追逐高端服务市场
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作者: 周瑞德
Crown-科朗叉车总部位于美国，是北美洲规模最大及市场占有率最高的电动及仓储叉车供应商，也是全球最大的专业生产电动叉车的企业，专注于电动和仓储叉车的设计、制造、销售及售后服务。由于看好中国电动叉车市场的发展，Crown-科朗于2006年在中国设立了商贸公司――Crown-科朗叉车商贸(上海)有限公司；同年，建立了苏州工厂。主要生产手动托盘搬运车系列。 在采访科朗叉车商贸(上海)有限公司总经理周瑞德(Joe Ritter)时，他表示：“在中国，我们专注于寻找对叉车应用有高要求的企业，那些要求叉车具有非常高的质量、可靠的性能、更长的使用寿命和高效率的企业。可以说我们的产品是这些企业的绝佳选择；同时，他们也是Crown-科朗的首选客户。” 记者：贵公司能生产哪些叉车产品?核心技术和优势表现在哪些方面? 周瑞德：Crown-科朗的产品范围涵盖从最小的手动托盘搬运车到最高的三向堆垛叉车(适合极窄通道)。同时，Crown-科朗也一直以提供安全、高效、环保的电动叉车为宗旨，不但大大降低了客户运营总成本，而且实现了叉车有效运行时间的最大化。 85％的叉车零部件是由Crown-科朗自行设计、生产的。科朗的独特核心技术体现在交流电机、控制系统、门架设计和液压部件等，都帮助实现了设计和制造的一体化。 以全新的RC5500站驾式平衡重叉车为例，该产品的独特之处就在于其配备了创新的硬件和软件技术、Access 123TM综合控制系统和Crown-科朗拥有专利的E-Gen智能刹车系统。此外，该款叉车有更小的转弯半径及在转弯时减速的优点。这些先进的技术不仅提高了操作员的安全性，加强了车辆的稳定性和进行精准控制的能力；更重要的是，它提高了客户的生产率，减少了人力成本和因叉车故障而无法工作的时间。由于具有操作简单、速度更快、更清晰的视野，以及在狭窄空间也能灵活操作等诸多优点。RC5500系列产品受到用户的广泛好评。 记者：贵公司如何吸引客户?如何帮助客户设计一个完美的叉车应用解决方案? 周瑞德：当前中国叉车市场的竞争已经变得非常激烈。大多数的竞争都围绕着如何向客户提供最便宜的产品。而我们会尽最大努力了解客户的需求和他们目前在物流方面遇到的挑战。在有了充分了解之后，我们会为客户提供个性化的解决方案，而不仅仅是一台低价的叉车。如果叉车供应商只是一味地满足客户提出的叉车采购需求而非从其实际物料搬运需求出发，那么他们就有可能会在将来遇到麻烦。 我们在参与每一个项目的时候，都会邀请客户到Crown-科朗的展示厅观摩产品特点及其模拟应用，此外还有全套的工具和配备齐全的服务车。这样，客户对Crown-科朗的优势就可一目了然。 记者：针对中国的国情，贵公司在销售方面有哪些模式? 周瑞德：除了一般的销售模式，我们还有两种模式可供客户选择：长期／短期租赁和二手叉车销售／租赁。 Crown-科朗能提供灵活的短期或长期新车或二手叉车租赁。租金包含所有与维修相关的费用，这可将无法预知的费用降到最低。我们还提供“从租到拥有”的项目来帮助用户添置新设备。 此外，Crown-科朗以可负担的价格提供两个层面的二手叉车销售／租赁：翻新设备和原厂重新制造的Encore系列。Crown-科朗工厂重新制造的Encore系列叉车提高了二手叉车的行业标准。Encore系列产品最大优点是通过彻底的翻新工艺。质量可得到保证，并且享有完备的保修服务，这一切全凭Crown-科朗的原厂零件和服务支持。 记者：在越来越重视服务的今天，贵公司能为客户提供怎样的服务? 周瑞德：Crown-科朗叉车在全球范围内以其高度可靠性及与其它低价／低品质叉车相比更低的维修率而受到广泛认可。为了证明这一点，Crown-科朗向客户提供行业内最具竞争力的保修承诺，包括结构件5年内不限小时数的质量保修。 最低的拥有总成本是Crown-科朗对客户的承诺。在许多案例中，日后的保养维护成本往往比初始时的一次性投资花费更多。Crown-科朗的长保修期、服务保养计划、合理的零件价格和充足的库存都降低了叉车的维护成本。 如今，Crown-科朗正逐渐成为深受中国企业信任和尊敬的电动叉车制造商，并致力于成为能为中国企业提供全面叉车解决方案的合作伙伴。 记者：您如何评价中国叉车市场的售后服务水平?在售后服务方面，贵公司有哪些独到之处? 周瑞德：从整体上来看，中国叉车市场保持了持续快速发展的势头。然而，在售后服务方面却落后于其他国家。在中国，当叉车需要维修时，客户总是希望得到迅速的反应，叉车企业能及时去现场诊断故障，但是客户往往会对维修的费用讨价还价。这样的价格协商通常要花上2-5天的时间(此时，叉车却处于无法工作的状态)。在欧洲和美洲国家，客户对于人力成本和零件价格有更明确的认识，因此不需要讨价还价，所以故障很快就能被排除。显然这种方式更具有效率。 我们的售后服务完全满足了客户的需求。首先，Crown-科朗叉车配备的Access 123TM综合控制系统具有故障诊断功能，可向客户提供叉车故障代码。客户可致电Crown-科朗并提供该故障代码，在多数情况下，故障并不复杂，可以由客户在Crown-科朗的指导下自行解决；如果客户不能解决，Crown-科朗拥有丰富叉车知识的技术人员会在第一时间赶赴现场，充足的零件配备使其快速将叉车修复。所以，客户所拥有的Crown-科朗叉车将以更快的速度重新投入使用。 其次，跟其他国际品牌相比，Crown-科朗有着自己的售后服务优势。比如，如果客户来电需要维修，Crown-科朗会派遣专业的电动叉车工程师；但是其他公司可能派遣并没有电动叉车诊断和维修技术的内燃叉车工程师。同样，Crown-科朗叉车将更快地将叉车修理好，且只需花费更少的人力成本并减少用替换零件的方法来判断故障的时间。 这些做法都可以帮助客户获得更高效的生产力和最低的叉车拥有成本。 记者：您如何看待中国的电动叉车市场发展? 周瑞德：从2008年的中国叉车销售数据看，国内市场销售约11万台，其中2.5万台是电动叉车。如果排除坐驾式、站驾式、低位堆垛车和电动托盘车，Crown-科朗核心产品的市场份额就更小了。 2010年的世博会关注环境保护，中国的“十一五”规划关注在提高产量的前提下如何改善员工的工作环境和安全性。考虑到这些因素，电动叉车市场稳步的增长在未来是可以预期的。 记者：从贵公司60多年的行业经验看，怎样才能经营好叉车企业? 周瑞德：我相信许多来到中国发展的企业是看中了其目前呈现出的巨大市场机会和销售机会，而非长久的客户关系。我们的方法是：一、制定一个合理的目标。目标一旦确定，就坚决执行下去；二、要有控制地增长；三、不向客户承诺做不到的事情；四、招聘、培训并留住有能力的管理和后勤人员。我认为Crown-科朗只要坚持以上四点，便能实现我们的目标，并且从长远来看能得到客户的尊重。
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