浅谈员工满意
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作者: 陈德荣
[摘要] 企业的经营目的是盈利，在现实中，只有赢得员工满意才能使顾客满意，并提出几种提高员工满意的办法。
[关键词] 员工满意 企业盈利 顾客满意
“顾客永远是对的”一直作为企业恪守的一条金科玉律，指导着企业的人力资源发展战略和企业服务营销战略。也正是在这一理论的指导下，企业满足了顾客的真实需求，从而取得了企业的长远发展。顾客满意理论（CS理论）也正以其无穷的魅力和魔力散发着智慧和理性的光泽。
一天，一家饭店因为顾客的无理要求而拒绝招待。饭店的这一看似“荒谬”的拒绝却找到了法律依据。顾客满意理论遇到了前所未有的冲击，于企业、于社会都产生了一定的影响。其实，关于顾客满意的有关问题我们一直在经历、在收获、在反省、在提高……同时，我们也曾听说过老板虐待员工、克扣员工工资而最终倒闭的案例。员工和顾客，孰轻孰重？又该如何权衡？从因果关系的辩证观点来看，顾客满意这一美好事物应该是员工满意的终极结果。
赢得顾客最终赢得企业利润,是现代企业的经营目的,但是越来越多的研究表明:员工满意与顾客满意有着不可分割的联系,满意的顾客源于满意的员工,企业只有赢得员工满意才能赢得顾客满意。
员工满意是指一个员工通过对企业可感知的效果与他们的期望值比较后形成的感觉状态。它建立以人为本的理念,创造公平竞争的企业环境:包括绩效考核的公平,酬薪的公平以及晋升机会的公平等,为员工提供发展,提高其能力的机会,例如:培训员工,工作设计等。
哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点。根据著名的人力资源咨询公司翰威特的“最佳雇主调查”表明，员工满意度达到80％的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20％左右。提高员工满意度能够达到顾客满意、企业满意、股东满意的最终目的，如何提高企业的员工满意？企业提高员工的满意度可以从以下几个方面入手。
一、创造公平竞争的企业环境
公平体现在企业管理的各个方面，如招聘时的公平、绩效考评时的公平、报酬系统的公平、晋升机会的公平、辞退时的公平，以及离职时的公平等等。
公平是每个诚实的员工都希望企业具备的特点之一。公平可以使员工踏实地工作，使员工相信付出多少就会有多少公平的回报在等着他。公平的企业使员工满意，使员工能够心无杂念地专心工作。
在工作中，员工最需要的就是能够公平竞争。在法国，麦当劳的每个员工都处在同一个起跑线上。首先，一个有文凭的年轻人要当4个月～6个月的实习助理，做最基层的工作，如炸薯条、收款、烤牛排等，学会保持清洁和最佳服务的方法。第二个工作岗位则带有实际负责的性质：二级助理。每天在规定的时间内负责餐厅工作，承担一部分管理工作，如订货、计划、排班、统计……在实践中摸索经验。晋升对每一个人都是公平的，适应快、能力强的人晋升的速度就会快。
二、创造追求进步的企业氛围
企业不断追求进步主要表现为：重视员工培训社会发展速度越来越快，工作中所需的技能和知识更新速度加快，因此培训已成为企业提高员工工作效率、增强竞争力的必要职责。从员工的角度来看，自身的发展进步已经成为他们衡量自己的工作生活质量的一个重要指标。一个企业员工发展的机会多，培训的机会多，就意味着晋升的机会多。所以，培训也是员工选择企业的一个优先的指标。
培训的方式可以分为：职前培训、矫正培训、晋升培训、交叉培训、再培训等。大通曼哈顿银行就非常重视员工的培训，它每年的教育经费支出就达5000万美元。银行要求员工每年搞一个自我培训计划，并把培训与晋级、提升、奖金等政策紧密结合，来调动员工参加培训的积极性。
三、创建自由开放的企业氛围
现代社会中人们对自由的渴望越来越强烈。员工普遍希望企业是一个自由开放的系统，能给予员工足够的支持与信任，给予员工丰富的工作生活内容，员工能在企业里自由平等地沟通。
古语说：“疑人不用，用人不疑”。所以，要想使企业员工的满意度提高，必须给予员工足够的信任与授权，让他们自主地完成工作任务，放开手脚，尽情地把工作才能发挥出来。企业领导充当的角色应当是教练的角色。教练工作不仅是训练，而且是辅导、参谋、揭露矛盾、教育。训练工作要求领导人员具备倾听的能力以及表达真实的赞赏、感谢的能力。应当给员工提供工作轮换的机会，让员工到本职以外的部门和工作岗位上任职。这种任命一般是暂时的。索尼公司就实行工作岗位定期轮换的制度，以保证员工有更多的发展机会，对工作保有新鲜感。应当拥有一个开放的沟通系统，以促进员工间的关系，增强员工的参与意识，促进上下级之间的意见交流，促进工作任务更有效地传达。
四、创造关爱员工的企业氛围
人是社会性动物，需要群体的温暖。一个关爱员工的企业必将使员工满意度上升。关爱员工的企业要给予员工良好的工作环境，给予员工足够的工作支持，使员工安心地在企业工作。企业要善于鼓舞员工的士气，适时地给员工以夸奖和赞扬，在员工做出成绩时向员工公开地、及时地表示感谢，并组织一些联欢活动使员工分享成功的喜悦。要重视员工的身心健康，注意缓解员工的工作压力。企业可以在制度上做出一些规定，如带薪休假、医疗养老保险、失业保障等制度，为员工解除后顾之忧。
总之，无视员工满意度，对于今天的企业来说，是败笔，也是危机。在现代企业管理中，有一条重要的理念：请把员工当客户。只要企业能像对待用户那样善待自己的员工，那么两个满意度都会上去，得益者自然是企业。既要想借员工之手去多“掏”用户口袋的钱，又不能让员工心甘情愿，像这种既要马儿跑又要马儿不吃草的现象，在市场经济条件下的企业中存在是不正常的现象。
企业要想提高用户满意度，首先必须提高员工满意度。前者是流，后者是源。没有员工满意度这个源，用户满意度这个流也就无从谈起。不关注员工满意度，只在乎用户满意度，无异于舍源求流，缘木求鱼。
参考文献:
[1]余炳炎朱承强:现代饭店管理.上海人民出版社,2005年3月
[2]邹统钎:饭店战略管理.广东旅游出版社，2004年6月
[3]张士泽张序:酒店经营管理学.广东旅游出版社，2006年3月
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