浅谈智慧档案馆信息服务模式优化
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[摘 要]本文借鉴模式研究方法，分析智慧档案馆信息服务的主体、客体、内容及策略4个基本要素，并尝试探讨各要素间因作用方式和关系程度不同而形成的4类信息服务模式——基于服务主体的增值性主动服务模式、基于服务客体的个性化自助服务模式、基于服务内容的知识化传递服务模式、基于服务策略的智能化用户吸引服务模式。
[关键词]智慧档案馆；信息服务模式；档案信息化建设
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.02.084
[中图分类号]G270.7 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2019）02-0-02
0 引 言
我国档案信息化建设起步较晚，总体水平低，智能化程度不高，尤其是档案馆信息服务工作仍过多依赖于传统服务模式，无法满足用户多元化、个性化的档案信息需求。档案馆应秉承“以人为本，深度融合”的理念，以泛在网络、大数据、物联网等新兴信息技术为驱动力，融合各类应用服务系统，拓宽档案馆信息服务渠道，积极探索创新智能化、便捷化档案信息服务模式。
1 档案信息服务的基本要素
借鉴英国社会学家麦奎尔（Denis McQuail）的模式研究方法以及陈建龙在《信息服务模式研究》一文中的细致阐述，信息服务的要素是指服务主体、服务客体、服务内容与服务策略。档案信息服务的主体是档案馆，服务客体是档案用户，服务内容是档案信息资源，服务策略是提供信息服务的政策、方式、措施及技术，智慧档案馆强调以新兴信息技术为重点的信息服务策略。
1.1 服务主体——档案馆
服务主体是信息服务活动的纽带，档案信息服务活动的主体既包括档案馆，也包括档案馆的工作人员。档案馆应利用自己独特的馆藏资源和知识能力，转变传统档案信息服务模式中保守的服务理念、被动的服务意识，将档案信息搜集者、整理者的角色定位拓宽为档案信息开发者、增值者。在推进档案信息化建设的过程中，档案馆必须以参与者与支持者自居，采取更为主动的服务态度，用知识管理的理念、方法，对档案信息进行全面收集和整理，借助新兴信息技术手段，对原生档案信息中蕴含的知识内容进行重新组织、整理，并深层开发和利用，为用户创造有价值的档案知识产品，提供面向知识内容的知识服务。
1.2 服务客体——档案用户
档案用户是档案馆开展信息服务的对象和动力，也是档案信息服务模式中的关键要素。档案馆信息服务工作一般都处于特定的时空范围，具有特定的、区域相对集中和稳定的服务客体，以服务社会大众为职责和价值，智慧档案馆的建设和发展终将以一种全面感知、泛在网络的形式将独立的档案馆连成智慧档案馆群。每个档案馆都是智慧档案馆群的一个节点，可供公众在网络上使用任何一个智慧档案馆的信息资源，届时档案信息服务客体就由特定的、相对集中稳定的区域档案用户扩展为任何上网利用智慧档案馆信息资源的用户。
1.3 服务内容——档案信息资源
档案信息资源是档案馆开展信息服务的基础，是信息服务活动的核心要素，没有丰富的馆藏资源，档案信息服务就成了无源之水、无本之木。档案馆信息化建设已经取得了一定成果，数字化档案资源建设也日渐丰益，在智慧城市建设的浪潮中，档案馆应加大档案的搜集范围和力度，主动拓展电子档案的来源路径，不断推进档案馆现有档案存量数据建设，不断丰富馆藏档案资源的数量和类型。同时，在丰富档案信息资源的基础上，积极寻求资源共享的有效途径，通过网络互联和资源互借构建虚拟档案信息资源，使每个档案馆都成为档案信息资源网络的一个节点。在网络时代，互联网能产生不可低估的力量，两个档案馆之间的互联必然产生“1+1>2”的效果，而众多档案馆的互联将构成一个信息量巨大、服务功能强大的档案信息资源网络。
1.4 服务策略——利用方式及信息技术
档案信息服务策略是指在档案信息服务活动中的相关政策及具体的实施方法、技术以及措施，是实现档案信息服务的工具和支撑。在推进档案信息化的进程中，服务策略已由传统的面对面查档、电话咨询等方式逐步扩展为以数字化档案信息资源和网络平台为基础的服务方式，如：网上检索服务、网上展厅服务、网上咨询服务和编研成果展示服务，以及利用博客、微博、论坛、社交网络等社会化媒体服务和提供专题任务服务、档案文摘服务等个性化服务。
2 基于要素分析的档案信息服务模式
