浅谈中国商业银行零售业务战略

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　　内容提要：本文根据我国商业银行零售业务发展现状，分析我国商业银行零售业务的发展趋势，提出了在市场经济背景下各商业银行的发展战略。
　　 关键词： 商业银行 零售业务 战略
　　 中图分类号：F830.4文献标识码：B 文章编号：1006-1770(2007)08-029-04
　　
　　零售业务概念最早起源于商业领域,它是指将商品或服务直接销售给最终消费者，供其个人非商业性使用的过程中所涉及的一切活动；商业银行个人零售业务，顾名思义，就是以社会大众和家庭为服务对象的业务往来，与批发业务相比有巨大的不同，具有广泛性、多样性、多层次性和多变性等特点。商业银行零售业务主要包括储蓄、消费信贷、支付结算、代理业务等。随着经济的发展，人民收入的增加，人民消费、投资理财观念的改变，各商行银行为了适应新时代经济发展和人民的需要，须不断地推出新的业务，如信用卡业务、股票投资、基金投资等。
　　商业银行零售业务的服务群体是如此之广泛，以至于零售业务在商业银行的收入中占有举足轻重的地位，更有甚者，有些全球性商业银行的零售业务收入比重已占60％以上，有的甚至占到80％以上，以至一些银行已成为真正意义上的零售银行。而我国由于零售金融运行体系的基础构建较差，个人信用制度还需完善，相关的咨询、担保、评价等中介服务机构不足等，从而使商业银行零售业务的发展处于刚刚起步状态，因此大力发展商业银行的零售业务已成为商业银行面临的一个刻不容缓的任务。
　　
　　一、商业银行个人零售业务现状
　　
　　 1、柜台业务仍是服务的主渠道，电话银行，网上银行发展缓慢
　　近几年商业银行为提高竞争力，纷纷加快了营业网点基础设施的现代化建设，在服务环境、服务方式等方面为客户提供了舒适的环境，对客户提供“座位式”服务，对营业窗口分类，设置VIP客户窗口，为重要客户提供各种优先服务。这些措施虽然大大改善了银行的工作环境和工作条件，但是面对如此庞大的客户群，商业银行的大厅中总是人满为患，尤其是今年股市、基金形势大好的情况下，银行大厅如同繁华的闹市，让人望而却步，这种情况不但浪费了客户的宝贵时间，而且严重影响客户办理业务的心情，更有甚者，不再通过银行办理业务。大部分商业银行面对如此情况，纷纷推出电话银行，手机银行，网上银行来办理个人业务，以减轻营业网点的重担，但是新业务的开通，新业务人员配备也不是那么完美，因此，个人在开通电话银行，网上银行，手机银行等业务时会遇到各种各样的问题，银行大堂经理一问三不知，银行网页也不能解答个人开通网上银行所遇到的疑难杂症，因此无形地提高了进入网上银行的门槛。
　　 2、个人金融服务在银行中的利润贡献率非常低
　　当前，商业银行的个人零售业务中许多业务仍旧是免费的，比如个人帐户的管理(银行卡除外)、个人理财业务等，银行间甚至是同一银行不同营业网点间为了争夺客户资源，防止优质客户的流失，往往把这些业务作为一种馈赠手段;而在许多收费项目上，如借记卡年费、客户提前还贷收取违约金等方面，由于存在复杂利益关系的博弈以及缺少统一的收费标准，商业银行也把它作为竞争的手段，要么收费偏低，要么暂缓收费，再加上我国金融法规的规定，许多中间业务是不允许收费的。因此所有这些使得我国商业银行零售业务在对银行的利润贡献率方面远远低于国际水平。从全球范围看，个人零售业务在西方发达国家的利润贡献率一般达30%-50%;香港恒生银行个人零售业务对该行的贡献率为48%，而国内商业银行都在10%以下。
　　 3、商业银行零售业务中创新的产品名目繁多，但营销仍是以产品为中心，金融创新不能满足多元化的金融需求。
