新零售时代下商业银行如何实现C端突围
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摘 要 C端，是指个人用户。毋庸置疑，在当下互联网及移动互联网时代，商业银行在C端处于“被互联网企业包围”的状态。有数据显示，互联网企业在不到10年的时间占据C端大量客户及用户，在线下优势逐渐消失的情况下，商业银行亟须通过改善线下客户体验，建立线上新型客群关系，线上线下齐头并进，培育新的C端竞争力。发挥优势，补足短板，全力突出重围，商业银行尚有一战之力。
关键词 新零售时代 互联网应用 C端客户
一、把握新变化——新零售时代的客户、产品、服务特点
（一）客户用户化
传统的线下经营对客户与用户的区分，大多依靠经营者经验，而当交易来到线上时，消费者的交易记录将更容易被系统记录在案，每一笔交易从消费者的个人基本信息到消费信息、下单金额、购买喜好、物流等全流程，均成为数据依据，商家在掌握这些信息后，利用大数据分析等技术，极大地提升了二次、多次营销的成功概率，客户黏性不断增强，这就是将“客户”转化为“用户”的过程。在万物互联的信息化、网络化时代，客户用户化趋势愈发显著，用户的核心价值越来越受经营者们的关注。
（二）客群年轻化
“90后”正成长为重要消费群体，这一代人被称为网络世代和互联网世代，受到互联网、即时通信、短讯、智能手机和平板电脑等科技产物的深刻影响，线下消费大幅减少，甚至PC端的网络消费也趋于减少，越来越多的年轻人选择通过“移动互联网”消费。在消费观念上，年轻一代似乎对“美好生活”的质量标准更高，对消费体验更加注重，体现在消费层面，即更加看中商品品质和服务体验。年轻客群带来的社会消费行为变化值得经营者关注，并应据此适时调整经营策略。
（三）产品服务化
随着社会经济不断发展，人们对美好生活更加向往，信息化、智能化时代来临，消费行为产生了更多的“可能性”，产品的服务属性逐渐显现，有形产品的主导地位被无形产品取而代之，客户主权时代随之而来，产品经济开始向服务经济转型。商业银行以往以产品为核心的发展理念需要调整，场景化思维被提出，将产品和服务融于场景中，可能更加利于客户消费行为的达成。
（四）服务智能化
新经济环境下，互联网、云计算、大数据和人工智能频频“跨界”施压，不断重塑金融业，凭借极佳的客户体验和极低的运营成本，互联网金融企业迅速压缩银行市场份额。传统的银行客户服务工作主要基于客户开户信息、资金状况、账户交易等信息，对客户消费行为、偏好、特性等“不求甚解”，信息技术时代带来了客户服务的变革，传统决策机制、经营模式面临挑战，商业银行亟须学习借鉴互联网金融企业的智能化思维，通过智能化大数据锁定目标用户，利用人工智能客服提高用户转化及网点效能，精准营销培养用户忠诚度，利用大数据风控系统管控风险，进而形成全智能服务闭环。
二、打造新零售——构筑用户、体验、数据核心竞争力
新时代下的C端经营，用户是根基，体验是枝干，数据则是阳光雨露，商业银行要在用户、体验、数据端充分借鉴互联网金融思维模式，革新和完善传统经营模式，在转型中提升客户服务能力，全力实现C端突围。
（一）获客活客：场景化
在用户与产品之间搭一座桥，建立一种联系，给顾客一个购买的理由，这座桥的名字就叫场景化。随着越来越多人的消费需求从以往的产品和服务转向场景体验，场景营销时代已经到来，在场景搭建方面，商业银行仍与互联网金融企业存在较大差距，因此要谦虚学习，从互联网金融发展中汲取养分，重点在“衣食住行”“科教文卫”等民生领域搭建场景，争取市场份额。商业银行要发挥全渠道优势，准确描绘和共享客户画像，各渠道优势互补，做精做细服务，真正体现银行优于互联网金融企业的综合金融服务能力。
（二）客户经营：平台化
平台化运营在这一过程中扮演着重要载体的角色。2017年建设银行积极响应“租售并举”，提出住房租赁战略，在履行社会责任的同时，力求通过住房租赁平台的搭建，实现C端连接。这不失为一个好的例子，商业银行通过融入当下热门的智慧城市、智慧政务建设领域，为C端客户搭建数字化服务平台，帮助C端客戶实现民生领域的社会治理，既赢得良好的社会口碑，又能获取在C端的获客和经营机会。商业银行越来越重视将开放共享的理念用于业务发展，共同治疗社会痛点难点问题，在履行政治责任中实现新发展。
（三）客户服务：智能化
随着智能客服的发展，大量简单话务被智能机器取代，可以极大节约客服人工成本，改善服务体验。商业银行传统客户服务模式耗费大量人力、财务资源，受制于银行业相关监管规定和风险治理需求，客户业务办理流程、手续等仍显冗赘。商业银行应积极探索智能化客服，探索先进技术与规章制度的最佳契合点，在符合监管要求及风险防范需求的前提下，努力提升客户服务智能化，赢得客户体验好评，改善客户体验，优化资源配置，降低运营成本，真正让网点成为商业银行跨界竞争的优势、胜势。
（四）精准营销：数字化
全面数字化转型是新零售提升客户经营能力的重要支撑，对于商业银行，谁能迅速有效找到用户、理解用户、服务用户，谁就能占领先机。
系统的数字化营销可以全面推动客户全生命周期智能管理，涵盖了新客户精准营销、存量客户交叉营销和个性化服务、流失客户识别与挽留等多个方面，并在实践中取得了良好的效果。建立基于人工智能的精准营销解决方案，可以使银行客户筛选和精准服务提升到全新的高度，及时提供综合解决方案，满足客户需求。
（作者单位为中国建设银行股份有限公司新疆维吾尔自治区分行办公室）
参考文献
[1] 李璠.商业银行数字化转型[J].中国金融，2017（17）.
[2] 李治江.新零售时代下如何照顾顾客体验[N].华夏酒报，2019-07-16（C28）.
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