旅游电子商务网上支付信用体系研究

来源:用户上传      作者: 范智军

　　[摘要]本文针对目前阻碍我国旅游电子商务网上支付业务开展的关键性问题――信用问题进行分析，尝试从政府、企业和个人三方面入手探索建构网上支付信用体系，促进旅游电子商务网上支付业务的广泛普遍性，促使旅游电子商务市场快速发展。
　　[关键词] 旅游电子商务 网上支付 信用体系
　　
　　电子商务作为一种全新的商业运作模式，将成为21世纪国际商务往来的主流和各国经济活动的核心。而完整的电子商务要求做到物流、信息流和资金流都尽可能在网上进行，这有赖于网络银行与网上支付制度的建立。
　　国外电子商务与旅游业结合比较密切，据调查，全球有17万家旅游企业在网上开展综合、专业、特色的旅游服务；全球旅游电子商务连续5年以上以350%的速度发展。这都离不开良好的网上支付体系的运行。根据国家旅游局的统计数据，目前国内网上年旅游交易额已达到40亿至50亿元人民币，约占所有互联网电子商务总量的20%。预计未来一两年内比重还将提至30%。在线旅游服务已经成为电子商务市场最大的一块蛋糕，中国有望成为新世纪全球最大的旅游市场。电子商务与旅游业的结合从本质上改变了中国旅游业的管理模式和行为模式。其中，网上支付所起的作用尤为重要。
　　一、旅游电子商务网上支付现状
　　我们分别从旅游中介商与旅行社分析当前中国旅游电子商务在网上支付方面的使用情况。
　　1.旅游中介商
　　中国的旅游电子商务领域，携程和e龙两家公司占据了相当大的市场份额。按照统计数据，携程和e龙两家公司大约30％的业务量来自网上，70％来自于网下（主要是呼叫中心的电话服务）。我们以携程为主进行分析。
　　携程的收入主要来自以下几个方面：①酒店预订代理费；②机票预订代理费；③自助游与商务游中的酒店、机票预订代理费，其收入的途径与前两项基本一致；④线路预订代理费，携程通过与其他旅行社合作，经营一些组团的业务（非主营业务）。
　　除了酒店预订大多采用酒店前台支付的办法，对于其他三项的交易而言，顾客既可以选择网上支付，也可以选择线上浏览、电话确认、离线交易的办法。尽管携程采取了积点奖励的办法来鼓励网上支付，但是大部分交易还是离线完成的。
　　从以上数据我们可以看出，携程网的主要业务还是以网下业务为主，网上支付并未得到充分应用。
　　2.旅行社
　　自2000年4月中青旅推出“青旅在线”后，国内三大旅行社(国旅、中旅、中青旅)和其他具有地区优势的旅行社(如上海春秋旅行社，广州广之旅等)都陆续开展了旅游电子商务。在此，我们以上海春秋国际旅行社（春秋旅游网）为例进行分析。
　　春秋旅游网的盈利模型是由网站、春秋国旅总社及各网点、上游的旅游企业(各地分社及合作旅行社、航空票务代理商、目的地酒店)和网民市场共同构成。其目标市场主要为观光和度假游客，由于春秋国旅具有强大的资源，线路预订成为了网站的主营业务。春秋旅游网提供的产品，顾客可以选择网上支付，也可以选择网上浏览、电话确定、离线交易的办法，同时还可以到春秋国旅的各分社进行购买。但就目前的经营状况而言，电话确定与离线交易仍然是消费者的主要选择。
　　从上述分析可以看出，目前的旅游电子商务活动中，消费者对于网上支付并不真正接受，主流的B2C网站中，最主要的支付形式仍是货到付款。网上支付的滞后，将阻碍我国旅游电子商务的发展。那么，是什么原因造成消费者对网上支付的排斥呢？
　　二、旅游电子商务网上支付面临的信用问题
　　1.网上支付信用问题
　　我国旅游企业网络营销发展缓慢的一个重要因素，就是与旅游电子商务相配套的网上支付等手段还没有找到安全便捷的解决方案。
　　根据艾瑞公司2008年第一季度发布的中国网上支付调查报告显示，有近六成的网民认为不使用网上支付的原因是“担心交易的安全性”，而据CNNIC的调查报告表明，大约有四成的网民认为电子商务的最大障碍是信用问题。
