浅谈如何提高办公楼物业管理

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　　摘要：物业是一项专业性与综合性都很强的工作，为业主提供完善的服务，并引导业主通过更好的使用物业来充分享受科技进步所带来的一切文明成果的一种服务。文章针对高层办公楼物业管理进行了探讨。
　　关键词：办公楼；物业管理；服务内容
　　 随着我国房地产业的飞速发展与住宅产业的日趋成熟，物业社区老化现象成为行业内广泛关注的问题之一，日趋老化的楼盘与新的楼盘形成强烈反差，物业品质日渐下降，物业价值也日趋下滑，物业保值增值成为一个非常紧迫的现实需求。提高服务质量和形象,恪守业主至上、精益求精、持续改进服务水平和管理能力,直接展示办公楼物业管理“市场化”的魅力;以“ 快捷、方便、安全、舒适、满意”为目标,直接体现办公后勤社会化改革所取得的显著成果 。
　　1 办公楼物业管理特点
　　1.1 管理技术密集性
　　 随着现代科学技术的发展,办公自动化程度越来越高,办公楼内配置的各种设备、设施日益先进,不但维修难度增大,而且对管理人员、专业人员的要求也较一般其它物业管理人员要高。
　　1.2 政务活动频繁性
　　 办公楼是政务活动场所,会议多、来访客人多、联系工作的人员多,安全管理及卫生服务的任务是一般住宅物业管理所不能相比的。
　　1.3 管理服务特殊性
　　 高层办公楼的服务涉及到机关、单位领导参加的会议服务、卫生保洁、客房等,要按星级饭店标准要求,供电、通讯上一刻不能间断,节假日、休息日要正常运转,这不仅加大了管理服务人员的工作量,而且要求管理服务人员具有较高的服务技能及较强的服务意识和敬业奉献精神。
　　2 办公楼物业管理服务的内容和任务
　　2.1 办公楼物业管理服务的内容
　　 (1)常规性服务:是指管理中的基本管理内容,是办公楼物业管理面向业主单位提供的最基本的管理与服务,和普通的物业管理内容相差不大,目的是确保物业的完好与正常使用, 保证正常的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境。
　　 (2)专项服务:是物业管理企业为改善和提高业主、使用人的工作和生活条件,提供满足部分业主单位特殊需要的各项服务。通常是业主单位需要某项服务时,可向物业管理企业提出需求,双方按服务内容协商服务质量和收费标准。
　　 (3)特约服务:是专项服务的补充和完善,通常指在物业管理委托合同未要求、物业管理在专项服务中也未设立,而物业使用人又提出该方面的需求,物业管理企业应在可能的情况下将此项特约服务纳入专项服务,量满足其需求,提供特约服务。
　　2.2 办公楼物业管理服务的任务
　　 (1)房屋的维修与管理:办公楼交付使用后,由于受自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、灾害因素的相互交叉影响,房屋会逐渐陈旧、破损,使用价值也会逐步降低。为了延缓这个过程,就需要经常对办公用房进行维护、保养和修缮,以保持办公房原有的使用功能, 防止、减少和控制其破损,使物业管理达到保值、增值的目的,这是办公楼管理最常见的工作内容之一。
　　 (2)设施设备的管理:即以一定的科学管理程序和制度,按照一定的技术管理要求,对各种设备的日常运行和维修进行有效的管理,主要包括高低压配电供应、给排水、空调、消防、电信通讯、卫视、图像监控、红外线报警,综合布线及电梯等的管理。
　　 (3)清洁卫生管理:主要是公共部位卫生保洁,领导办公室、休息室、会议室、接待室、阅览室、健身房、活动室等的清洁等服务,为机关办公提供清洁的环境。
　　 (4)治安保卫及消防管理:主要是门卫传达、安全监控及停车场的管理。这项工作在物业管理中占有重要的地位,管理难度大,服务性也强。
　　 (5)内部会议、来客接待等的特殊服务管理:主要是为会议及与会者在会前、会中提供服务,包括会场布置、会场服务、花卉摆放、音响操作等。通过接待服务,展现物业管理企业服务人员的风貌。
　　3 办公楼物业管理注意事项
　　3.1 加强与业主的沟通
　　 (1)主动与业主单位后督部门的沟通,听取业主单位后督部门意见,增进彼此间的了解,敞开心扉,以诚相待,取得业主单位的支持、配合,指导管理服务工作,从而达到改进思路, 设身处地为业主单位着想,提高服务和管理水平,创建和谐的管理环境的目的。
　　 (2)要求管理人员短期内熟悉业主单位的全部工作人员,掌握相关的知识和技巧,及时传送信息,及时向相关部门反映发现的问题,检查落实、回访问题的处理,为业主单位和其它使用人提供可能而又实实在在的服务,时时处处为楼内工作人员提供方便,为业主单位排忧解难,用自己的实际行动来宣传和体现物业公司的管理理念和管理目标。
