中国礼仪文化在民航服务中的体现浅谈

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　　 基金项目：本研究为2016年武汉市十三五教育科学规划项目（编号：2016C273）的阶段性成果之一。
　　摘 要：自从改革开放以来，我国的经济实力不断增长，综合国力也得到了不斷的增强。我国一改往日“闭关锁国”的弱小形象，跻身于世界民族之林。随着经济改革的不断进行，全球化趋势势不可挡，世界各国之间的联系也越来越密切，这就意味着我国要与更多的国家进行交往。在这种经济背景下，我国的民航业随之发展起来。民航业的发展促进了我国与世界之间的交流，为世界各国之间的往来提供了便利的交通条件，在国家与国家之间架起了沟通的桥梁。因此必须要重视我国的民航事业，民航业不仅体现了我国经济的发展，更代表了国家的形象，因此必须要提高民航服务业劳动者的综合素质，在发展民航业的过程中，注重融入中国礼仪文化。在各国交往过程中，体现中华民族的精神风貌，提高中华民族的国际形象和地位。
　　 关键词：中国礼仪文化;民航服务;体现;浅谈
　　 在历史的长河中记载着五大文明古国，其中中国便是历史悠久的五大文明古国之一，中华文化源远流长，博大精深。自古以来，中国便享有礼仪之邦的美誉，这说明在中国优秀传统文化中礼仪文化占有重要的地位。中国传统文化中有精华也有糟粕，但是礼仪文化自古以来是优秀的传统文化，在21世纪的今天我们仍然要继承和发扬优秀礼仪文化。将礼仪文化转化为国际竞争的文化软实力，从而营造良好的大国形象，进一步提升中国的国际地位。随着改革开放以来，国际竞争日益激烈，我国要想谋得进一步的发展，就必须要面对其他国家和其他行业的竞争和冲击。我国的民航服务业在今天面临着巨大的竞争压力，一方面民航服务业他要求服务人员有着较强的综合素质，在形象 、技能、语言和素质方面有着较高的要求。另一方面，民航服务工作人员面对的是各国人民，在服务和工作的过程当中，代表着是中国人的形象。在面对不同国家、不同文化和不同语言的顾客时，要求民航工作人员有着较强的语言沟通能力，还要有良好的素质和形象，展现中华民族礼仪之邦的良好形象，在工作和服务中体现中华民族人民的素养。
　　一、民航服务的特点
　　（一）服务的不可储存性
　　民航服务的过程就是顾客消费的过程，随着此次航班的结束，民航服务工作人员这次的工作任务也将随之结束，民航服务具有不可储备性，航空公司也不会因为此次乘客的人数而随意更改提供的服务内容。民航服务作为一个整体，是由一次一次具体的不同内容的服务过程所组成的，在民航工作人员为乘客提供餐饮，进行安全事项检查，及时处理紧急情况，保证乘客安全着陆的过程中，都体现了民航的服务特点和服务效果。由于民航服务的不可持续性，也决定了民航服务的评价也是处于变化状态的，一次好的评价并不代表以后的服务评价都是良好。但是一次不好的服务评价，将会影响乘客对整个航空公司的看法，从而影响我国民航事业的发展和形象。因此，民航服务工作人员应时刻注意自身的言行和形象，时刻铭记自身就代表着整个国家的形象，谨言慎行，学会在民航服务中融入中国礼仪文化，彰显大国形象。
　　（二）服务的职业性
　　民航服务工作人员在服务的过程当中应该体现服务的职业性。服务的职业性要求民航服务工作人员明确自身的工作内容，严格按照工作章程进行服务，为乘客提供优质良好的民航服务。为了进一步彰显我国民航服务的职业性，需要对民航服务管理人员和职工进行专门的培训。当前民航事业的竞争相对比较激烈，要想让我国民航业在国际民航事业竞争中脱颖而出，需要严格培训民航工作人员，提高民航管理者和工作人员的综合素养，保障我国民航事业的工作质量和效率，从而促进民航企业在市场竞争中的发展。当前我国民航事业正处于经验型管理向职业化管理的过渡时期，必须要严格遵守职业章程，提高服务的职业性。
　　（三）服务的国际性
　　民航是我国交通系统的重要组成部分之一，它是我国面向不同国家和地区的交流窗口，因此在一定程度上体现了中国的形象，而民航服务工作人员的服务形象也反映了我国民航事业的整体形象。由于民航服务具有国际性，因此需要格外注意民航服务工作人员的工作形象，在面对国际友人提供服务时，要彬彬有礼、不卑不亢，在服务的细节中体现中国的礼仪文化。
　　（四）服务的安全性
　　安全是民航服务永恒的主题，从乘客携带机票进入飞机的那一瞬间，到乘客安全落地的过程中，都需要民航服务工作者为乘客提供一个安全舒适的旅行环境。民航服务不仅要保障乘客的生命安全财产还要尽力打造良好舒适的乘坐环境。
　　二、民航服务的原则
　　（一）真诚服务
