专职随访中心对改进医疗服务的应用效果
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摘要：目的：建立医院专职随访中心，融合电子病历信息系统和智能化随访软件，对出院患者开展电话回访、患者咨询、信息管理和满意度测评，发现医生诊疗、医生回访、医院管理、内部流程等方面的问题和不足，为持续改进医疗服务，改善患者看病就医感受，提供借鉴和参考。方法：采用完全随机抽样，选取医院内分泌科2018年5月份200名出院患者，随机设置对照组（n=100）和实验组（n=100），实验组接受随访中心电话回访，对照组不进行电话回访。利用已经检验的《出院患者满意度评价指标体系》，实施满意度对比分析和医疗服务改进综合评估。结果：随访中心开展回访的实验组较对照组满意度差异有显著性意义（P<0.05），通过分析患者反馈，可更清晰的得出医院管理方面存在的不足和缺陷，从而针对性的予以整改，达到改进医疗服务的目的。结论：在医院建立专职随访中心，开展电话随访，可明显提高患者满意度;系统分析汇总患者反馈意见，可有效改进医疗服务。
关键词：随访中心;医疗服务;回访;监督
中图分类号：R197.1 文献标识码：A
国家卫计委在进一步改善医疗服务行动计划（2015-2017）中明确提出，公立医院要积极借鉴银行系统满意度测评做法，在窗口或办理出院手续时实施满意度评价，广泛利用电话、邮件、信函、访谈等形式开展患者随访，进而改进住院服务。国内大型公立医院开展患者回访已经成为一项基本医疗工作制度，也是目前改善服务、提升患者满意度常见的一种做法。沧州中西医结合医院综合国内外医疗机构多种患者回访模式，形成了符合自身特点的医生随访中心
健康教育科三级电话回访工作机制。其中，成立专职随访中心开展第二级患者电话回访收到了较好的效果。
1随访中心回访与医生回访的区别
1.1是对医生回访的补充和监督
近年来，由管床大夫对出院患者开展回访和康复指导，己成为国内医疗机构的一种共识，得到了推广和患者的高度认同。研究表明，与其他人员相比，管床大夫在病人诊疗当中处于主要地位，病人信任度较高，医患沟通相对顺畅。但不可否认的是，单纯由医生主导的患者回访存在着诸多缺陷和不足：医生对出院病人回访积极性不强，存在敷衍塞责的现象;回访内容主要围绕病情康复，相对单一;对于服务、行风、医疗费用、内部流程、后勤保障等领域起不到作用，很难收集到病人群体对医院整体的意见和建议。鉴于此，部分医疗机构将患者回访工作列入医生绩效考核。为弥补医生回访的不足，沧州中西医结合医院设置了内设机构随访中心，专职对出院患者开展意见征询，既是对医生回访的补充，也是一种监督和考核。
1.2随访中心主要工作职能
医院信息化建设主要围绕电子病历为核心，为此，我们引进开放了随访中心软件与电子病历的接口，实现各项功能和数据抓取全融合，有效解决了住院患者的随访信息问题。主要功能有：患者信息管理功能;随访功能，设置人工呼叫模式和电脑自动拨号模式;病人咨询功能，患者可通过服务电话开展就医咨询、信息查询、医保咨询、项目查询等建立医务人员医德档集问卷发放调查数据统计和科研等。
1.3随访患者设定内容
从患者对医护人员、诊疗效果、工作流程、医疗费用、医德医风、后勤保障等领域出发，主要随访患者对医护人员的印象，对诊疗效果的认可，对工作人员服务态度的反馈，对医院管理层面的意见和建议等，试图将患者入院、治疗、出院整个环节流程囊括进去，全方位的呈现患者的观点和看法。
2资料和方法
2.1研究对象
选取医院内分泌科2018年5月份200名出院患者，随机设置对照组（n=100）和实验组（n=100），实验组接受随访中心电话回访，对照组不进行电话回访。对两组实施满意度测评问卷调查，其中两组有效问卷均收回86份。在诊断标准上，参照WH01999年糖尿病诊断相关标准，确诊为1型或2型糖尿病，空腹血糖、餐后2小时血糖超过额定值。
