顾客满意营销策略探析

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　　 摘 要：近年来，随着我国经济改革的不断深化，市场竞争环境日渐完善，企业相互之间的竞争也更加激烈，要想在激烈的市场竞争中赢得先机，企业就必须不断创新营销方式方法，努力提高客户满意度，让客户成为企业壮大发展的最大助力。本文分析了客户满意的基本理念、围绕客户在市场营销中的重要性，就如何切實提升顾客满意的营销策略展开分析。
　　 关键词：市场营销;顾客满意;满意营销;营销策略
　　 企业营销过程的重心在于如何促使消费者愉悦地享受产品和服务的性能和功效，从而对产品和品牌产生依赖，这种发自内心的满意会刺激消费者反复产生购买冲动，让产品和服务深度融入生活，并自觉口碑传播。但另外一方面，如果消费者不满意，他不仅不会进行购买，还会进行负面宣传，给产品和品牌带来较大的负面影响。
　　一、顾客满意是消费和情感的复合体验
　　顾客满意是消费和情感上的复合体验，他的主体表面上看是产品和服务本身，包括产品的外观、质量、价格和服务等等，其实延伸来看还应该包括社会性的情感因素，比方说个体社会地位的提升等，一般来说，客户的愉悦程度越高，顾客满意度越高。简单地说顾客满意就是顾客在消费过程中得到了自身想要达到的预想效果，因此营销必须紧紧盯住顾客的需求。实践中，顾客是否满意往往取决于很多的因素，产品的质量与服务态度等仅是一方面，品牌号召力和社会影响度似乎更加重要。另外市场本身的变动天性要做到顾客满意也存在着很多不可控的因素。
　　二、顾客满意是市场营销活动的追求
　　在营销方面，顾客即客户是4C营销理论的基本组成部分和核心内容之一，4C营销理论以客户为导向，旨在实现顾客满意。因此，中国企业在营销时必须以客户为导向。顾客满意与营销之间存在密切关系。客户满意度是营销的目标和方向，客户满意度将忠于公司，客户忠诚度是公司的最终目标。只有当客户满意时才会产生其使用，并且会产生后续使用，但如果客户不满意，那么这样下去将散播有关某些产品的负面信息并造成公司的营销停滞。
　　三、顾客满意就是培养忠诚客户
　　现代市场竞争残酷，企业必须调动一切资源全方位的优化营销策略来提升顾客满意度，所有的营销活动都必须追求一个目标，就是使客户忠诚于企业产品、服务并乐此不疲，产生品牌依赖继而终生相随。这样下来企业才能实现可持续稳定的发展动力，始终维持和顾客的良性互动，始终在社会上树立良好的形象，始终引领行业消费潮流，始终和客户在一起。
　　四、顾客满意营销优化策略
　　现代企业无论大小，只有拥有庞大的客户流量并能持续吸引新客户才能实现长期的可持续发展状态。所以在营销策略中，我们紧紧围绕客户，使用立体化营销来提高客户满意度。
　　（一）充分回应顾客的多样化需求，最大限度尊重顾客
　　企业在社会上的形象以及公司产品或服务的质量，不是由公司自己人为设定的，一切都是市场说了算，简单来说就是由客户的评价来认定的。只有具有高客户评价的公司才是好公司，是一个有竞争力的企业。因此，在营销的过程中，积极倾听客户的建议或意见就变得至关重要，不放过任何一个可能让客户不满的细小方面，尊重客户提出的任何建设性的意见给出积极的回应，所有的客户需求都有针对性的解决方案。
　　（二）提升服务质量，打消顾客消费疑虑。
　　如果客户对公司的服务不满意，肯定会在一定程度上引起客户对公司的不满，由此可见服务二字不管在哪个行业都是很重要的，客户的体验感将会影响公司的整个销售过程。企业需要在销售过程中专注于产品服务和售后服务，以提高客户满意度和产品及企业印象。在营销过程中，企业不应该盲目争取自己的利益，从而忽视顾客的感受。所以这样产生的客户满意度将非常低，这样很容易导致企业与客户之间的关系恶化，因此失去了客户。因此，在与客户发生争执后的营销行为中，不要盲目考虑利益。公司本身，首先要把客户的需求放在第一位，了解客户的疑虑，合理地照顾客户的情绪。
　　（三）换位思考将心比心，赢得顾客的理解和信任。
　　如果遇到消费群体产生消费问题或者产品的售后服务问题时，我们就需要从消费者的角度考虑问题。如果遇到消费者开始产生负面情绪这种情况，那么小问题也有可能成为一个大问题，长此以往下去会给消费者和企业带来损失。我们要及时解决问题，任何产品使用过程中一旦存在任何问题，公司服务人员一定以积极热情的态度接受消费者的意见，消费者当时提出的问题公司人员要帮助记录且积极理解回应，积极维护消费者的权益，企业所有员工都要用自身的实际行动向消费者证明公司的产品及服务质量是可靠的。
　　（四）必须紧紧守住产和服务质量底线，并以最优的价格提供给顾客。
　　保证产品和服务质量是后续营销的先决条件。企业在生产过程中，一定将每个生产环节的质量落实到位，严格按照标准进行检查。使用原材料时，应该以安全作为最重要的标准，不得使用劣质材料代替原材料，以试图减少成本。企业必须把质量看作企业的生命，让产品和服务经得起时间和历史的考验这样才能得到客户的信任，达成企业与客户之间良好关系的成立，完成客户满意度营销。
　　市场消费主体的多元化已然成为市场明显特征，低端和高端的消费群体有不同的消费偏好，不同的顾客对商品进行对比的时候，关注的焦点也会有所不同，有人注重产品外观条件，有人注重产品品质，也有人会更加关注商品的性价比。在顾客的认知世界里，若商品的价格与质量相匹配的时候，就会优先考虑购买这个商品。
　　结束语
　　面对个性化的消费者群体，“讨好”顾客变得更加困难，消费者不再一味的满足于产品和服务的优质，而是更偏向于具有更好的产品和更好的服务。企业应该更好地了解客户的思想，明白客户的需求，将自己的服务体现到极致，使企业更具可持续性发展。因此，如果公司想要有一个好的发展前景，就一定要及时处理客户在销售过程中遇到的问题并制定出解决方案。同时，必须认真对待并满足客户的及时需求，提高客户的购买体验。
　　参考文献：
　　[1]郭敬会，谢晶.论市场营销策略中的顾客满意营销[J].商场现代化，2017，（10）.
　　[2]蒋东丽.基于顾客满意的房地产市场营销策略探讨[J].市场论坛，2009，（05）.
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