企业能力视角下制造业服务化战略转型探讨

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　　内容摘要：服务融合于整个企业经营活动，制造业服务化发展趋势愈来愈明显，服务被看作资源和产品，并凸显其主导地位，已成为制造业获取竞争优势的一种新战略选择;而服务又作为一种能力集合，其元素延伸于企业内部运营和产出环节，必然改变原有业态和商业模式。而左右这种发展的是企业能力，从产品生产到客户购买行为，服务化催生了新型的企业与顾客关系，而这种关系依赖于企业能力的体系支撑，特别是企业核心能力，成为制造业服务化战略转型的重要因变量。构成企业核心能力的知识特征，能够激发人的主观能动性;打造制造业技术能力的基础不仅在于生产有形产品，还要生产“服务”;重视信息技术支持能力，能够更好对接市场需求，达到企业与顾客的服务互动和个性化融合;全面增强服务领导力，能够在组织效能上提升服务水平。企业能力视角下制造业服务化战略转型需要建设全面的企业能力体系。
　　关键词：制造业服务化   企业能力   转型
　　服务要素在生产经营中的渗透、融合，催生了生产组织形式、运营管理方式和商业发展模式创新，这种创新带来了企业在研发、设计、营销、售后服务等环节的异质性，使企业能够更好获得价值增值和差别化竞争优势;从战略管理角度看，由生产产品为中心转向服务为中心，服务已成为制造业取得竞争优势的重要手段，也是企业重大战略转型。但要成功实施转型，企业必须要培育与传统制造业不同的企业能力作为支撑，它既是企业竞争优势的源泉，也是制造业服务化转型升级的内生力量，涉及经营效率、服务水平，企业能力已成为制造业服务化战略转型的关键要件。
　　企业能力构成制造业服务化战略转型的重要因变量
　　企业战略的有效性是对竞争优势的追求，当然，一个好的战略选择离不开关键要件的支持。一方面需要考虑外部环境的变化及自身所处竞争位置，另一方面需要考虑支撑这种战略实施的企业实力、能力。制造业服务化从生产产品向提供服务转变，服务要素在生产经营活动中的比重越来越大，服务化为产品赋予更多价值，为企业效率和综合竞争力提供更大动力。但服务化在解决制造业困境方面并非一劳永逸，实现制造业战略转型需要找准制造业服务化的着力点：一是制造与服务融合是其突破口，一是创新成为重要途径，因此，提供服务的能力亦成为决定制造业战略转型的重要因素。
　　通常，对企业战略的认知多停留于波特的产业分工理论和企业成长理论。从产业结构和布局来看，产业选择和分布位置对于企业竞争非常重要，处于不同产业位置和价值链上的企业，竞争位勢不同;企业要保持竞争优势，需要占据那些特定的真正创造价值的战略环节。从企业经营来看，无论是企业的基本经营活动还是支持性活动，企业只有拥有了核心技术、自主品牌和创新能力，才可以居于这种战略环节;而从产业分工来看，企业战略管理的聚焦点是市场和产品，竞争优势的获得应归结于产业优化选择，决定企业盈利的不是企业自身能力问题，而是产业吸引力。可以看出，传统意义的企业战略选择是把产业和市场结构作为重要参数和变数，强调行业细分和选择。事实上，同一产业内或不同产业间存在的竞争差异并非完全取决于产业问题，当产业优势或产品容易模仿和追随时，以外部来源作为竞争优势支撑就变得非常困难和脆弱;随着新技术革命的到来和企业跨行业、跨地区的兼并重组，产业边界逐步趋于模糊化，企业竞争优势的着眼点已不在外部，而是转移到企业内部服务化上。
　　制造业伴随着内源式转移，竞争模式发生改变，不能仍停留于产业分工和有形产品生产的思维。制造与服务相融合，服务要素贯穿于经营各环节，在价值实现上，强调以人为中心，通过向客户提供整体解决方案，实现资源优化配置;在生产经营活动中，以服务要素在投入和产出上的比重增加，重构价值链和新的商业模式，将有利于破解当前制造业面临的发展困境。基于此，现在世界各国都非常重视制造业服务化趋势，美国再工业化战略并非是简单的制造业回归，而是通过技术创新，力求在服务化上占据制造业制高点。对比我国制造业，差距却非常明显，服务环节贡献率低，大量投入仍集中于粗放式加工和仿制，随着全球经济进入服务主导模式，服务特质将贯穿于核心技术突破、品牌塑造和价值链跃升等领域，一种新型业态和商业模式也正在建立，服务化真正成为产品增值、提升制造业“含金量”的重要元素。
