可方可从业。近年来，美国政府对汽车服务业的管理有放松的趋势，但在放松管理的同时．又大大增加了有关健康、安全和环保的管理条例数量，以提高服务质量，并帮助服务行业提高国际竞争力。
第四，分类管理制度，确保服务质量。在国外成熟的汽车市场中，根据所提供的服务质量，企业各自向特定部门提出认定申请，相关机构按照不同的服务水平，将企业划分不同的市场等级，并设定有效期限(如3年)，以保证服务质量始终如一，这一制度已取得了良好的市场绩效，同时对传统的汽车服务企、伙提出更为严格的要求，迫使提升服务能力，以使其服务达到行业服务标准，从而更好地满足消费者需求，并鼓励企业向专业型汽车服务介业过渡与转变。政府相关机构定期公不零部件与服务价格、设立政府指导价，以保证价格透明度，并要求服务企业提供6小月以上的服务质保。
第五，开拓多层次服务渠道，提供便利服务。良好的汽车服务一直是汽车厂商吸引客户的重要手段。服务对消费者再次购买的影响逐渐大于产品本身，在汽车售价不再是购车的唯一因素时，消费者更关注汽车使用过程中的售后服务问题。在美国发达的汽车服务市场中，形成了以连锁经营模式为代表的汽车服务体系，通过以品牌为纽带，对社会资源进行整合与重新配置，并为连销服务企业统一订货、运输、配送、技术支持等提供服务上的便利，使汽车服务程序简化、服务专业化与标准化，使独立于汽车制造商的专业服务机构能提供全方位的服务，保证了市场竞争的充分性。具体的服务类型引以一般细化为零部件与附件销售、保养服务、小中程度维修服务、大修或相撞维修服务等。在国外成熟的汽车服务市场中，提供服务的企业，一般以OEM商特许企业为主，他们提供服务的门类最为齐全，除了专业汽车服务企业以外，一般为企业提供了全方面的服务。同时美国汽车服务业市场中独立服务机构的市场呈现上升趋势。
(作者单位：郑州大学第二附属医院财务科)
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