电力营销服务精细化管理策略探析
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摘 要：文章主要结合当前营销“一部四中心”，提出了电力营销相关服务管理策略，确保优质服务工作的可持续发展和管理水平的有效提升。
关键词：电力营销；服务策略；管理策略
1 电力营销服务的提出及其意义
电力工业是关系到国计民生的基础产业。按照市场的定义来说，电力市场应是电力商品交换关系的总和，并根据电力交易主体、交易方式的不同划分为电力发电市场和电力销售市场。对于供电局来说，电力营销服务针对的是电力销售市场。电力企业的市场营销服务是以扩大市场销售量和增加市场客户为中心而展开的。它的核心是电力企业必须面对市场、消费者，必须适应不断变化的市场及时对营销策略作出正确的调整，电力企业要为消费者提供合格的电能和满意的服务，电力企业要用最少的投入、最快的速度将电能送达消费者，电力企业应该只能在消费者的满足之中实现各项目标。
随着电力企业经营体制的转变和电力供需矛盾的缓和，电力发展必须以服务求市场，因此，电力营销服务成为目前国内电网企业发展电力产业工作的重中之重。
2 电力营销组织机构
在电力体制改革不断深化的新形势下，营销已成为电网企业的核心业务，关系到企业的生存和发展。目前电网企业面临多方面的竞争，如与发电企业的竞争、与替代能源的竞争、电网企业之间的竞争等，这就要求电网企业必须改变传统的营销模式，建立以市场需求为导向的现代营销新体制。基于目前电力营销形势，电力企业应采取新的营销理念即“营销围绕客户转，全局围绕营销转”，在此基础上建设“一部四中心”即营销部、客户服务中心、营销监控中心、营销计量中心、营销稽查中心。建成有效的营销决策、职能管理和业务执行三分离的营销服务体制，为不受时间、空间限制的“大市场、大营销”的发展模式的转变和全员、全过程、全方位的大服务格局形成奠定基础。
3 营销服务策略
服务营销是21世纪企业竞争的焦点，是企业提高市场竞争力的现实要求。因此在营销服务环节，我们应当按照服务营销的思想来开展供电优质服务工作，用服务营销的理论来指导营销服务。这种必要性表现在：①电力行业既是国民经济的支柱产业又是特殊的公用事业的服务行业，企业承担服务社会的重要责任，服务是本身职责之一，有必要将它做好。②电力工业体制改革与电力市场化，为服务市场提供了存在与发展的空间。③电力卖方市场逐步转变为买方市场，使电力企业的服务变得更加重要。④最重要的一点是，在电力技术进步的条件下，电力产品的质量差异将逐步缩小，以至不复存在，而电力企业为顾客服务的差异性却是永恒存在的，客户以服务的优劣来选择供电企业将是历史发展的必然。由此，服务营销将决定电力企业市场竞争的胜负，成为电力企业的核心竞争力。
3.1差异化服务策略
(1)售前服务策略
售前服务策略主要是通过对客户服务需求分析，提炼出客户关心的热点问题进行重点分析，建立客户需求导向模型，利用各种宣传媒介吸引客户(特别是大客户)，使客户信赖供电企业并使用供电企业销售的产品――电能，同时应营造新的服务平台，紧紧围绕建设国内领先、国际著名企业的目标，深化优质服务工作，推出高效、快捷的营销管理与服务举措。为大客户提供更加快捷优质的服务，设立大客户经理对大客户电力增容进行全方位的组织协调、管理和服务，使大客户在报装运行等方面得到最优质的服务。
(2)售中服务策略
主要是为电力大客户提供全方位超越客户期望值的服务，发展稳定客户群。贯彻电力营销与服务工作的目标，积极呼应政府政策和客户需求，维护企业整体形象，提升供电服务水平，实施差异化服务，为大客户设立绿色通道，以进一步缩短业扩报装流程。
(3)售后服务策略
电力行业作为社会公益服务行业，售后服务主要目的不仅仅是稳定电力市场，更重要的是直接扩大电力销售的份额。这是电力销售与其他一般商品售后服务显著不同的特点。规范服务行为，健全差异化服务方式，建立完善大客户档案，建立优质服务常态运行机制，完善市场开发组织体系。
3.2客户关系管理策略
CRM就是客户关系管理，CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程，如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。
CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。
CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式资源调配、业务流程和自动化程度等达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。
在电力市场由卖方市场走向买方市场的新形势下，电力的市场营销如何跟上时代的脉搏，如何把优质高效的服务送到客户面前是电力企业面临的新课题。因此，客户关系管理理念能够为电力企业营销服务带来新的突破。
3.3需求侧管理策略
(1) 电力需求侧管理现状
电力需求侧管理(DSM)是指电网企业采取有效的激励和诱导措施以及适宜的运作方式，与客户协力提高终端用电效率和改变用电方式，在满足同样用电功能的同时减少电量消耗和电力需求，达到节约资源和保护环境的目的，实现最低成本能源服务进行的运营管理活动。因此，DSM不是以降低能源服务水平去抑制电力消费需求，而是着重在减少终端用电的浪费，从而提供节电资源。其目的不仅仅是为弥补电力供应缺口，更主要的是能够经济和有效地利用能源资源，充分发挥电力在能源市场上的作用。
技术手段一是提高用电效率。通过采用先进节电技术和高效设备，提高用电效率在满足同样能源服务的同时减少用户电力消耗。终端用电设备有千万种，运行方式千差万别，节电技术措施也多种多样。但高效节能的终端用电设备在我国还十分有限，而且价格昂贵，应该提高照明设备、家电设备、电动机变压器等终端应用设备的市场准入条件，鼓励新上设备采用高效节电技术，购买高效节能用电设备采用政府补贴或折让方式，来推广普及高效低耗的端应用设备。近年来，随着风机水泵调速节能技术的发展，终端电能利用率也逐步在提高，显示出其越来越强大的生命力。
二是负荷整形技术。负荷整形技术是通过负荷管理来实现的，它是根据电网负荷特性，将用户电力需求从高峰期削减、转移或增加谷期用电，改变电力需求在时序上的分布，达到平稳电网负荷的目的。它主要有削峰填谷和移峰填谷。对于我国电力供应紧张地区，负荷整形技术是缓解电力供需矛盾的一种手段，也是提高电网负荷率的一种方式。
一是电价鼓励，制定面向用户多种选择的鼓励性电价，是负荷管理最主要的市场工具，目的是激发用户削峰、填谷和移峰填谷的积极性，在用电可靠性、时序性和经济性方面作出选择，例如：峰谷分时电价、季节性电价、可中断负荷电价等。我国现行电价体系不够完善，有些地区由于缺乏必要的分时电价政策，无法充分利用价格杠杆调节电力供应。特别是缺乏尖峰电价、季节性电价、可中断负荷电价等经济调节手段，使用户难以发挥主动错避峰的积极性。二是折让鼓励。折让鼓励是给予购置特定高效节能产品的用户或销售商适当的比例折让，以克服高效产品价格偏高的市场障碍，以便吸引更多的用户参DSM活动，并促使供应商推出更好的节电产品。另外，经济手段还包括免费安装鼓励、借贷优惠鼓励、节电设备租赁鼓励、节电特别奖励等。
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