　　制造业服务化战略转型究竟受哪些因素影响或制约，这个问题除了外部竞争环境影响外，从内在逻辑分析，企业自身追求差异化竞争优势的需要是内在驱动力，随着信息技术发展和制造业产品复杂程度的提高，这种差异化绝不是原来产品的重复提供，由于服务创造具有无形、异质及消费同步的特性，服务过程中所衍生出的个性化价值判断足以构筑竞争对手难以模仿或跟进的门槛，服务元素融入产品生产制造或产品交付之中，已成为差异性战略实施的重要推手。但要满足这种情境性的业务要求，提供的服务类型与企业特定情境能力之间应保持相对应的关系，而企业能力差异会对制造业服务化最终结果产生影响。事实上，企业本质上是一种能力集合，其构成既包括企业能够创造并保持竞争优势的关键技能，也包括优化配置、开发和保护资源的隐性知识。特别是来自于企业内部的积累性知识，其价值性、稀缺性、不可模仿和不可替代，所构建起的核心能力，能够创造更多市场机会及产生更高的产品增值。因此，在高机会、高威胁环境中，能力和知识的积累成为企业获得超额收益和保持持续竞争优势的重要保障，而企业能力也决定了企业经营战略的广度和深度;制造业要摆脱同质化竞争困境，必须通过服务化延伸价值链，构建难以逾越、难以模仿的新型战略体系，而企业能力整合是实现这种战略转型的重要支撑。
　　企业能力构成及对实现制造业服务化战略转型的支撑作用
　　制造业服务化由“质量弥补者”向“差异化竞争”战略转型，必然导致企业注意力从关注外在市场转向企业内在资源与能力，企业能力至关重要。
　　（一）企业能力的构成
　　企业本质上就是一个能力体系，而积累、保持和运用这种能力，能够使企业在产品、产业分工中获取独到竞争优势，因此企业能力就是一种特殊资源，无法复制。它不仅决定了企业的市场分工和地位，也决定了企业多角化经营的广度和深度，因而凸显了在战略管理中的作用。 　　立足于一种战略观，企业能力是与资源联系在一起，企业对那些异质资源的积累，是建立和保持企业竞争优势的必要条件，能力也被看作企业拥有的主要资源或资产。但人们往往注重那些可识别的物力资源、财力资源所形成的能力，而忽视无形资源的能力影响，包括人的特殊技能运用，乃至商标、名誉、专利等，而这种能力是难以量化的。制造业服务化战略转型，不仅需要有形资源的能力支持，更需要把那些无形资源转为企业生产力的能力应用;所以，包括管理能力在内的特殊技能作用，企业必须拥有战略考量的核心能力观，强调学习、吸纳知识的特殊能力。
　　立足于制造业战略转型，建立于无形资源基础上的企业能力才会对企业产生深远影响，其中构建一种人的积极要素的核心能力是拓宽企业战略空间的关键，而核心能力是使一个组织比其他组织做得更好的特殊能力，它是一种积累性学识在组织中的生产力转化，显然，核心能力可以帮助企业在创造价值和提高效率方面比竞争对手做得更好。表现在能力上的资产专用性、知识特征，都是异质的、难以模仿和复制的，特别是企业内部积累的内隐性知识学习，有利于确保具有竞争力的新产品、新工艺的生产和开发。对于制造业来说，加工、仿制、规模化大体是一种固有的经营运作模式，但由于缺少核心能力，因而也失去了核心技术、品牌效应，制造业服务化就是跳出重复性制造圈子，通过核心能力开发和应用，在企业投入和产出运营中加大服务要素参与的广度和深度，改变生产业态和商业模式，以此更好提高企业竞争优势。
　　（二）企业能力对实现制造业服务化战略转型的支撑作用
　　企业能力在实现制造业服务化战略转型中发挥越来越重要的支撑作用。从资源论观点看，企业所独有的市场能力、财务能力、研发及人力资源能力及生产能力，是稀缺的、不可模仿和不可替代的，能够有利于制造业开展服务化经营。研究表明，无论投入还是产出服务化，技术能力对企业服务创新能力有着直接影响，各种技术、知识与技能运用给企业带来较高服务化績效，并且能为企业和顾客实现价值增值;核心能力是企业多种技能和知识的提炼和凝结，既是企业一种资源，又因凸显企业服务的异质化而增强竞争优势。研究也进一步证明，支持顾客产品的服务提供对制造业绩效有正向影响，其核心能力支撑服务要素的介入，能够帮助企业获得更好的顾客认可、感情嵌入和独特竞争优势;支持顾客行为和顾客产品的服务对制造业绩效也会产生正向推动作用，并且核心能力的支撑能够使这种服务更具个性化，增强企业与顾客的关系强度，增加产品附加值。