　　这主要是：消费者和商家并不是面对面的交易，他们的联系是通过虚拟的网络世界，这就带来了身份、资金、商品、行为，以及信息传递等方面真实性确认的问题。在以纸质媒介作为支付交易的商务活动中，由于是面对面、并有纸质交易凭证，加上法律体系的保证，人们在这种长期形成的商务活动中建立起了对这整套体系的信用，如果出现经济纠纷会由法律体系仲裁而给予经济利益的保证。但在电子商务的经济活动过程，交易过程中没有确认过程合法存在的纸质凭证伴随产生，这就带来了可信度的问题。因此，消费者和商家在网上交易存在的主要问题集中就是信用问题，和由此引发的一系列相互连带的各种问题。
　　当前，是否信守服务承诺，即是否拥有良好的商业信用，成为人们衡量电子商务服务商或电子商务网站好坏的重要指标。但据统计，2007年互联网服务投诉中，网购被骗位居首位。企业或个人商家的不诚信行为，更加重了网民对网上支付的排斥性。
　　网上支付需要建立在信用的基础上。个人信用联合征信制度在西方国家已经有150多年的历史，如美国电子商务的飞速发展，很大程度上依赖于发达的社会信用体系，美国几乎所有企业和个人的经济行为都是透明化的，即有记录可查。企业延迟交货或生产伪劣产品，会使其信用丧失，也就意味着丧失客户和业务伙伴的信任，这对于企业来说是致命的打击，所以企业轻易不肯丧失信用。我国目前由于种种历史上的和现实中的原因，造成了信用体系的不完善，各种失信现象时有发生，没有一个权威的机构可以完全确定交易行为人的信用。并且，我国的社会信用体系远未达到任何行为都有记录可查的情况。在中国目前这种信用环境下发展网上支付会有较大的障碍。
　　由于上述等原因，国内旅游企业通常的做法是：旅游预订用网络，付款交易用传统方式。电子商务的快捷性、低成本性等特征未能得到体现，使旅游网站主要还是停留于提供信息的初级层次。
　　2.网上支付信用保障措施现状
　　目前我国旅游电子商务网上支付对于信用方面的保障措施除了立法外，主要是采用“诚信支付工具”，它是具有电子商务交易平台且具备担保功能的第三方支付网关。其代表作是“支付宝”和“贝宝”。
　　我国从1999年才开始在上海试点个人信用制度；2005年4月1日出台《中华人民共和国电子签名法》；2006年2月23日，《关于网络信任体系建设的若干意见》（国办发[2006]11号文件）颁布；2007年3月，国务院发布《关于社会信用体系建设的若干意见》，旨在加快推进我国社会信用体系建设；2008年4月，商务部就《电子商务模式规范》和《网络购物服务规范》进行网上征求意见。
　　信用缺失，对网上支付造成了重大影响，但同时又促生了新的机遇。越来越多的电子商务公司意识到诚信的重要性，对信用体系开始了有效地探索。走在前列的商家涵盖了B2B、B2C和C2C三个领域。阿里巴巴的诚信通及诚信指数，易趣的买家、卖家互评制度，淘宝网的“支付宝”，都是建立诚信体系、保障用户利益的有效举措。与此同时，以第三方信用评估为基础的交易行为逐渐成为网上支付的主要手段。目前市场主要的在线支付工具如下表：
　　2002年3月阿里巴巴中国网站正式推出诚信通产品，主要用以解决贸易的信用问题。
　　诚信通会员可以通过以下5个方面来展示自己的诚信：
　　＊企业身份认证
　　＊证书及荣誉
　　＊阿里巴巴活动记录
　　＊会员评价
　　＊资信参考人
　　据调查，85%的买家、92%的卖家优先考虑跟诚信通会员做生意；诚信通会员成交率为76.9%，而续约率则达到80%；诚信通会员每发布1条信息，平均可以收到6～7条卖家反馈。

　　2007年，阿里巴巴上的四家网商，仅仅依靠“网络诚信度”，破天荒获得了建设银行“e贷通”的120万元贷款，这是国内第一批以企业网络诚信度为重要依据的无抵押贷款。