《全国档案事业发展“十三五”规划纲要》要求：“档案部门应积极应对新技术、新业态、新模式发展对档案工作的要求和影响，创新档案管理理念和管理模式，创新档案利用服务模式，有效提高档案馆公共服务的认知度和用户满意度。”智慧城市为档案信息服务模式带来机遇和挑战，更有着不可估量的推动作用。档案信息服务模式是档案信息服务活动中各要素及要素间相互关系的描述，依据不同要素的主导性及相互关系的变化，档案馆信息服务模式可分为基于服务主体的增值性主动服务模式、基于服务客体的个性化智能服务模式、基于服务内容的知识化信息传递服务模式以及基于服务策略的智能化吸引用户服务模式4种类型。
2.1 基于服务主体的增值性主动服务模式
基于服务主体的档案信息服务模式强调档案馆及档案馆人员的主观能动性，突显档案馆价值理念和档案馆人员精神追求。该模式以服务主体为中心，突出档案馆及工作人员的主动性和创造力，一改往日“你要什么我提供什么”，而重新定位于“我有什么我提供什么”。档案馆围绕档案收集、整编、利用、保护和编研传统工作职能大量获取信息，并进行全面细致的信息过滤，根据信息的内在特征和价值进行鉴定、关联、重组，给予各类档案数据库深度加工和知识化加工，充分挖掘和揭示知识内容，将信息增值为知识。增值性主动服务为用户提供的是具有知识内容的增值信息產品而不是关于信息的信息。基于服务主体的增值性主动服务模式如图1所示。 图1 基于服务主体的增值性主动服务模式
2.2 基于服务客体的个性化智能服务模式
基于服务客体的个性化智能服务模式始于用户需求，终于用户需求满足。该模式下服务客体的主动性强，参与程度高，注重满足档案用户对服务时空、方式、内容的个性化要求，其本质是提供针对性的服务内容以满足不同层次的档案用户、不同需求的服务策略。
档案馆可以充分利用网络平台拓展个性化自助服务，利用大数据技术全面分析档案用户利用反馈信息，充分获取并分析各个档案用户的背景和偏好，竭尽可能地满足不同用户的个体需求。同时，档案馆可以利用物联网技术自动识别查询者的身份信息，联想、猜测其潜在需求，进一步优化查找内容，节约查询时间。此外，档案馆可以利用Web Services技术以及移动Agent技术实现不同档案信息服务系统中符合用户需求的各种资源、子系统和各种组件的动态集成，并对数据源进行访问，根据档案用户的信息使用行为、习惯、偏好和特定需求，匹配过滤检索结果，向档案用户提供高质量的、有针对性的档案信息，以保证档案馆提供有效的个性化档案信息服务。
2.3 基于服务内容的知识化信息传递服务模式
档案信息资源是智慧档案馆的数据库和知识库，档案信息资源的知识化管理理应真正融入智慧档案馆知识管理建设中。基于服务内容的知识化信息传递服务模式，突出档案信息资源在信息服务中的主导作用。档案馆需运用知识管理的理念、方法对档案信息进行采集和积累，借助现代信息技术手段对原有档案信息中蕴含的有用知识单元，进行重新组织、整理、分类、分析等二次加工，创造出新的信息，充分发挥档案信息的隐性价值，终将“档案库”变成“知识库”。档案馆可以构建特色数据库，将馆藏资源形成特色鲜明的档案信息资源体系，如民生档案数据库、专题人物数据库等。
2.4 基于服务策略的智能化吸引用户服务模式
以建设智慧档案馆为导向的档案信息服务策略，更应注重信息技术的智能应用，以云计算、物联网大数据为技术手段在智慧档案馆中实现人工智能，使静态物体能够主动“思考”成为感知对象，由被感知迈入主动吸引用户，提供智慧服务。
基于物联网技术架构的智慧档案馆包括基础设备感知层、数据服务层、平台服务层、应用服务层。基础设备层首先通过分布在档案馆内各个位置的感知节点，识别物体、采集信息并传递数据，然后数据服务层利用互联网、局域网实现网络传输，及时更新数据库信息。平台服务层再通过云计算、大数据技术整合数据库资源，最后应用服务层通过物联网应用设备实现各类智慧档案馆应用。档案馆构建的智慧化“一站式”平台为服务系统，将数据资源进行统一整合有机地连接成一个整体，实现数据库间无缝隙对接、互融互通、实时共享，实现档案信息服务的动态化。尤其面对查询需求模棱两可的档案用户，根据用户问题查询数据库中的全部关联信息，实现智能推送，用户自助选择；利用RFID技术只需借助手持仪器，通过与RFID芯片交换信息就能找到所需档案信息，优化查档过程。随着信息技术的不断发展，自动化、智能化的信息服务策略必将提高服务效率和服务水平，有效提高档案馆公共服务的认知度和用户满意度。
主要参考文献
[1]杨智勇，周枫.面向智慧城市的档案信息服务模式探究[J].档案学通讯，2016（4）.
[2]陈建龙.信息服务模式研究[J].北京大学学报：哲学社会科学版，2003（4）.
[3]刘明.数字档案馆信息服务模式研究[J].档案学通讯，2007（5）.
[4]刘加威.智慧校园建设对数字档案管理的促进[J].齊齐哈尔医学院学报，2015（22）.
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