有效沟通的构成要素与技巧
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作者: 杨小红
[摘 要] 本文首先介绍了沟通的三个构成要素：55%的外观形象和肢体语言,38%的语气语调,7%的语言内容，然后从这三个方面分别总结出一些沟通技巧。在实践中反复练习和运用这些技巧能够极大地提高沟通的能力。
[关键词] 沟通 外观形象 肢体语言语气语调 语言
有效的沟通是在商业中获得成功的必备条件，要提升沟通能力首先应该要了解沟通的构成要素，然后在此基础上精研沟通的技巧，最后还必须在实践中反复练习和运用这些技巧。由理论研究者提出并经过实践验证的有效沟通的一个公式是：沟通=55%外观形象和肢体语言+38%语气语调+7%语言内容。这个公式揭示了沟通的三个构成要素及各要素在沟通中的重要程度。如要提高沟通能力，应从公式中的三方面入手反复练习沟通的技巧。
一、外观形象和肢体语言
1.面部表情。面部表情比包括言语在内的任何其他东西更能反映人们内心的感受。作为心灵之镜的面部表情包括微笑、眼神、其他面部动作。(1)常向他人投以有感染力的微笑。站在镜子前练习最灿烂、最迷人的微笑，然后向顾客、上司、同事、家人投以这种微笑。结果会令人惊喜万分。(2)学会用眼睛说话。交流中运用目光传达信息是很重要的,而学会读懂别人目光所表达的意思同样也很重要。人们兴奋时两眼发光,悲伤时眼圈发红、眼泪上涌,仇恨时两眼圆睁。交谈时目光游移,不敢对视别人的眼睛,会使人产生一种不信任感。有些人当别人和他打招呼时,他总是眼睛盯着地面应付一声,这是不自信的表现。(3)注视他人的眼睛。有意识地看着对方的眼睛，不时地眨眨眼。在谈话中不断地与对方进行目光接触。与对方的目光接触暗示着对对方的诚实与兴趣，以及对对方怀有的亲近感。避免目光接触则传达了厌恶、不喜欢、不赞同的意思。(4)将成功写在脸上。人们长时间所持有的表情逐渐凝固在脸上。应该学的表情是：脸上的表情仿佛告诉人们他们每天都感受到了生活的乐趣。
2.肢体语言。(1)与人交谈时正面对着他人。(2)保持良好的站姿。抬头挺胸、站直身体、坐姿端正是思想正派的外在体现。如果靠着一面平直的墙站立时，肩部、臀部、脚后跟都能与墙接触，那就说明拥有良好的站姿。站立时放平肩膀，扬起下巴，收腹胎头。(3)自信地握手。握手力度要适中。太轻说明缺乏自信,用力过猛则暗示态度傲慢。
3.外观形象。人的形象非常重要。人们总是凭第一印象来判断一个人。第一印象判断人并不准确，但很多时候人们确实会凭第一印象对人做出评判。给别人的第一印象主要取决于衣着及面部表情，其次是言谈举止，最后才是性格。(1)整洁。出门前检查自己，确保身体洁净；牙一定要刷干净；指甲修剪整齐并保持干净；保持头发干净整洁；尽量化淡妆；清除口气。(2)衣着传递信息。穿着打扮的目的是为了能融入更大范围的人群，让更多的人能接受自己。从一个人的穿着可以判断他的职位、目的，以及成功的潜能。因此从头到脚的衣着打扮都得留意。不要想着成功后再多花些钱将自己打扮的精神些，而是先将自己打扮的精神抖擞，然后才能获得成功。传统的、经典的服饰在社交场合得体大方并且职业。(3)过分修饰总比不修饰好。选服饰时，尽量选择能增加自己魅力且合身的服装，切忌穿破损的衣物。(4)接受自己无法改变的事物。每个人生下来就具有某些无法改变的特征,比如肤色、身高、体形、生理缺陷等,如果不能改变某些特征,就应该接受并喜欢它。
二、语气语调
柔和的声音表示坦诚友善，人们激动时声音会颤抖，同情时使用低沉的声音，阴阳怪气的语调通常在冷嘲热讽时使用。用鼻音哼声则代表傲慢、冷漠、恼怒、鄙视、缺乏诚意。根据以下几点进行练习，会使语气语调更受人欢迎。
1.语调低沉明朗。明朗、低沉、愉快的语调最能吸引人。
2.发音清晰，段落分明。
3.语速要时快时慢，恰如其分。感性的场面语速可以加快，理性的场面语速相应放慢。
4.音量大小适中。太大会造成压迫感,使人反感;太小则表示自信不足,说服力不强。
5.配合愉快的笑声。
6.措辞高雅，发音正确。
三、语言内容
1.谈论关于对方的话题。每个人最喜欢的话题是他自己。和别人谈关于他们自己的事情时，马上就会获得他们的尊重和喜欢。当开始将注意力从自己身上转移到别人身上时，就会很善于与人相处。在谈话中要越来越少地使用“我、我的”这些字眼，而要越来越多地使用“你，你的”这些字眼。话题可以是别人的家庭、职业、休闲、金钱等。
2.赞同人们。人们喜欢赞同自己而不是反对自己的人。任何人都可能提出自己的观点，并引起别人的反对，只有聪明人才会赞同别人，即使觉得对方有错。只有学会找到与他人的共同点，才能创造和谐。应注意：(1)培养赞同人们的态度。(2)如果赞同人们，要让人们知道。(3)除非绝对有必要，否则不要告诉别人不同意见。(4)绝对不要争辩。争辩中任何人都不会赢，而损失可能会更多。
3.聆听人们。人们被聆听的需要远远大于聆听别人的需要。一个好的聆听者在任何时候都比一个好的谈话者更受人欢迎。如果真心关心别人，聆听不是难事。聆听的关键是关心，大多数人际关系技巧就是关心和礼貌的实际运作。
4.赞扬人们。真诚的赞美是使人内心保持坚强的燃料，它使人快乐。每一次称赞别人，会使赞美者自己同时得到快乐和满足。快乐的人比较容易相处，也比不快乐的人有更高的生产力。赞美要：一定是真实的、具体的，要称赞事实而不是人。
5.感激人们。如果真诚地感谢他人，并让人们知道感谢他们，他们下一次就会以加倍的努力来回应的，因此要学会说谢谢。(1)当说谢谢的时候，要诚心诚意。(2)大声说。不要吞吞吐吐或降低声音。(3)说谢谢时注视对方的眼睛。(4)寻找感谢人们的机会。寻找机会感谢别人做的但其他人很少称赞的细微事情。
参考文献：
[1]成大为:世界10位营销大事经典讲义[M].北京:北京出版社，2005.1
[2](美)特里・费尔伯:我说明白了吗[M].北京:中信出版社，2003.4
[3](美)德士特・耶格 多尔・耶格:基本人际关系技巧――成功的每日技巧[M].成都:四川大学出版社，2003.3
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