　　目前，中资商业银行和外资银行的共存，形成一个产权性质多元化的金融机构共存的竞争局面。国内商业银行为增强竞争力，加大了金融产品的研发和创新，例如，各家银行都基本研发了信用卡业务、个人信贷和个人理财业务等，在信用卡业务方面，各商业银行相继成立了信用卡中心，并相继推出了个性化的信用卡。从招行的“一卡通”，到建行的“龙卡”，到浦发行的“东方卡”，各种名目繁多的卡如雨后春笋般涌现。在个人贷款方面，主要以个人住房贷款为主，包括汽车消费贷款，综合消费贷款、装修贷款、助学贷款等多种贷款品种的贷款业务体系，贷款品种名目繁多。在理财业务方面，各家银行之间竞争也日趋激烈，陆续推出自己统一的理财标准和服务，个人高端客户成为各家银行竞争最激烈的地方，纷纷推出了针对高端客户的理财室，无论是工行的“理财金账户”、招行的“金葵花理财”、还是中信实业银行的“中信贵宾理财”显示了各行争夺高端客户的实力和决心。但银行经营理念并没有随着产品的创新而转变，在营销过程中仍旧以产品为中心，只注重产品数量的营销和市场份额的占有，忽略了其赢利的能力。
　　
　　二、零售业务的发展趋势
　　
　　1、零售业务向规模化、处理集中化发展
　　与批发业务相比，办理零售银行业务所需的机构、人力、技术、市场营销成本很高， 必须依靠规模经营才能获利。集中处理作业可以明显降低经营成本，尽快实现规模经济。为提高各网点向客户提供及时、有效、全方位私人服务的能力，日本银行调整了总部机构职能，导入了“营业网点无后台制”的策略，通过电脑联网把各营业网点的后台事务全部转移到“后台事务处理中心”，实现了业务处理和后台支持的集中化， 降低了营业成本。
　　 2、服务渠道向自动化、网络化方向发展
　　随着信息技术的发展，零售银行大量依靠科技手段实现交易自动化， 无人银行、电话银行、 超市银行、 可视银行、网上银行、手机银行等新的服务渠道，延伸并扩展了银行网点柜台的服务功能，可提供每年365天、每天24小时的全方位服务。
　　近年来，互联网技术的发展，加快了电子服务方式替代传统的银行服务模式，这是由于网上购物、网上支付、网上汇款、网上转帐等服务以其费用低、支付方便的优点将改变银行、保险、证券业等零售服务的竞争方式。对银行业来讲，零售业务网上交易与自动柜员机的结合是大势所趋，并随着计算机网络安全技术的进一步发展和计算机网络知识的进一步普及，网上银行将成为商业银行竞争的强有力手段。
　　 3、产品向多元化、综合化发展
　　随着银行自动化应用水平的提高以及混业经营管制政策的放松， 银行的资产运用能力和商品开发能力不断提高，现代商业银行的零售业务产品呈现出系列化、个性化、 电子化、 综合化的发展趋势。当前，商业银行在传统产品的技术含量不断提高的同时，日益开发出结合保险、证券、基金、信托、年金等业务的零售产品，极大地扩大了零售银行业务的服务范围和服务深度。
　　 4、客户服务向差异化发展
　　零售银行业务面向千千万万个需求差异各不相同的客户．不同的客户办理银行业务的渠道各不相同，占用银行的成本和对银行的利润贡献也各不相同。为此，日本商业银行采用客户细分技术，根据客户的年龄、财力、生活习惯、人生需求等提供分层服务；向不同价值客户提供与其贡献相适应的服务，从而实现银行资源配置的最优化。
　　 5、竞争主体国际化和多元化
　　随着《外资银行管理条例》及《外资银行管理条例实施细则》的颁布，我国银行业已经向外资全面打开了大门，2006年11月花旗银行通过收购广发行，获得了对广发行的绝对经营控制权，随着中国经济的发展，会有越来越多的外资银行进军中国的金融市场，由于外资银行拥有成熟的理财产品系列、专业化的市场运作经验、先进的风险管理技术，同国内商业银行的某些业务的竞争将进一步加剧。

　　在国内,企业、非银行金融机构也开始进入商业银行领域。各大商场开展的购物券、赠券；大型网站提供的金币，QQ币，e券、支付宝等提供网上支付功能；企事业单位向社会融资等，因此不仅在各商业银行之间，同时商业银行与非金融机构之间也在进行着商业竞争。
　　 6、中国邮政储蓄银行的挑战
　　中国邮政储蓄银行于2006年12月31日正式开业，邮政储蓄银行在全国城乡网点面最广，拥有储蓄营业网点3.6万个、汇兑营业网点4.5万个、国际汇款营业网点2万个。其中有近60％的储蓄网点和近70％的汇兑网点分布在农村地区，在农村金融市场上占有主导地位，成为沟通城乡居民个人结算的主渠道。有专家乐观预测，邮政储蓄所一旦具备汇兑、储蓄、借贷等等商业银行功能，必然对商业银行开拓农村金融市场构成较大威胁。
