图书馆泛在化知识服务核心能力分析
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作者: 卢宝峰
【摘要】本文在阐述图书馆泛在化知识服务的基本内涵及其主要特征的基础上，重点分析了知识服务核心能力的定位以及影响知识服务核心能力的因素，并进一步提出了提升其核心能力的对策。
【关键词】图书馆；泛在化知识服务；核心能力
一、知识服务的概念
迄今为止，学术界对知识服务的定义还没有达成统一的认识，但国内外对其理论的研究已相当丰富。UNPD(联合国开发计划署)认为知识服务是建立在全球知识技术状态上的建议、专家意见、经验，和试验方法，它被提供来帮助请求者获得对问题的最好解答。国外一些学者认为知识服务关注的是用户所需的服务而不是信息本身，目的是将用户从海量的相关信息中解放出来，使其能够直接获取所需服务。
国内学者也纷纷针对知识服务提出了不同的观点。其中对知识服务的概念界定具有代表性的是张晓林的观点，他认为知识服务是以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程中，提出能够有效支持知识应用和知识创新的服务。
二、泛在化知识服务的内涵
泛在知识环境下，用户信息需求的主要指向和查找、利用信息资源的方式都发生了重大变化，信息需求朝着纵深方向发展，用户不仅希望可以随时随地根据需要多途径、多渠道、方便快捷、成本低廉、无缝地获取各种资源，并且要求提供的服务更加个性化、专业化、开放化、主动化、多样化、可视化、人性化和知识化等等。因此，将知识服务这种服务模式放到泛在知识环境中形成泛在化知识服务，其将更加注重与泛在环境的交互和用户的参与，提升其环境认知能力。
1．重视用户参与。泛在化知识服务重视用户个人对共同利益小组、社区和整个社会知识创建的贡献和作用，通过利用Blog、Wiki、Collective Intelligence、Tagging等技术开发和设计相应的服务和软件工具，支持共同利益小组和虚拟社区的创建、个性化服务和知识协作与共享，使得用户通过注释、评论、个性化标签等方式创造知识。
2．重视用户交互。数字图书馆知识服务需要促进用户交互，以此来增加用户体验。它支持用户对信息资源的个性化动态存取，并设计新颖的信息资源导航和使用方式，例如：对数字化信息所包含的场景、对象等信息进行数据抽取、三维建模、虚拟重建，生成多模态的、虚拟现实环境，使得用户身临其境，从而更好的理解和使用信息。
3．重视环境认知能力。在泛在知识环境中，用户可以通过各种固定的或移动设备（个人电脑、笔记本、PDA、移动电话等等）上网，获取或发布所需要的知识和服务。因此，图书馆泛在化知识服务应当确保用户无论任何时间、任何地点，在动态环境中无缝地使用信息，并能“识别”用户所处的具体环境，根据用户需求和环境特点提供个性化的知识服务，从而与用户进行有意义的、基于“环境认知”的交互，进一步成为"捕获和转换人类知识的机构。
三、泛在化知识服务核心能力的内涵
核心能力(Core Competence)，又译作核心竞争力。这一概念最早是由美国经济学家普拉哈拉德和哈默提出来的。所谓核心能力，简单地说，就是企业在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的、能带来超额利润的独特能力。此概念应用到泛在化知识服务即是：泛在化知识服务在社会中的独特竞争优势，以及在各类信息服务方式竞争中的地位，是维持知识服务存在和保障知识服务发展的独特的、外界不易掌控的能力。
（一）泛在化知识服务核心能力的定位
泛在化知识服务要给自己的核心能力一个合适的定位，那就是为每一个用户找到对口的解答专家，同时为每一个问题找到准确的知识解答。另外，泛在化知识服务的核心能力效力的发挥必需要有支撑其能力的体系。知识服务团队就是支撑泛在化知识服务的核心能力的体系，其不仅包括图书情报专业背景的馆员，还包括其他来自各个学科背景的专家学者们。泛在知识环境下，知识服务工作人员应具备的核心能力主要包括以下三种：信息需求分析与研究能力、合作与协作能力、知识转化与表达能力。
（二）泛在化知识服务的核心能力的构成因素