　　支付宝是阿里巴巴公司针对网上交易而特别创办的安全付款工具。“支付宝”承诺，只要在淘宝网使用支付宝产品进行交易，如出现欺诈等行为，支付宝一经核实，将为会员提供全额赔偿。支付宝“你敢用，我就敢赔”的理念已经逐渐被大众所接受。目前，支付宝已经成为中国所有电子商务企业提供支付服务的平台。工商银行、建设银行均将其作为向企业提供信贷融资的参考依据。
　　在旅游电子商务领域，众多企业也通过各种安全付款工具逐渐建立网上支付的信用保障机制。上海新峰旅行社有限公司从2003年成立后第二个月就通过支付宝成功交易了一批健瘦鞋，近1000双鞋，总额3800元的单子。到2005年6月，公司加入阿里巴巴诚信通会员，就已经通过支付宝成功交易了80笔左右的订单。截至2006年4月，上海新峰旅行社有限公司累计支付宝交易额达到60343元。
　　上海春秋旅游与招商银行和环迅公司合作，开通了20多家国内银行人民币信用卡的网上支付平台，外币卡主要支持了使用最广泛的VISA信用卡和MASTERCARD。
　　但对于网上电子支付的方式，很多游客还是处于观望状态。网上支付须通过银行系统，中国的银行网上安全保护措施在逐步完善，系统不断调整升级，只是还需要对已采取的安全措施进行宣传，让广大游客相信企业，相信银行。相信随着电子商务平台实现技术日趋完善，信用保障制度日益健全，网上电子支付的方式会为广大游客所接受。
　　三、建立旅游电子商务网上支付信用体系
　　我国诚信网络环境建设正受到各方瞩目，但目前的互联网信用体系尚未健全。2007年3月，互联网协会理事长胡启恒曾指出“中国的互联网缺少诚信，这已经成为阻碍中国互联网进一步发展的最大障碍。”
　　从个人角度讲，我国的个人信用体系处于刚刚起步的阶段，很多人都没有真实、完整的档案，体系还不健全。从企业角度讲，我国旅游企业信用信息长期以来分散在银行、工商、税务等政府部门，以及行业组织手中，信用信息资源整合与流动难度大。从长远发展来看，为营造互联网信任环境，企业、个人作为互联网经济生活中的主体，都需要一套“信用档案”，以体现该经济主体的信用状况。因此，从政府、企业、个人等不同角度共同着手建立完善的旅游电子商务网上支付信用体系就十分必要。
　　1.政府应有所为
　　(1)制订旅游电子商务网上支付的相关法律规范
　　政府主管部门应成为全国旅游电子商务应用方面的组织者。在旅游信息网络建设、旅游信息开发等各个方面提供法律和政策的保障，制定旅游业信息化发展的全局性和长远性的总体规划、确定其法律地位，以促进旅游信息网络建设和旅游信息开发。另外要加快制定、完善旅游电子商务相关政策和法律，如对电子商务凭证、电子支付数据的伪造、变更、涂销等行为做出相应的法律规定，消除制约旅游电子商务发展的政策和制度瓶颈。
　　(2)建立和健全我国的信用体系
　　①建立诚信主体的诚信档案，形成全社会信用网络系统。建立企业与个人的信用状况数据库，包含企业与个人网上支付过程的完整诚信信息，全国联网，向社会公开披露，接受公众监督。
　　②完善我国的资信评价和登记体系。建立和完善企业的商业信用、消费信用、银行信用与工商登记信息关联的企业资信评价体系；完善我国以身份证体系为基础的全民资信登记与评价体系，实现基于信息网络的全国范围信息共享和信息登记；建立和完善商业信用、消费信用和银行信用与身份信息关联的全民资信评价体系。
　　③建立健全我国的证书认证体系。规范认证机构的市场准入与退出机制，规定认证机构的资质、技术实力、管理水平和人员素质；与国际接轨，规范认证机构的行业标准；规范和统一认证流程和服务流程；明确认证机构的责任与义务；明确认证机构在认证过程中非获利第三方的身份，提高认证机构的公信力。
