基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量提升研究

来源:用户上传      作者: 梁艳明　陈　莹　萧泽新

　　[摘要] 本文界定第三方物流企业服务质量的涵义及特点及其顾客满意度内涵与特性并对顾客满意度影响因素进行研究，总结顾客满意度的第三方物流企业服务质量提升方法。
　　[关键词] 顾客满意度 第三方物流企业 服务质量 提升
　　
　　物流企业的产品是物流服务,要提高顾客满意度必须提升自身服务质量，提供高的产品可得性和及时优质的售后服务，以及保持良好的信誉，能够吸引顾客。
　　一、第三方物流企业服务质量的涵义及特点
　　物流企业的服务质量都是从顾客的角度来考虑，以满足顾客需求为目的，第三方物流企业服务质量的衡量都是以顾客满意度为基准的。
　　第三方物流企业的产出是服务，其服务质量的高低直接影响企业利润。物流也服务具有无形性、差异性、不可分离性、不可存储性、顾客参与性五大特点，服务产品具有生产与消费同步，对物流服务质量评价的关键因素就是顾客满意。
　　二、第三方物流企业顾客服务满意度内涵
　　1.第三方物流企业顾客满意度的内涵及特性
　　第三方物流企业顾客满意度应包括四个方面：对物流企业服务理念的满意、行为满意、形象满意、服务满意。
　　(1)第三方物流区别于一般产品或服务的顾客满意度，主要体现在：
　　①由服务对象不同而导致的差异。第三方物流服务的顾客是企业而不是个人故其顾客满意度存在差异性。个人顾客满意包含很多心理因素，而企业客户多用绩效和利润来衡量自身的满意度；个人顾客的满意感觉来自自身，而企业的满意度是各个部门满意度的综合，与服务传递链上的众部门相关；个人客户一般是最终顾客，而企业客户还有其服务的顾客。第三方物流企业服务对象涉及到了企业顾客的顾客。
　　②物流服务水平的可衡量性。由于第三方物流企业是由一些具体的活动构成，顾客满意度可以通过运输、仓储、包装等物流活动指标精确衡量。
　　(2)第三方物流拥有服务行业的不可感知性，不可分离性，模糊性等特点。
　　①不可感知性。第三方物流企业服务的组成要素有很多都是无形的因素。为了降低物流服务的不可感知性所带来的不确定性，客户一般比较关注能体现物流服务质量的一些具体因素，比如，人员、设备、价格等。在改进其服务质量重点考虑这些因素。
　　②不可分离性。物流服务生产与消费同时进行，具有生产与消费不可分离的特征。
　　③模糊性。这是指物流服务标准界定的模糊性表现为企业提供的物流服务的构成及其质量水平经常变化，很难统一界定。因此TPL应有一套良好的规范性指标。
　　三、第三方物流企业顾客满意度影响因素研究
　　第三方物流企业顾客满意度影响因素大致为五点：可得性满意度、可靠性满意度、快速响应满意度、工作人员服务专业性满意、服务完整性顾客满意。
　　1.可得性满意度
　　运输网络覆盖程度、运输设备数量、性能情况、随时提供服务能力。
　　2.可靠性满意度
　　装载前准确通知发货人相关信息；准时发货、准时到达；对在途货物全程跟踪的能力；货物到达前准确地通知收货人到达时间；各项记录的准确性；货损货差率。
　　3.快速响应满意度
　　对客户订货、查询快速响应；运输计划改变时或延迟发生时，快速通知发货人、收货人；排除各种故障的快速性；对客户的投诉快速做出反应；交货后，快速将签收单返回给发货人。
　　4.工作人员服务专业性满意
　　工作人员的专业知识水平、处理业务问题的能力、友好性、礼貌性、主动帮助客户解决问题的意愿，物流公司销售代表与客户日常沟通的频率。
　　5.服务完整性顾客满意度
　　提供门到门服务的能力、个性化服务；对客户进行库存控制管理；提供仓储服务、包装服务；为客户提供物流咨询、培训服务；交货后，为收货人安装、调试设备、结算贷款。
　　四、基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量提升途径
　　由以上第三方物流企业服务质量的含义、特点，各种影响因素，可从以下几方面提升其物流服务质量:
　　1.管理层支持
　　公司相关领导应利用质量控制手段促进服务质量的提升。
　　2.员工授权
　　获得内部员工的顾客满意度，企业授权给内部员工使员工有获得相应自主权，让其具有满足顾客需要所必备的权力并有权及时处理顾客服务出现的各种问题，以使顾客感到满意。
　　3.信息化水平
　　现代物流利用信息技术和计算机网络的支持，将原本分离的商流、物流、信息流和采购、运输、仓储、代理、配送等环节紧密联系起来，信息技术可以快速获取信息，提供更好的用户服务和加强客户联系，可以提高供应链物流系统运行状况的跟踪能力，协调物流运作各企业、各部门、各岗位的经济行为，有效处理人、财、物和客户的关系。
　　4.服务质量标准化、规范化
　　我国现有物流企业，内部管理方法存在许多不规范的管理因素，在物流服务过程中不断对服务过程质量进行评定和记录，识别和纠正不规范服务，把影响服务过程质量的各方面因素置于受控状态。
　　5.服务补救
　　出现服务失误后能够经过公司努力补救并最终得到满意，能提高顾客满意度及忠诚度。避免失误也就避免了再次服务的费用和对错误的赔偿费；对顾客抱怨进行预测，追踪、鼓励，定期进行顾客满意度调查，采取相应的补救行动。
　　五、总结
　　本文对第三方物流企业服务质量提出了几点提升的方法，对其服务质量的改进和提高顾客满意度提供一些依据。
　　
　　参考文献：
　　[1]丰佳栋:提高我国第三方物流企业的服务质量[J].商场现代化，2006,（454):133
　　[2]汪秋菊:第三方物流企业顾客满意度研究[J].物流科技,2006，29（128）：20～21
　　[3]周京华:第三方物流企业顾客满意度影响因素分析[J].物流技术,2005,（10）:99～102

转载注明来源:https://www.xzbu.com/3/view-1493136.htm