　　真诚是一种美德，是一种从心底里萌发的善意，民航服务工作人员，要真诚服务每一位乘客，在进行服务的过程中，要最大限度地为乘客的利益和安全着想。古语云，诚者，天之道也，诚之者，人之道也。这句话要求民航服务工作人员要以诚待客，用真诚打动每一位乘客，在工作的过程中时时刻刻为旅客着想，为旅客谋利益，为旅客图方便。只有不断的增进乘客与民航服务工作人员之间的关系，才能够促进民航服务业走得更好和更远。在民航服务工作人员以诚待客的过程中，也是与乘客交心的过程，这能让乘客感受到安心，体会到服务的质量，从而在细节与交流过程中体现中国的礼仪文化，提高中国在国际中的地位和形象，推动中国民航事业在国际环境中走得越来越远，越来越好。
　　（二）感恩服务
　　“羔羊贵乳，乌鸦反哺”，在中国传统的礼仪文化中，就要求“生而为人，要懂得感恩。”古代有孟郊的“谁言寸草心，报得三春晖”，作为孩子，我们要学会感恩父母。“春蚕到死丝方尽，蜡炬成灰泪始干”，作为学子，我们要能够懂得感恩老师。“只要人人都献出一点爱，世界将变成美好的人间”，作为一名普通人，我们要感恩世界上的美好瞬间。“顾客就是上帝”“乘客至上，安全第一”，作为民航服务工作人员，我们也要学会感恩乘客，虽然说顾客是服务的享受者，但是乘客在选择乘坐这班航机的时候，就是将自己的生命财产安全交给了民航事业。这是乘客对民航事业的支持和信赖，因此民航服务工作人员要用感恩的心去对待每一位乘客，正是有了这些乘客的支持和信赖，才进一步推动了我国民航事业的发展。 　　三、发挥中国礼仪文化在民航服务中的作用
　　（一）打造拥有深厚中国礼仪文化底蕴的民航企业文化
　　每一个成功的企业背后都有良好的企业文化，企业的成功不仅仅需要依靠资金、科技和人才，还需要树立良好的企业形象。要想树立良好的企业形象，需要企业制定严格的规章制度，拥有良好的企业信誉，不欺骗消费者，以诚待客。如今是互联网时代，各种新潮思想全部交织在一起，中西文化不断碰撞，为了在互联网时代确保企业形象的良好，需要将中国优秀的文化融入现代民航企业发展中，学习优秀的中国礼仪文化，提高民航企业家的文化素养，帮助我国民航事业，塑造良好的企业形象，从而促进我国民航事业的可持续性发展，儒家曾提倡“民无信则不立”，这要求我国民航企业要坚持信守承诺、以诚待客的优秀礼仪文化。
　　（二）民航企业文化的塑造途径
　　1.选择合适的企业价值观
　　孟子曾说：“诚者，天之道也;诚之者，人之道也”。这要求我国民航企业要坚持以诚待客，诚信经营。儒家学者还说：“民无信则不立。”这言外之意就是要求企业要信守承诺，用良好的信誉来博得顾客的好感，从而促进企业的可持续性发展。我国优秀的礼仪文化仍然具有实用性，当代企业要选择适合自己的企业价值，例如：民航事业就要选择以诚待客的企业文化，帮助企业服务人员与顾客之间建立良好的信任关系，促进民航服务的可持续性发展。
　　2.强化员工的认同感
　　团结就是力量，这句话并不是空口无凭。在我国的历史长河中，很多人能够取得成功，并不是因为个人有多么的厉害，大部分都借助了外部的力量，他们善于团结他人，提高大家的心理认同感，呼吁大家团结起来，一同努力，从而取得了胜利。在当代企业发展我们中要借助这种原理来强化员工的认同感，从而在潜移默化中形成一种企业氛围。这种企业氛围可以外化为一种企业形象，提高企业的文化软实力。为了进一步强化员工的认同感，可以定时开展员工大会，让大家分享工作经验，促进员工间的交流和沟通，从而进一步提高工作效率。另外，要发挥榜样作用，对工作成绩优异，表现良好的员工进行物质方面和精神方面的鼓励，激发其他员工的上进心和工作的积极性，进一步提高员工的工作效率。除此之外，还可以借助一切宣传工具，加强培训教育，使员工接受企业的价值观，增强责任感，学习中国优秀礼仪文化，将中国文化融入到员工的工作日常中来。
　　3.在发展中不断落实和发展
　　实践是检验真理的唯一标准。要想进一步提高民航服务的工作质量，就必须在实践过程中时刻注意言行，将中国礼仪文化贯彻到民航服务的过程中，向外国友人展示中国形象和传统礼仪文化的魅力，在民航服务的过程中，服务人员与顾客有着较为频繁的接触，要想进一步提高顾客的满意度，就需要不断提高服务质量和水平，将中国礼仪文化充实到企业文化中來。这要求我国民航业必须要不断创新和发展服务形式和内容，从而促进民航业的持续性发展。
　　结束语：
　　中华人文化源远流长，博大精深。在中国上下五千年的文化历史中，礼仪文化一直占有重要的地位。在当今民航事业的发展过程中，民航服务工作人员要铭记自身职责，严格按照规章制度进行高质量的服务，在服务的细节中融入中国礼仪文化，向外国友人展示大国形象，体现中国礼仪文化的魅力，不断创新和完善服务内容和形式，从而促进我国民航事业的长远发展。
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　　作者简介：
　　洪玲（1975-），女，武汉商学院旅游与酒店管理学院，副教授。研究方向：航空服务和旅游管理。
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