2.2研究方法
采用问卷调查法，根据《出院患者满意度评价指标体系》设计问卷，（该体系确认经过信度、效度检验），对实验组、对照组实施问卷调查，获得出院患者对医院诊疗流程、诊疗环境、服务态度、诊疗费用、医德医风、医疗技术等满意度情况共6大类38项指标，问卷满意度均设5个选项，非常满意（5分）、比较满意（4分）、一般（3分）、不满意（2分）、非常不满意（1分）。
运用SPSS 19.0统计学软件，对两组问卷结果实施t检验和相关统计分析，发现满意度差别。分析描述开展随访中心回访与满意度指标的相关程度。
3结果
诊疗环境（包括科室设置、交通与停车、诊疗空间、医院标识、卫生环境、病房安静、热水膳食质量与价格、信息查询）实验组满意度为81%，对照组满意度77.3%。
诊疗流程（包括手续便捷性、医生问诊、医生诊查诊断、挂号缴费取药的方便程度、复诊）实验组满意度为88.2%，对照组满意度84.9%。
服务态度（窗口人员、导医人员、医生、护士、餐厅人员、保洁保安人员）实验组满意度为87.96%，对照组满意度为84.36%。
医疗费用（检查、药品、花费明晰度、开药患者知情同意、床位、护理费用）实验组满意度为88.28%，对照组满意度为83.02%。
医德医风（尊重患者隐私、医务人员着装、索礼受贿情况、推诿应付病人情况、医务人员在岗情况、解答问题耐心程度）实验组满意度为93.02%，对照组为91.58%。
诊疗技术（医生病情判断准确度、治疗方案及时性、治疗方案的有效安全性、院内感染情况、并发症情况、护士技术水平、医疗设备先进齐备性）实验组满意度为91.88%，对照组为89.26%。
整体上看诊疗流程、诊疗环境、服務态度、诊疗费用、医德医风、医疗技术，干预前后，实验组和对照组对整体满意度差异显著（P<0.05），具有统计学意义。整体满意度对比分析，见表1。
4实施随访中心电话回访的讨论
第一，有效提升患者就医获得感，畅通医患沟通渠道。医院成立专职随访中心，一是在患者出院后定期开展电话随访，了解其出院后疾病转归、治疗用药的依从性以及复诊的时间。二是在与患者沟通的同时，可适时提供分诊预检、专家出诊信息、排班情况、就医流程、特色优势、项目价格等方面的咨询，让患者深入了解医疗过程。三是对患者的意见和建议认真记录，适时答复。整体上能够帮助患者产生一种受尊重的心理感受，提升患者就医获得感。四是明显提升患者满意度。
第二，有效监督医护人员一级回访。随访中心开展回访首要出发点是对医生一级回访的监督和复核，医院将医生回访成功率和回访工作量纳入医生绩效考核，实施目标管理，与奖惩挂钩。有效提升了医生回访病人的积极性和主动性，增加了医患互动。
第三，有效改进医院各层面工作人员的服务态度。随访中心随访内容包括了医护人员以外的人员群体服务态度，形成对医疗服务的有效支撑。
第四，有效推动了医院管理的PDCA循环。PDCA螺旋式上升管理模式，是实施高效管理的有效手段。医院内部管理人员对各项常规工作习以为常、见惯不怪，很难发现一些容易忽视的问题。通过病人的视角去发现医院各领域中存在的问题和不足，可有效弥补自身不足，快速精准的发现问题、解决问题，形成PDCA闭环管理。我们重点加强了临床药学的职能发挥，充分发挥药师作用，开展全程化药学服务，有力促进了合理用药和大处方监控。通过了解患者不满和需求，在患者表达情绪的同时，也能推动医院持续完善各类规章制度、服务流程。
综上，在医院内部建立专职的随访中心，实施出院患者回访工作，可有效提升患者满意度，改善医患关系，可客观公正地征集患者的意见和建议，为医院完善管理、改进服务提供参考。
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