　　 (3)安保人员必须熟悉办公楼的环境、全部工作人员,了解重要会议活动的安排,规范地做好礼仪接待,指挥好车辆停放,检查巡查治安和消防安全,发现不安全因素,及时排除、汇报, 确保办公楼的安全。
　　3.2 注重人员素质
　　 (1)人员审查关。目前物业管理企业在用人上一般都采用的是合同工、临时工、外包工相结合的弹性用工制度,而且合同工、临时工的比例较大。这部分人主要安排在车辆驾驶、厨师、水电维修、卫生保洁及安全保卫等岗位上,直接为领导服务、为机关服务、为基层服务。
　　 (2)素质教育关。主要是以职业道德教育为重点,要抓好社会公德、家庭美德、职业道德的“三德”教育。以增强服务意识、责任意识,树立责任重于泰山的主人翁思想,使其自觉做好服务工作,即使是在无人监督的情况下,也能自觉按照规程操作, 规范服务。
　　 (3)跟踪监督关。对招聘的所有工作人员,对其工作、思想要跟踪考察,及时发现问题,该辞退的辞退,该调整的调整,不姑息迁就,不能等出了问题再作处理。
　　3.3 强化服务技能
　　 (1)业务技术水平的高低,直接关系到服务的质量,关系到服务中心的工作效率。现代办公楼一般都是智能型的,设施设备自动化程度高,技术含量也高。实践证明,高层办公楼物业管理运作过程中涉及的知识面很宽,对技术要求也高。不能光凭良好的愿望,还要有真本领。因此,应注意通过不同形式培训提高在职服务人员的业务技能,一是根据专业特点和社会办班的实际情况,按照行业规定,组织技术人员参加专业对口的短期培训,并取得上岗证书,掌握实际操作技能。
　　 (2)开展岗位练兵。提倡在岗自学,同时有选择地进行专题讲解,请专业人员现场讲授专业知识及操作方法,根据讲课内容,组织岗位练兵活动。
　　 (3)借助设备厂家的技术优势。为了提高设施设备的维护质量,一般情况下设备使用单位都会与专业厂家签订重要设备的维护合同,按规定厂家会定期派人上门维修保养,应借此机会,组织本单位维修人员跟班作业,向厂家来人学习,同时还要有针对性地请他们现场教学, 进一步提高在职人员的技术水平。
　　3.4 坚持维护质量
　　 (1)主动安排预防性维修:对于大型、关键性的设备,如变压器、配电柜、空调、电梯、自动监控、卫视通讯、消防报警等,不能等出了故障再处理,一般都应及早制定计划, 进行预防性维修。有些还要与专业厂家协作,走物业管理专业化、社会化的路子, 高设施、设备运行的安全系数,打好主动仗。
　　 (2)及时完成日常性急修抢修:对突发故障,组织人员尽快抢修,做到随叫随到随报随修, 分秒必争,不影响使用,让大家满意。为此应加强工作人员通讯联系,要求维护人员准备好必备的工具及配件、材料,不能因待料贻误抢修时机。
　　 (3)进行改善性维修。有些设施由于设计上的缺陷或由于人员办公情况的变化,给机关办公带来不便,需要作某些改进性的处理。对此,应本着既要量力而行,又要满足业主单位的需要的精神尽力做好。如因经费上的原因,也要主动向业主单位说明情况,争取理解和支持,使物业更好地发挥其使用价值。
　　3.5 规范内部管理
　　 (1)服务规范化:实施规范服务,减少随意性,降低失误率,增强主动性。为此,在制订办公楼综合管理制度的基础上,加强服务员、维修工、保洁工礼貌服务规范,从礼节礼貌到各项服务都应作具体要求,既有量的规定,又有质的要求,使每个服务人员对自己的服务工作不但在思想上有个“度”的概念,而且在实施中有了“量”的目标,使服务工作上轨道、上水平。
　　 (2)操作目标化:在物业管理的实际操作上,分别有相应的工作目标要求,主要有设备操作、卫生保洁、保安巡视等工作目标。只有主要工作都制定了目标要求,才能有效地避免失误,减少事故,保证服务质量。
　　 (3)管理制度化:要制定一套管理规范。规章制度、管理标准、任务指标、操作程序、管理职责、仪容仪表、礼仪礼貌、行为规范、奖惩条例、考核办法等。
　　4 结束语
　　 物业管理人应当承担起历史赋予的重任,坚持为业主服务,本着精益求精之精神, 以专业化管理扩展全方位多元化服务领域,为业主单位提供高品质的办公环境,创造舒适的办公空间,以使办公楼管理能够达到尽善尽美之境界,树立中国物业管理行业的新形象。
　　参考文献
　　[1] 张胜龙 石延霞 魏雪霞，试论智能化办公楼物业管理[J]沿海企业与科技，2009.11
　　[2] 周怀良，机关办公楼物业管理探讨[J]潍坊学院学报，2007.01

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