２００７中国手机市场调查报告（二）同质化时代的竞争

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　　历经两个月，全国十几个主要城市，100多个大型“迪信通”卖场的现场问卷调查，中国质量万里行手机市场调查终在2007年4月30日结束。
　　本次调查针对18个主流手机品牌的质量和售后服务展开，以现场访问、网络、手机短信的方式进行。共发放1万份调查问卷，回收有效问卷6716份。
　　以下是本次调查所获得数据分析：
　　
　　1、手机性价比分析
　　
　　
　　从以上图表来看，消费者认为大部分手机的性价比一般，但诺基亚和摩托罗拉两个品牌表现突出，性价比排在前两位，分别约为67.86%和58.25%。而消费者认为性价比最不好的是创维手机，好评率只占5%，而差评的占64.25%。另外，波导、LG的性价比也较低。
　　
　　2、维修次数分析
　　
　　
　　返修率是考核一个手机优劣的重要凭证。从以上图表分析，绝大多数品牌手机维修过的数量超过未维修的数量，出人意料的是，LG手机从未修过的比例最多，是64.19%。其次是多普达、诺基亚，分别占62.72%和62.57%。摩托罗拉并未进入前3名。天语手机是返修优率最高的品牌，在80%以上。其次是波导和海尔，在70%以上。其中，维修3次以上最多的是波导手机，占37.3%，天语和海尔手机紧跟其后，都在30%以上。
　　
　　3、维修周期调查分析：
　　
　　
　　维修周期的长短直接反映企业的售后服务状况，也是消费者在购买手机时关注点之一。从上图分析，“当时即取”表现最好的企业是联想，占整个维修比例34.24%。其次是索尼爱立信和飞利浦，都在30%以上。在一周之内维修好的情况占绝大多数，但需要维修1-2周的也不算少数，表现最差的是中天手机，占58.25%，其次是波导和天语手机。
　　
　　4、售后服务电话满意度分析
　　
　　
　　售后服务电话是企业最快最、直接解决消费者问题的方式。从上表分析来看，消费者满意度最高的是三星，占89.17%，其次是飞利浦和摩托罗拉，都在80%以上。而不满意的比较少，整体情况良好。
　　
　　5、售后服务现场满意度分析
　　
　　
　　售后服务现场是体现人性化服务的重要方面。从图表来看，大部分消费者对售后服务现场是满意的。不满意的是在18个主流品牌之外的其他品牌，占20.57%。从数据分析来看，对现场满意度最好的是天语手机，占74.53%，其次是联想、诺基亚，均在70%以上。
　　
　　6、手机配件价格接受度分析
　　
　　
　　手机配件的接受度，大部分消费者总体认为过得去，不能接受的占少数。再从具体数值看，三星手机的配件价格最能接受，消费者认可比例占42.93%，LG、多普达紧跟其后。而最不能接受比例最高的是波导，占12.67%。
　　
　　综合以上图表分析，可以看出：
　　
　　1、从调查数据绝对值来看，诺基亚、摩托罗拉占有较大市场份额，由于规模经营，使得手机质量在性价比、售后服务软硬件配套方面都略显优势，但都不是表现最佳的，令人遗憾。
　　2、比较可喜的是，在这次调查的国产品牌中，多普达手机的综合表现最好，甚至有的方面优于洋品牌。是高端智能手机的佼佼者，因为多普达的质量与售后服务都比较有保证。缺点是市场份额较少。
　　3、国产手机中的另一颗明星是联想。联想手机是国内手机中所占市场份额较大，且在性价比、售后服务方面有先导作用。
　　4、有些品牌的质量与售后服务是有待提高的，如飞利浦、波导、天语等几个品牌的手机返修率较高，且维修周期较长，有待加强对售后服务体系的管理。
　　
　　对售后服务方面出现的问题进行了专项调查，以下是调查结果图表：
　　
　　图表显示，售后服务存在的主要问题是：有意隐瞒应有的服务条款19%、维修成本高17.2%、隐瞒产品缺陷14.5%，以及服务价格不透明13%几大问题。这也与目前消费者投诉的主要问题接近。希望手机厂商在这几点加强服务体系建设。
　　对于手机质量方面存有哪些故障，也有专项调查问卷，以下是调查结果：
　　
　　图表显示，首先按键失灵或键盘故障24%是手机故障中最多的问题。其次是死机13.8%、通话异常13.67%、翻盖或滑盖异常13.2%、不识内存卡/SIM卡11.45%这几大问题也占有绝大比例。缘何出现这些问题，我们做了进一步剖析，详情请见后续报道。

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