客户关系管理在企业市场营销中的作用分析

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　　 摘 要：在社会经济高速发展的推动下，我国的经济市场环境日益优化，企业的经营发展前景良好，但是也面临着愈加激烈的市场竞争，企业必须维系好客户关系，以此才能在市场中站稳脚跟，提高企业核心竞争力。为此，本文首先对客户关系管理进行了简单介绍，其次分析了客户关系管理在企业市场营销中的作用，最后提出了几点提高客户关系管理的建议，希望为相关企业和管理人员带去一些帮助，提高企业市场营销效果。
　　 关键词：客户关系管理;企业发展;市场营销;作用;建议
　　 在新经济时代背景下，我国的社会经济高速发展，给企业的市场营销了提供了良好的条件，同时也对企业传统的市场营销模式造成了巨大冲击，企业之间的竞争越来越激烈，客户关系管理在企业市场营销中的作用被凸显出来，成为了提升企业核心竞争力的主要前提。为此，企业在经营发展过程中要立足于企业发展实际，认清市场变化特征，从而加强客户关系管理，促进企业市场营销快速发展，提高企业经济效益。
　　一、客户关系管理论述
　　“客户关系管理”来源于企业对客户长期管理的观念，包括销售、营销和服务三方面内容，其核心的是客户，需要采用多元化的管理方式与客户建立良好的关系，为企业培养忠实客户，进而实现企业经济效益最大化[1]。客户关系管理需要采用合适的信息技术和互联网技术等进行企业市场营销的交互，提升整体管理水平，从而向客户提供个性化和优质化的交互服务，其管理目标是吸引客户、留住客户并将现有客户转化为忠实客户，提高市场占有率，增加企业经济效益。
　　二、客户关系管理在企业市场营销中的作用
　　（一）提高企业核心竞争力
　　目前，在经济市场快速发展的背景下，企业市场营销发展的机遇与挑战并存，对企业的客户关系管理提出了更高的要求。俗话说：“顾客就是上帝”，突出了客户关系管理在企业市场营销中的主体地位，企业核心竞争力的提升需要建立在良好的客户关系基础上，只有保证稳定与充足的客户资源，企业的市场营销才能获得十足发展，提高企业核心竞争力。尤其是在我国新经济体制不断完善的背景下，传统的企业市场营销模式已经无法适应经济市场的变革，对企业的经营发展造成了一定干扰，企业的硬性条件已经不足以体现出企业的综合实力，而企业的软实力逐渐成为了企业赖以生存的根本[2]。为此，企业经营发展过程中必须要注重客户关系管理，认清客户关系管理在企业市场营销中起到了重要作用，进而提高企业核心竞争力，扩大企业市场影响力，塑造良好的企业形象，扩大企业市场份额。
　　（二）促进企业经济效益增长
　　新经济时代背景下，企业市场营销在获得良好发展机遇的同时，也面临着更多、更大的挑战，企业的市场营销压力越来越大，企业经济效益增长变得更加困难。为此，企业在经营发展过程中需要结合企业发展实际，迎合经济市场发展趋势，全面加强并落实客户关系管理，优化企业市场营销模式，及时调整企业管理模式和运行机制，以此更好地适应现如今的时代发展需求。同时，加强客户关系管理可以培养客户较好的忠诚度，培养较好的客户关系，可以促进企业经济效益增长。另外，做好客户关系管理不但可以为客户提供优质的服务，而且可以减少企业市场营销的投入成本，提高企业经营利润，提升企业市场竞争力，更好地适应经济市场变化，为客户量身定做个性化服务，根据客户需求创新产品，从而获得客户的全面认可，推动企业健康发展。
　　（三）降低企业市场营销风险
　　客户管理是维护企业现有客户和挖掘潜在客户的先决条件，以此可以获得相互信任，建立一个良好的经济关系。在企业市场营销过程中，好的客户关系管理可以增加企业自身影响力，提高企业市场信誉，从而实现企业自身长久发展。从我国现阶段的社会经济发展情况来看，企业的经营环境逐渐优化，市场竞争也逐渐激烈，企业的市场营销风险不断加大，对企业的健康发展造成了巨大冲击[3]。做好客户关系管理，可以实现企业经济效益最大化，并根据市场变化情形制定完善的市场营销形式，优化企业管理流程，充分发挥出企业自身的经营发展优势，刺激客户消费欲望，增加购买力。客户作为市场营销的对象，只有做好客户关系管理，才能深入挖掘客户消费信息，了解客户实际需求，并获得及时的客户反馈，从而有针对性的调整市场营销策略，优化产品质量和经营战略，降低企业市场营销风险。
　　（四）塑造良好的品牌形象
　　商品品牌是企业的外在形象，在一定程度上表达了客户对企业的认可和信任，是企业信誉和声誉的集合体，同时也是企业市场营销的“名片”，决定着企业经营发展的战略方向。树立一个良好的品牌形象有助于企业在激烈的市场竞争中获得主动权，获得更加广阔的市场，占有更大的市场份额[4]。在企业市场营销过程中，客户关系管理起到了至关重要的作用，有助于企业在客户和员工之家建立亲密的互动关系，加强彼此之间的联系，进而获得更加强大的企业凝聚力，提高企业员工和客户对企业的忠诚度，扩大企业品牌市场影响力，使得客户更加容易接受企业生产的产品或者提供的服务，促进企业品牌建设，获得稳定、快速的发展。
　　（五）提高客户服务管理质量