　　
　　三、零售业务的发展战略
　　
　　随着我国市场经济体制的健全，外资银行、非金融机构进军金融体系，不仅对我国商业银行提出了挑战，而且同商业银行展开了激烈的竞争，商业银行如何凭借自己的优势，制定长期的发展计划，在市场竞争中立于不败之地，应从以下几个方面着手：
　　1、从战略的高度认识和发展零售金融服务
　　长期的计划体制使我国商业银行对零售行业认识不足，重批发，轻零售的思想在很多银行管理人员中已根深蒂固，因此必须转换商业银行的经营观念，从战略高度上来认识和发展零售业务，使银行的信贷业务不仅注重企业，而且注重个人，不仅大力支持生产，而且也强烈支持消费。
　　2、注重零售金融运行体系的基础性构建
　　零售业务的发展是市场经济的必然产物，也是我国经济发展，人民生活水平提高的需要，但是零售业务的发展、壮大不是瞬间能够完成的，它是经济发展过程中的一个产物，必须遵循一定的事物发展规律，因此加快建立适应商业银行开展个人零售业务的社会化系统，即建立健全相关的法律法规、个人信用制度、各种保险体系等。建立和完善金融基础性条件，不仅有利于商业银行开拓新的业务，而且也降低了商业银行的风险。
　　3、在社区、乡镇增加营业网点
　　目前，各大商业银行营业网点在大城市是星罗棋布，但是令人费解的是，在小县城、城市社区、乡镇却很难看到商业银行的影子，这不仅不利于商业银行的发展，同时也给乡镇出去务工的人员带来极大的不便，由于乡村出去务工人员众多，每年从繁华城市所带来的财富数字惊人，同时乡镇务工人员也基本上没有什么投资项目，所积累的财富要不是放在家里，就是放在储蓄所，因此增加商业银行在城市社区、乡镇的营业网点，增加商业银行筹集资金来源，这样不仅能够先占领乡镇、社区的金融市场，同时也给当地的居民带来便利。
　　4、加快发展网络银行，提高竞争力
　　随着教育的发展，科技水平的提高，越来越多的人运用高科技产品，从而享受高科技所带来的便利服务，而网络银行正是适应这种需要，它不仅避免了频繁去营业网点的麻烦，而且还降低了个人金融服务费用，因此它受到越来越多客户的喜爱。因此加大投资网络银行的建设，不仅是知识面经济时代的需要，也是科技发展的需要，更是市场经济竞争的需要。
　　 5、引进人才和加强银行业务人员的培训，提高市场竟争能力
　　个人金融服务是知识密集型业务，具有集管理、技术、机构网络、信息、资金和信誉于一体的特征，是金融业的“高技术产业”。个人金融业务的开拓和发展需要大批知识面广、业务能力强、敢于竞争、懂技术、会管理的复合型人才。这些复合型的人才不仅可以提高服务质量，而且能增强银行资源的综合利用效率，降低成本。目前，我国商业银行零售银行业务人才严重短缺，除传统的信贷人员外，在个人理财等方面的高级人才也很紧缺，因此，一方面必须大力引进人才，另一方面在银行内部加强银行业务人员的培训，使银行业务人员具备保险、股票、债券、基金、税收等金融经济专业知识；建立起一支全面掌握银行业务，同时具备各种投资市场知识，懂得营销技巧，又通晓客户心理的高素质理财人员队伍，为不同职业、不同消费习惯、不同文化背景的各类人士提供理财服务，从而提高市场竟争能力。
　　 6、借鉴发达国家的经验，实施差别化金融服务和推销新产品
　　发达国家商业银行的零售行业发展这么多年，并取得了那么多成就，我们有必要引进他们先进的管理经验和新的产品，因此在服务管理上，针对不同层次的客户提供适合他们的金融产品和服务，对客户进行细分，使得零售业务的开展个性化、差别化，这是商业银行开展零售业务策略的关键。同时，加快引进外资银行新的产品服务，尽管我们是模仿外资银行的产品，但由于我们能够比外资银行更加了解我们国内的市场、国情和人文特色，所以我们在引进新产品的基础上进行创新，能够取得更大的成功。
　　
　　作者简介：
　　李美云河南工业大学土木建筑学院
　　范参良郑州经济管理干部学院安全工程系

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