基于六类型信任模型的中国企业不信任问题应对策略研究

来源:用户上传      作者: 徐莉莉

　　摘要：企业中不信任现象的存在导致企业运行成本和管理成本增加。美国著名企业信任研究专家R.M.Kramer博士的六类型信任模型所揭示的先天性信任、历史性信任、以第三方为中介而建立的信任、相同社会范畴信任、角色信任和社会规则信任在我国企业中同样存在。同时，中国文化中的“关系”也影响着中国企业中的信任水平，这使Kramer信任模型在中国信任研究与运用中存在一定的局限性。基于对企业不信任现象影响因素的深入剖析，笔者提出了应对策略，以期帮助我国管理者提高建立高信任度企业的理论水平与技能水平。
　　关键词：中国国家文化；信任；不信任；六类型信任模型；心理契约违背
　　基金项目：2008年度河南省软科学研究项目(082400430410)。
　　作者简介：徐莉莉(1969－)，女，河南郑州人，MBA，河南财经学院工商管理学院副教授，主要从事人力资源管理研究。
　　中图分类号：17270　文献标识码：A　文章编号：1006－1096(2009)01－0100－04　收稿日期：2008－10－14
　　
　　一、问题的提出
　　　信任是在理性不及和有风险的情况下，对他人的一种善意　的期望和主动的合作。对人际信任的研究结果表明，提高人际信任，可以促进人们之间的沟通，有利于人们的协作，增强企业凝聚力，提高工作效率，合理配置资源，从而降低企业运行和管理成本(郑伯埙，1999)。
　　但是，笔者在企业咨询工作中发现，不论在何种性质和何种规模的企业中，不信任现象都较为突出，不信任问题已成为影响企业发展和人力资源管理顺利开展的一个突出问题。同时，中人网2005年1月23日发布的《2004年度中国企业信任危机指数调查报告》(以下简称“《信任报告》”)结果显示，在近4000名被调查者中，有超过50％的被调查者对企业持不信任态度，而只有近1成的被调查者对企业的信任程度比较高。信任危机现象在中国企业中普遍存在。
　　
　　二、六类型信任模型回顾
　　
　　由于高信任度在实现企业沟通顺畅、提高员工协作程度和企业工作效率、增强企业凝聚力、高效率配置企业资源等方面具有重要作用，因此影响信任的因素研究受到了学术界和管理者的普遍重视。迄今为止，国内外许多学者为影响信任因素的研究作出了重大贡献，其中美国著名企业信任研究专家R.M.Kramer博士(1999)依据人格特质、交往经验、第三者信息传递、社会范畴判断、角色判断、自发企业(群体)和社会规则，建立了先天性信任(dispositional trust)、历史性信任(history－based trust)、以第三方为中介而建立的信任(third parties as conduits of trust)、相同社会范畴信任(catego，ry－based trust)、角色信任(role－based trust)和社会规则信任(rule－based trust)六种类型信任模型。由于该模型在管理实践中具有很强的操作性，能够帮助管理者准确把握和分析导致不信任的具体原因，因而得到广泛的推广和认可。在Kramer信任模型中，先天性信任是指由个人本身个性所形成的信任；历史性信任是指基于员工与相关人员之间交往经验积累的相互作用而形成的信任；角色信任是指人们对拥有某个角色的期望，即他们是怎样获得这个角色和他们是执行该种角色的行为而形成的信任；社会范畴信任是指人们依据他们对人的一般性分类，如性别和职业群，所形成的信任决策；以第三方为中介而建立的信任是指由闲谈传播的方式而形成的信任；社会规则信任是基于对企业规则和适当行为的共同理解和认识而产生的信任。
　　
　　三、中国企业不信任问题分析与提高信任度的应对策略
　　
　　(一)管理者个性多疑影响先天性信任
　　先天性信任是指由个人本身个性所形成的个体信任差异(Kramer，1999)。大量研究显示，人们在信任他人的一般倾向性上存在着个体差异(Gurtman，1992)。由于每个人的成长背景和社会经历不尽相同，因而对他人的信任程度也就会不同(林丽等，2002)。
　　个性多疑首先取决于遗传因素。当某个人的家族成员存在多疑的个性特征时，他也容易产生对他人的不信任。在一次针对某家族纺织机械制造公司的家族成员的研究中发现，该家族成员普遍存在个性多疑特征，其成员在企业管理中不信任员工的现象非常普遍。曾经有一名员工为了抓住销售旺季的时机，帮助公司在快速发展的基础上进一步扩大社会知名度，在取得总经理同意但并未签订合同和预付定金的情况下，通过在电视台工作的一位朋友为这家公司进行了公司形象专题宣传。宣传片播出后，总经理告知该公司的财务部经理――总经理的堂兄付款，但总经理的堂兄再三盘问这件事的经过，并问了两个问题，令这位员工发誓以后再也不管公司“闲事”。第一个问题是“你跟这个制片人什么关系?”，第二个问题是“你拿了多少回扣?”