　　在市场经济高速发展的背景下，企业市场营销需求越来越多，客户对企业产品的质量和服务管理水平也提出了较高的要求，给企业经营管理造成了巨大的冲击，带去了更多、更大的挑战。加强客户管理需要依托于完善的客户信息评价系统，以此更加快速和准确地收集和分析客户信息，了解市场经济发展态势，从市场供需关系和价格变动角度入手，积极开展市场营销活动，提高企业经营管理效果，提高企业核心竞争力。另外，企业客户关系管理工作的有效开展可以对客户信息进行科学分析，详细了解客户购买力、消费意愿等，进而有效调整企业市场营销策略，逐渐提高企业吸引力，挖掘新客户、维护老客户，保持客户粘度[5]。
　　三、加强客户关系管理的几点建议
　　（一）提高客户关系管理的重视程度
　　客户关系管理在企业市场营销中起到了十分重要的作用，直接关系到企业市场营销的效果，对提高企业经济效益和市场竞争力具有重要意义。所以，企业在经营发展过程中，必须提高客户关系管理的重视程度，重新梳理市场营销流程，有效整顿客户关系管理混乱现象，提高客户关系管理有效性和针对性。另外，企业要充分利用好大数据技術和信息技术等先进科学技术，全面了解客户群体，充分挖掘市场上潜在的客户，认真分析和整理各种客户信息与资料，并针对目标客户开展个性化的营销策略，全面提高企业竞争力，提升客户对企业的满意度。 　　（二）建立良好的客户关系
　　客户关系管理的主体是客户本身，只有建立良好的客户关系，才能最大限度地提高客户服务水平，提高企业市场营销管理质量，保持企业持久的竞争力。建立良好的客户关系，有助于促进企业和客户之间的良好互动和交流，增强彼此之间的信任，并且在互相信任中进行更加深层次的合作，完成各项市场营销活动。同时，企业在开展市场营销活动时，要从市场发展趋势和客户实际需求方面入手，首先要充分了解企业产品，认清企业经营过程中存在的问题，并做出针对性的应对计划，以此更好地满足客户对于企业的需求，提高企业员工的服务意识和服务质量，拉近企业和客户之间的情感互动，建立良好的客户关系，为企业市场营销奠定客户基础。
　　（三）优化客户关系管理模式
　　在现代经济体制下，企业的市场营销一直以来都遵从着“顾客至上”的基本原则，并竭尽全力地维持企业和客户之间的关系，以此更好地吸引客户、获取客户信任和认可，提高客户对企业的满意度[6]。因此，企业在今后的发展过程中，需要结合企业自身发展实际，围绕客户关系建立完善的管理体系和经营制度，优化客户关系管理模式，积极引进和借鉴国内外知名企业的管理模式，总结管理经验，分析管理过程中出现的问题，进而不断提高企业客户关系管理整体水平，提高企业市场营销工作实效性。企业市场营销关乎企业的发展存亡，需要在获得客户允许的前提下尽可能地收集客户资料，保证客户资源完整、真实、有效，并且保障客户资料安全，避免出现泄漏。
　　（四）创新市场营销方式
　　现阶段，我国的市场环境十分优良，市场营销管理秩序相对平稳，尤其是大型企业，成立时间比较早，并且经历了市场发展的多个时期，基本上都形成较为稳定的市场营销模式，可以满足企业目前的经营发展需求。在客户关系管理上，企业都拥有相对固定的客户群体，并且在经营发展过程中也一直在探索客户群体扩展路径，希望通过创新市场营销方式等手段，加强企业市场营销和客户关系之间的联系，重新梳理两者的关系，协调工作，确保企业市场营销的运转流畅，提升企业整体经营管理效果[7]。与此同时，企业在进行经营发展活动时，需要时刻考虑到市场发展动态情况，充分了解客户需求，落实客户关系管理工作，创新市场营销方式，针对客户关系制定完善的市场营销计划，实现多元化的经营管理，以市场和客户关系为导向推动企业协调发展。
　　结束语：
　　综上所述，客户关系管理在企业市场营销中起到了十分重要的作用，有助于提高企业核心竞争力、促进企业经济效益增长、降低市场营销风险、塑造良好品牌形象以及提高客户服务管理质量。为此，企业在经营发展过程中，需要立足于企业实际，全面了解客户关系管理实质与特点，进而不断提高客户关系管理水平，优化客户关系管理模式，进而促进企业市场营销发展。
　　参考文献：
　　[1]王怡果.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].现代企业，2020（05）：103-104.
　　[2]王伟栋.分析客户关系管理在企业市场营销中的价值[J].中国市场，2020（13）：138-139.
　　[3]苗雷.客户关系管理在企业市场营销中的作用研究[J].商讯，2020（07）：125.
　　[4]耿东锋.试论客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].现代营销（下旬刊），2020（01）：68-69.
　　[5]裴申川.客户关系管理在企业市场营销中的价值分析[J].营销界，2019（19）：57-58.
　　[6]田辰，时程，彭岩，胡耀江.客户关系管理在企业市场营销中的作用研究[J].中外企业家，2019（12）：116.
　　[7]王传行.客户关系管理在企业市场营销中的作用研究[J].中国商论，2017（07）：167-168.
　　作者簡介：牟臻扬（1993-）女，重庆人，汉族，硕士，助教。研究方向：市场营销。
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