　　企业能力在制造业服务化战略转型中的应用主要体现在服务产出端的关键能力建设，包括服务覆盖能力、服务发展能力和服务流程化能力。为满足客户需要和保持良好的客户关系，从客户购买行为开始，服务就积极介入、渗透于企业与顾客的关系中，除做好基本服务外，企业还要主动为客户提供产品性能保障的更复杂服务;销售过程中引入技术指导，能够更好了解把握客户群，满足客户的深层次需求;在服务产品开发、营销和知识传递等方面的能力培养与应用，能够更好强化与客户沟通，捕捉市场机会;另外，服务的有效性离不开服务流程化能力的支持，服务化转型需要企业建立一套流程驱动的运营方式，以此减少人力资源利用的损耗。当然，现代信息技术对制造业和服务业的“藕链”作用，已成为制造业服务化的重要驱动力量。物联网、大数据等信息技术的应用拓展了制造业服务化的发展空间，通过资源、信息、物品和人的紧密联系，实现了制造业互联互通、协同运行，提升了制造业体系化的服务能力。
　　制造业实施服务化战略转型的企业能力建设途径
　　（一）强化制造企业核心能力建设
　　核心能力建设是实现企业战略意图的制高点，制造业应摒弃重产品轻服务的思想，将自身资源专注于难于模仿、不易替代性的核心能力建设，让核心能力建设成为企业的战略追求。制造企业成功实现服务化转型，要摆脱成本优势和价格竞争的路径依赖，在技术进步和品牌效应上下功夫，特别是在特定业务上培育企业独一无二的专长、知识和技能的核心知识能力;而要做到这一点，离不开服务活动中企业自主研发设计能力的提升，这是构建企业核心能力的核心;没有自主研发设计，就没有差异化、个性化服务的技术支撑，也就生产不出独特的产品和服务，制造企业应通过加强产品、工艺流程、服务等领域的研发、设计，促进产品和服务创新。
　　（二）打造制造业技术能力的基础
　　制造业的“根”在产品生产，服务的投入和产出事实上都是围绕产品而展开的，当然这种产品既包括有形产品也包括无形的服务产品，服务产品的质量如何关键在技术储备和技术应用的基础。企业一是要提升先进制造技术能力，通过增强先进的制造技术能力，实现制造与服务的融合;特别是当现代制造业越来越向高端技术密集型服务业迈进时，只有增强技术能力，才能够更好提高企业独特服务能力。二是增强现代管理技术能力，面对客户个性化、多样化服务需求，企业需要与客户建立可靠信赖的关系，需要强化精准、高效服务的现代管理技术能力，作为整体组织生产系统在投入服务化和产出服务化上的能力支撑，以便及时识别和反馈市场信号，更好适应客户心理对产品服务系统的主观感受，保证服务质量。三是知识管理技术应用，基于现代工艺流程及业务流程的复杂性，客户对产品内部隐性知识的识别、转化和显性知识的表达，需要客户需求与企业在知识管理系统的服务对接，制造业应不断增强知识管理能力。
　　（三）提升信息技术支持能力
　　互联网、大数据、云计算、物联网、人工智能等信息技术广泛应用于制造业和服务业领域，极大推动了制造业的服务化转型，使得企业内外联系度加强，在研发、生产合作、销售、售后服务和信息反馈等方面的相互依赖程度日益加深，制造业与服务业关联性和协同性也在增强，许多大公司借助互联网实现了服务化转型，众多中小企业凭借云计算、云服务平台，为顾客提供与实物产品密切相关的服务，甚至是完全的服务产品，大大提升了市场竞争优势。当然，当前仍存在对“互联网+制造业服务化”认识不足的问题，因此需要强化信息技术对生产性服务业的支撑作用，加大我国制造业服务化与“互联网+”的融合进程与深度，特别是在促进制造业数字化、网络化、产品与零部件定制、个性化制造等方面，推动信息技术在新型服务业态上的支持能力。
　　（四）全面提升服务领导力
　　研究表明，组织因素与实施服务化战略有较高相关性，高层管理者重视服务的明确信号会影响制造业投入服务化转型，而员工构成中能否胜任服务角色和为顾客提供多种服务的投入度，也会影响服务化战略的实施。当前制约我国制造业服务化转型的一个重要因素就是转型所需的人才及运营管理经验都远远不够，领导者面对复杂动态的竞争环境，需要在企业服务投入上做出智慧判断并敢于承担风险，因此服务领导者要具有卓越的服务特质，要加强创新型人才队伍建设，培养具有制造业背景又能针对客户需求开展服务的新业态高端复合型人才。另一方面，优化组织结构，突出创新与服务功能，优化内部联系和关键流程，使组织构成要素与服务功能紧密结合，以此全面提升服务领导力。
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