　　④完善我国的信用卡体系。国外电子商务发展的良好势头，与信用卡使用的普及和全国网络化是密不可分的。政府应引导国内各大银行，充分认识到电子商务的巨大利益和发展趋势，尽早介入旅游电子商务以抢占先机，为旅游企业的网上营销提供信用担保，提供有效、安全的网上支付系统。
　　⑤在社会信用、认证体系和信息安全技术的基础上建立和完善网上安全支付协议，规范网上支付流程与服务，规范各实体在网上安全支付体系中的地位、责任和义务。
　　2.企业应积极作为
　　(1)旅游企业应加强网络支付的安全建设
　　首先，旅游企业应积极与知名度、信誉度较高的银行合作，普及信用卡、电子现金、电子支票等电子支付方式。保证游客所使用的电子支付工具必须是其账户所在的银行发行，游客可以到与旅行社有业务关系的银行去使用现金购买货币卡，输入一定数目的金额，当游客进行网上支付时可以向旅行社和银行同时发一个通知，将自己的资金从自己的账户上转移到旅行社的账户上。
　　其次，安装确实有效的防火墙，防止“黑客”攻击，保障网民的隐私权和财产安全，使上网人员对旅游企业的网络安全有信心，促进网上支付的实施。
　　(2)旅游企业应加强宣传，增强旅游消费者的信任程度
　　旅行企业应通过广告宣传、新闻发布会、现场活动、网上促销等多种形式，尽可能让更多的消费者知道本旅行企业的网址，树立企业的品牌形象，提高知名度和网络信誉，为网络营销的发展减轻阻力。
　　(3)旅游企业应推进网上支付工具的多样化
　　目前的网上支付方式中，以信用卡使用为主，为解决社会信用风险较高的问题，我国出现了具有“信用担保”功能的第三方支付平台，将网上支付平台演变成了资金流的中间环节。旅游企业应结合我国目前的信用状况，推进网上支付工具的多样化。除了推广电子支票、移动支付、手机钱包等工具外，应推动“诚信支付工具”的使用。其代表是“支付宝”和“贝宝”。
　　在零售行业，由于阿里巴巴“支付宝”和eBay的“贝宝”等支付平台大力拓展市场，个人和中小企业的网上支付和收款变得更加容易，从而促进了个人网上交易，以及中小企业的电子商务化进程。旅游业引入这种模式将很有前景，可以让不同的机票代理商、酒店和旅行社分别与消费者实现网上交易和支付。这种平台的成功取决于两个方面：一是信用体系的建立，即通过商家信用认证、信用凭证上传、支付信用度累计和用户监督（评价）相结合的办法，尽可能确保商户的诚信和信息的真实；二是引入类似“支付宝”的诚信支付工具，确保用户在享受到服务后再正式支付费用，进一步减少交易风险。这种模式建立后，未来还可能在住宿环节上实现个人网上交易，让家庭旅馆也能网上预订。
　　3.个人应规范所为
　　(1)消费者应转变传统付费观念
　　现代网络营销将大量通过网络银行来运转资金流，消费者应转变传统的消费与付费观念，在加强网络安全的基础上逐步尝试使用各种网上支付工具，享受网络服务的方便、快捷与便利。
　　(2)消费者应珍惜个人信用记录
　　在国家逐渐建立社会信用制度的基础上，消费者应重视个人诚信档案的记录，约束个人网上支付行为。
　　(3)消费者应多渠道使用网上支付工具
　　选择诚信好、评价高的旅游企业或商家，在各种网上支付工具中选择适用的方式进行操作。
　　网上支付信用体系及相关设施的不完善是导致我国旅游电子商务发展滞后的主要原因之一。我们应该从自己做起，建立诚信社会，完善社会信用体系。随着网上支付信用体系的构建与成熟，必将有力促使旅游电子商务支付方式网络化的进一步发展，不久的将来呈现在旅游行业面前的将是一个快速新兴发展的旅游电子商务市场。
　　
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　　注：“本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。”

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