　　个人的成长或工作经历也会导致多疑的个性特征。某私营饲料加工企业一位做过销售工作的总经理在为新招聘的销售员做上岗培训时宣称，他总结了32种销售人员票据、费用作假的方法，如果哪位员工还能说出其他不同的方法，每种方法奖励1000元。他的这番讲话引起在座员工的一片哗然。该总经理的“32条作假总结”使新员工深刻地认识到总经理对新人员工的不信任。
　　管理者个性多疑可以通过提高自我认知和改变心智模式加以调整(徐莉莉，2006)。目前有许多测试人格的软件可以帮助管理者提高自我认知的能力。当管理者确认在自己的人格特征中多疑性比较突出时，应通过引入集体决策、增加信息来源、加强无偏见沟通和完善管理制度等措施加以改善或弥补；其次，随着员工整体素质提高，x人性假设阻碍了管理者管理思想的进步和管理方法的改进。管理大师德鲁克说过，态度决定一切。管理者应当认识到员工在人性上有愿意积极工作并希望被认可的积极的一面，管理者应当承认并保护和激励这种积极性，相信员工在为公司投入地工作；第三，从员工的安全性需要来看，每个员工都希望他(她)所在的公司长期存续和繁荣发展，公司是他们生存和发展的平台；没有了这个平台，员工们还要面临新的选择，这对他们的持续发展是不利的。因此，员工关心公司的成长是完全可以理解的。
　　(二)管理者不守信用影响历史性信任
　　经验是影响人际信任行为的另一个因素(Lindskold，1978)。历史性信任是指基于员工与相关人员之间交往经验积累的相互作用而形成的信任(Kramer，1999)。在我国管理实践中，由于管理者不守信用而导致员工不信任管理层的现象较为突出。某中外合作高校的董事长在员工普调工作、高层实施期权激励、关键核心人才享受学校提供别墅福利待遇等承诺中屡次失约，导致员工得出“别拿董事长的话当真”的结论。此外，即使企业有正式的福利政策，在员工要求享用该福利与政策时，如果管理者不支持或拒绝，将最终影响

员工的留职率(Thompson et al，1999)。
　　在中国《辞海》中，信用有三种定义，其中之一是指“遵守诺言，实践成约，从而取得别人对他的信任”。中国的管理者不守信用分为三种情况：第一种是外部环境的变动导致承诺不能兑现；第二种是内部情况发生变化导致失约；第三种是欺骗性许诺或不真诚许诺引起恶意性毁约(徐莉莉，2006)。因欺骗性许诺或不真诚许诺引起恶意性毁约，主要缘于管理者对心理契约作用的忽视。心理契约是雇用双方基于各种形式的(书面的、口头的、企业制度和企业惯例约定的)承诺对交换关系中彼此义务的主观理解(魏峰等，2005)。当企业没有充分履行心理契约的信念时，心理契约的违背随之发生。Robinson等学者的研究发现(1994)，雇员对心理契约违背的认知与不良的雇员行为(包括离职行为、渎职行为)存在高度正相关；与积极的雇员行为(如工作绩效、企业公民行为、企业承诺、呼吁行为)和态度(如工作满意度、企业忠诚度)存在高度负相关。以上三种不守信用的现象，直接影响了企业对员工的有效激励。
　　管理者应当认识到，激励方案的设计和公布并不意味着方案已经产生了激励作用。激励方案是否能产生激励作用和在多大程度上产生激励作用，关键取决于激励的效价和员工的期望值。效价是指某项工作或一个目标对于满足个人需要的价值，也就是说所实施的激励内容是不是员工需要的；期望值是指员工对某一行动方案导致的某一结果的可能性大小的一种估计，它界于0－1之间。如果管理者不守信用，员工的期望值就会接近于0，在效价不变的情况下，激励方案产生的激励作用就会非常小。因此，有效进行承诺风险管理，对于提高员工的期望值进而提高激励措施的激励作用具有重要意义。
　　针对因外部环境的变动导致承诺不能兑现的不信任，管理者可以采取不承诺或有条件承诺的方法，减少不确定因素带来的承诺不能实现的风险。因内部情况发生变化导致的失约，可以通过计划管理、严格制度执行予以规避。刘永强、赵曙明(2006)的研究表明，管理者对员工平衡工作一家庭需要的福利制度支持力度越高，员工的离职意向就越低，员工越信任企业，越不想离开现职。对于因欺骗性承诺或不真诚承诺引起的恶意性毁约，管理者应该了解和深刻认识维护心理契约的意义，即成功的契约能够满足员工的需要，增进员工对企业的感情，提高员工的信任度和忠诚度；同时通过建立企业内部的信用保证机制，以达到降低和规避不信任发生风险的目的。