1．人才因素。在泛在知识环境下，知识服务的核心能力对人才有高度的依赖性，人才是核心能力的关键因素，更是知识服务创新的动力源泉。知识服务工作人员的的专业素养水平和协作能力成为影响知识服务能力的核心要素。在所有服务工作人员中，每个人的信息素养和专业水平各不相同，服务能力也参差不齐，如何进行人力资源的有效配置和岗位的层级分配，使服务工作人员之间充分协调，互为补充，发挥出强大的知识服务能力成为我们面临的重要问题。
例如上海图书馆的学科馆员制度是图书馆为开展深层次的学科咨询而采取的最新知识服务，该馆以学科馆员为核心，配备“学科馆员――咨询馆员――馆员”的服务团队，推出一系列学科化创新服务项目，其除了在馆内开展全方位的参考咨询服务，通过电话、E-mail、网络等方式，解答读者对使用图书馆服务所产生的各种问题；还开展“学科馆员”走进院系、融入学科团队、嵌入研究过程的服务。上海交通大学图书馆采用服务团队式的人力配置积极开展知识服务的模式值得我们借鉴。
2．资源因素。为了达到更好的知识服务效果，泛在化知识服务核心能力的形成离不开资源优势，拥有或形成了自己独特的难以模仿的资源就意味着打好了核心能力的根基。这里的资源涵盖了信息资源与设施资源。丰富独特的文献信息资源是图书馆资源的核心资源；设施资源相对于信息资源而言，是信息资源的辅助资源，使信息资源的价值得以高效体现。
特色信息资源是构成泛在化知识服务核心能力的资源因素的重要内容，具体包括特色馆藏文献资源；特色数据库；组织、开发后的网络信息资源等等。泛在知识环境下，运用现代信息技术和计算机技术，将网上零散、无序、优劣、混杂的信息进行筛选、解构、整合，使之有序化，实现知识增值是提高知识服务水平的基础和前提。就目前图书馆服务开展情况来看，如何将网络信息资源转化为能为知识服务所利用的特色信息资源成为图书馆面临的重要问题。
3．技术因素。泛在知识环境下，技术成为知识服务创新发展的主引擎和推动力。技术是开发与利用知识服务所需资源的必要手段，服务的开展正是借助于技术去改变与控制信息的传播方式和利用途径的。泛在化知识服务开展中所采用的技术主要是指服务工作人员的业务核心技术及信息技术与网络技术的应用。
信息技术与网络技术彻底改变了图书馆的面貌，使图书馆的服务无所不在，使知识服务的核心能力得以体现。目前，在开展知识服务的过程中，网络环境下的资源组织、获取和数据挖掘的技术；知识点捕捉技术；多种知识组织技术；知识点整合技术等给知识服务核心能力的提升带来了极大的影响。对于知识服务工作人员而言，拥有对这些技术充分认识、了解与运用的能力，并能在运用得当的基础上进行改进与创新，是知识服务核心能力培育的重要内容。
（三）图书馆提高泛在化知识服务核心能力的对策
知识服务是图书馆前台运行的窗口，图书馆是服务得以顺利开展的后台支撑。知识服务核心能力的提升离不开图书馆后台的管理和保障。那么，针对以上论述中所谈到的问题，图书馆应该如何提高泛在化知识服务的核心能力，使其得到发展和增强？
1．合理的人力资源配置，构建人才竞争力。图书馆应该提高人才队伍的素质，人才队伍的建设中对人员素质的要求以应与图书馆战略规划的发展方向一致，既要有较高的人文素养又要有较强的业务能力。泛在化知识环境下，现代图书馆服务工作人员显然属于协作性人才，是一种具备良好人文素养和业务能力的协作性人才。在提高人才队伍素质的基础上，图书馆还必须引进先进的人力资源理论进行合理的人员配置，使得图书馆的人力配备得到积极的改善。
2．特色信息资源的保障，构建资源竞争力。图书馆若要将网络信息资源转化为自己的特色信息资源，包括以下几个方面的内容：一是信息资源整合：在某一范围内的，原本离散、多元化已购的、分布的、信息资源通过逻辑的或物理的方式组织为一个整体，使之有利于管理、利用和服务。包括制定信息资源的分类标准、资源描述表示标准；利用先进的信息处理及发布技术，整合网站资源；建立统一、高效的网络信息资源发布服务平台等；二是网络信息资源的开发，包括建立网络分类门户、建设专业信息指南系统以及专业信息资源指引库的开发与建设；三是整合、开发后信息资源评价、更新。
3．核心技术的支持，构建技术竞争力。图书馆在开展知识服务的过程中，用户的兴趣、偏好和需求差异对行为的影响，给个性化支撑技术的研制和应用带来较大的困难，因为不同专业、不同用户个体所表现出来的需求兴趣和行为千差万别，同一技术支撑下的服务内容难以取得相同的满意程度。利用何种技术方法跟踪、学习、提取、表达用户的多种兴趣，是一个最基本也是最重要的问题。
参考文献
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