家具零售体验营销规划模型研究
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作者: 陈红梅 秦炜婧
[摘 要] 本文将体验营销的相关理论运用到家具商场零售中，结合心理学模组的概念、商场零售的特点和消费者行为特征提出了家具商场零售的体验营销规划模型。另外，本文还就该模型的运用做了初步的探讨。
[关键词] 家具零售 体验营销 规划模型
一、引子
随着大量外资家具品牌的涌入，加之中国家具企业核心竞争能力的不足，中国的家具业面临空前严峻的考验。这一切使得家具业界越来越重视对家具市场营销问题的研究。而运用新型营销理念开展家具产品的营销研究在当前则具有较强的理论价值和现实意义。家具的体验营销，就是把顾客购买的全过程“体验”视为整体，站在客户的感受、情感、思考、行动等角度，重新定义、设计家具的营销行动纲领，为客户创造值得回忆和持续愉悦的丰富体验，从而促进家具销售和实现客户价值最大化。体验营销是伴随着消费者需求的发展而产生的一种新型营销方式。本文试图将这种新型营销方式应用到家具产品的零售中去，并通过建立家具零售的体验营销规划模型来指导家具零售企业体验营销的开展。
二、模型的理论基础
传统的零售学相关理论以及体验营销的策略思想共同构成了本模型的基础理论。著名学者伯德・施密特博士在《体验式营销》一书中指出，体验营销是站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。此种思考方式突破传统上“理性消费者”的假设，认为消费者是理性与感性兼具的，消费者在消费前、消费中与消费后的体验，才是企业营销致胜的关键所在。施密特博士还运用心理学模组(modules)概念，将消费者体验形式视为“战略体验模组(strategic experiential modules, SEMs)”。战略体验模组包含感官(sense)、情感(feel)、思考(think)、行动(action)与关联(related )五个层次。因而，体验营销策略设计可分为“感官营销”、“情感营销”、“思考营销”、“行动营销”与“关联营销”五种。“感官营销”以消费者视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉这五种感官为诉求，通过对消费者的知觉刺激，提供消费者对美学的愉悦、兴奋与满足等美好的感觉。“情感营销”则是通过提供某种情感体验，使消费者对公司产品、服务以至品牌产生情感的策略方法。“思考营销”则是通过引导和鼓励消费者从事具有创意和深入的思考，促使消费者对企业及其相关要素进行重新评估。“行动营销”则通过设计顾客参与的产品和服务，形成高度的顾客身体卷入。“关联营销”则由将个人与体现于一个品牌中的较广的社会文化环境产生关联，超越个人的感觉、感情、认知与行动。
任何一种体验都不可能凭空而来，体验的产生必须借助一定的传播媒介。因而，家具卖场的零售接触界面就显得尤为重要。消费者在消费产品的过程中主要有以下一些接触媒介。第一，产品传播媒介。众所周知，产品是一项重要的基础体验传播媒介，商品质量、款式、质地等因素将直接影响消费者的消费体验。第二，服务传播媒介。通过服务可以传播体验，商场销售过程前、中、后的服务对体验的形成至关重要。可以说服务质量的优劣在很大程度上影响体验的好与坏。第三，广告传播媒介。广告可以唤起人们对产品、服务和环境的联想，并对体验的预期及最终形成产生影响。第四，卖场环境传播媒介。卖场环境包括卖场布局、卖场陈列和卖场氛围等方面。卖场氛围对体验的形成无疑起着最为直接的影响作用。第五，促销传播媒介。促销同样对体验的形成产生影响。第六，品牌传播媒介。品牌作为一种无形的抽象物，其重要性在于通过“先入为主”效应，对体验的形成产生影响。第七，创新设计传播媒介。商场通过创新设计，引入相关的创新产品、服务等，可以形成意想不到的体验效果。
三、家具零售体验营销规划模型
根据体验营销的五种策略设计，结合零售卖场中体验传播媒介，笔者提出如下家具零售体验营销规划三维结构模型。
1.X、Y、Z三坐标轴介绍
该三维模型力图站在消费者感官（Y轴变量）的角度，通过消费者五种感觉官能与七种体验传播媒介形成的矩阵，在其“交叉处”来设计体验的接触点，而往纵深方向发展的Z轴则代表了体验的五种模块。
X轴：商场体验的七种传播媒介，即产品、服务、卖场环境、品牌、促销、传播、创新设计。Y轴：感官体验的五个模块，即视觉、味觉、触觉、听觉和嗅觉。Z轴：体验的五个层次，即感官体验，思考体验，情感体验，行动体验和关联体验。体验传播的各种媒介相对独立；感官体验的五个模块之间相互独立；五种体验层次之间逐层递进。感官体验的五个模块同时又构成消费者其他体验类型得以实现的基础。
2.规划模型的运用分析
根据体验营销的传播媒介和各种感官体验模块的结合，可以在各自的区域设计相应的体验接触方式。在视觉体验与传播媒介的结合区域，消费者有对家具的款式、质地、风格的体验；对卖场服务人员印象及服务过程的体验；对卖场环境布局、路线设计等的体验；对品牌中可视的LOGO标识部分的体验；对促销的宣传海报的体验；对产品传播中可视的目录册部分的体验。在听觉与传播媒介的结合区域，消费者有对家具产品敲击声音的体验；对服务用于的体验；对卖场中音乐背景、广播信息的体验；对促销语言的体验等。在嗅觉与传播媒介的结合区域，消费者有对家具气味的体验；卖场环境中空气气味的体验等。在触觉与传播媒介结合的区域，消费者有对家具触感的体验；卖场环境清洁度的体验等。依照此种方法，我们可以总结出家具卖场中促进消费者体验形成的各个关键接触点所在。而通过对这些关键接触点的管理，可以达到有效管理消费者体验的目的。而对于那些消费者与体验媒介的“空白”地带可以设计相应的辅助物加以丰富。
但并不是所有的传播媒介和感官体验的模块相结合都是有意义的，比如说家具产品本身这样一个传播媒介和味觉的结合是没有意义的。因为，消费者不可能品尝到家具的味道。由上面的规划模型可以看出，家具商场的体验营销中，味觉体验是严重缺失的。但是，体验营销是要以调动消费者的所有感觉官能为最终目的。因此，家具商场可以通过创新传播媒介来产生味觉体验。这或许是宜家的卖场里面会设置餐厅、进口食品售卖部的重要原因。
另外，在达成感官体验的同时，还必须要通过消费者思维的介入，达到情感的升华；最后还需要消费者的行动参与，达成全面的体验升华。
3.该模型有待进一步完善
在本文中，只介绍了视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉这五种感觉官能和体验媒介的“交叉处”对家具零售中体验的形成有关键影响的接触点。而对于另外思考、情感、行动、关联四种体验模块和七种体验媒介的组合并未做进一步的探讨。这是笔者在后续研究中将继续完善的地方。
参考文献：
[1]Schmitt Bernd, 1999, Experiential Marketing, Journal of Marketing Management,15
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[6]殷 卉:家居零售的体验式营销.企业研究,2004(9):23～24
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