　　(三)道德与技能影响角色信任
　　角色信任是指人们对拥有某个角色的期望，即他们是怎样获得这个角色和他们是怎样停留在那里的(Kramer，1999)。角色信任的作用在于，当人们对特定职位上的某人的意图和能力作出信任判断时，它减少了不确定性，节省了必须经反复交往才能建立信任所需的时间、精力等资源成本(林丽等，2002)。但角色信任的缺点在于它的脆弱性。当下属或上级没有根据自己的角色行动时，比如职业道德丧失、上级不忠诚于下属或下属的知识和技能水平不能够胜任工作时，角色信任将会降低或丧失。
　　某IT公司的总经理被公司的销售人员评价为“超后路”者，原因是该公司销售人员在谈判的最后阶段需要总经理介入时，总经理往往会在不经他们同意的情况下把价格降低并将该笔业务记在自己名下，自己领取提成。总经理这种行为导致公司销售人员陆续离开。到目前为止，公司只剩下1名销售人员和总经理两人，公司几近垮掉。这是一种典型的由于管理者职业道德丧失和不忠诚于下属而导致的角色信任丧失。此外，还有许多公司由于员工不具备相应的知识和技能，管理者怀疑员工不能胜任工作，故不予布置新的工作任务、不予授权和不予晋升。
　　由于每个人在企业中都有一定的角色定位，为了通过基于角色的信任构建企业的信任文化，企业应当建立相关管理机制，如招聘、业绩评定、培训等，以保证就任某职位的人符合该职位对责任和能力的要求。
　　(四)刻板印象影响社会范畴信任
　　基于某人所在的团体认知他人的方式称为刻板印象。人们会根据被信任者所属企业或群体的社会范畴，来推断其是否值得信任。Kramer(1999)将这种称为社会范畴信任。社会范畴信任是指人们依据他们对人的一般性分类，如性别和职业群，作出信任决策(Kramer，1999)。这种信任的机制在于，人们将一个群体的成员资格作为界定与群体内其他成员交往时“低风险人际信任”的判断准则(Brewer，1981)。
　　在中国的管理实践中，企业对女性的不信任即为典型的刻板印象影响社会范畴信任的表现。根据传统思想，人们都认为女性的社会角色属于家庭的范畴，她们比男性缺少进取心，相对来讲不具备工作所要求的能力、技术。对女性的不信任在企业中突出地表现为较少授予女性高职位(曹淑芬，2005)。中组部提供的数据表明，2002年，全国县处级干部中，女性占16.1％；地厅级干部中，女性占11.7％；而省部级干部中，女性为8.3％。在第十六届中央委员里，女性为27名，比例为7.6％。
　　社会范畴信任的弱点主要表现在对个人进行信任判断时，出现刻板、定势化的偏差。不可否认，社会范畴信任是一个快速而有效地建立信任的重要途径，但是在利用社会范筹信任构建信任关系时，应当认识到刻板印象本身存在的缺陷，要通过全面地收集信息，构筑稳固的信任关系。
　　(五)第三方信息影响以第三方为中介而建立的信任
　　以第三方为中介而建立的信任是指企业的闲谈是怎样传播的(Kramer，1999)。人际交往过程中，他人介入对信任关系的影响是非常重要的。这种方式较之深入了解个人特质或交往经验便捷许多，节省了很多时间、精力等资源成本(林丽等，2002)。但是，也可能因此产生企业中的不信任。
　　进入21世纪知识经济时代以来，随着技术的复杂性和市场竞争激烈程度不断升级，企业高层由于缺乏相关的知识和技能从而求助于第三方支持的现象非常普遍，同时由第三方信息传递而导致企业中的不信任现象也随之突现。
　　某乡镇造纸企业是一家家族企业，由于遭遇市场开发瓶颈而寻求一家猎头公司的帮助。他们费尽了周折，终于寻找到了一位愿意跳槽到该企业的营销专家并授以营销总监的职位。当营销专家向总经理提交经过周密市场调研后开发的营销方案时，总经理因为不了解相关的市场营销知识，转而求助于一位企业外部的营销咨询专家来论证该方案的科学性和可行性。但这位并不了解纸业市场的咨询专家表示不能肯定方案的可行性，于是营销方案的执行一拖再拖。3个月后，营销专家辞职，因为他确认该企业对他的不信任将使其在该企业永远不可能有施展才华的机会。通过相同社会范畴信任，该企业老总对咨询专家建立了充分信任；而营销咨询专家对方案不确定的意见，导致了该老总对他的营销总监的不信任，这就是由第三方信息造成的对以第三方为中

介而建立的信任的破坏。
　　知识经济条件下的市场竞争更加激烈、跳轨和不确定(徐莉莉，2006)，没有哪一个管理者会对所有的知识和快速变化的信息完全、充分地了解和把握，所以管理者应尽快树立“让专家说话”的意识和掌握“让专家说话”的技能。“让专家说话”，首先需要管理者的角色定位进行相应的改变。管理者应更多地充当领导者角色而非管理者角色。所谓领导者是指依赖信任通过授权并影响员工取得目标的人。领导者更注重通过服务、支持、引导、传授知识与能力，使下属自己选择工作方法，努力达成工作目标；其次，管理者还应当训练和提高授权能力、培育下属能力、360度沟通能力、目标管理能力、激励下属能力等管理能力。管理者应通过管理意识的转变和管理能力的培养和提高，使自己成为一个下属强有力的支持者和一个可信赖的领导者。
　　(六)管理制度影响社会规则信任
　　社会规则信任是基于对企业规则和适当行为的共同理解和认识的信任(Kramer，1999)。企业中的社会规则指企业中人际交往中的正式规范如企业制度、非正式规范、惯例、经验和企业文化。企业中无论是明文规定的、还是心照不宣的社会规则，都为判断他人的行为是否值得信任提供了重要的信息。
　　以制度来维系成员之间以及成员对企业本身的信任是提高企业信任水平的有效手段(林丽等，2002)。但是在中国，制度信任现状不容乐观。《信任报告》显示，64.5％的被调查者表示不信任公司的管理制度和政策。某股份纺织公司在2001年至2003年间企业都超额完成利润目标，在3年间，奖金的分配几乎完全倾斜到了企业的机关各部门，工人的工资水平几乎没有任何变化。这种薪酬制度的不公平导致了员工的严重不满，从而引发2004年大年初三和七月份两次员工罢工事件。两次累计时间为半年的罢工风波，导致该企业在2004年亏损2000万元人民币。
　　此外，《信任报告》还显示，39.1％的被调查者对高层不信任，50.9％的被调查者对直接上级不信任。管理制度作为管理者进行管理的手段和管理者的化身，当出现不人性化、未差异化、硬化以及不公平时，也将直接导致员工对管理层的不信任。
　　制定管理制度的目的是为了规避人治的不公平、非理性，实现规范、公平、合理、高效的管理效果。因此，管理者在制定制度时，应充分考虑公司所处的发展阶段，体现人性化思想，顾及全体员工的利益，研究各个群体的特点以及注重制度执行程序的规范性，使管理制度既体现公平性、合理性、严肃性、控制性，又充满人情味和引导性(徐莉莉，2006)。
　　
　　四、六类型信任模型在中国企业信任研究中的局限性
　　
　　R.M.Kramer博士的六类型信任模型为我国企业中的不信任现象提供了有力的分析基础和依据。但应当提到的是，R.M.Kramer博士的信任模型在中国企业信任度研究中还存在一定的局限性，这种局限性集中体现在“关系”对信任水平影响的研究上。
　　基于“伦理本位”的中国社会，人际关系是其文化的主要内容。在中国，人际交易的模式主要是建立在人情关系基础之上，所以中国人的信任突出地表现为殊化信任，即信任建立在私人关系和家族或准家族关系之上(Weber，1951)。殊化信任的特点是只信赖和自己有私人关系的他人，而不信任外人(张建新等，2000)。
　　受中国关系文化的影响，中国企业中的每一个人也在有意无意地编制一个属于自己的关系网。网中的人被看成可信任的人，关系越亲密就越值得信任；当某人不把其同事或上级、下属看成自己人时，不同程度的不信任就产生了(徐莉莉，2006)。
　　为了提高企业中的信任程度，以有效地开展公司和部门的各项工作和协作、增强员工行为的可预见性，企业中的每一个员工都有责任主动采取寻找共同认识的人、老乡关系、共同的兴趣、增加相处的时间、充分沟通、增加互惠机会、关心同事、帮助同事解决问题、支持同事工作等措施，成为同事的“自己人”，进而提高自身的可信任度。
　　
　　(编校：沈育)

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