提升物业服务质量之我见
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作者: 白 丁
摘 要:服务是物业管理企业的产品,是物业管理企业的重要服务内容,服务质量的好坏,关系到物业管理企业的兴衰存亡。
关键词:高素质服务团队 全员服务意识 全员工作热情
中图分类号:F293.33 文献标识码:A
文章编号:1004-4914(2010)06-276-02
物业管理是以服务为宗旨的第三产业。随着人民生活水平的不断提高,对居住环境的要求也越来越高。作为以物业管理为企业生存之本的物业管理公司来说,如何适应市场的需求,寻求进一步的发展空间,将企业做大做强;如何提高物业服务质量,获得业主的认可和支持,进而提高物业服务企业的经济效益和社会效益,值得研究和探讨。
一、提升管理水平,培养高素质服务团队
物业管理公司水平如何,服务质量的好与差,管理团队至关重要。任何企业要想参与市场竞争,必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务,人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以,加强人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此,不仅要引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才,更应该重视企业青年职工的培养,通过培训、委托培养等手段,提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高,管理手段的加强,管理水平的提高,服务质量也会随之相应提高。
要培养一支高素质的物业管理服务团队主要应从三个方面去加强:一是保安员,应大量吸收部队转业退伍军人,他们良好的敬业精神和团队意识,能够使企业充满活力;二是服务人员,应聘请有酒店管理经验的人员,他们规范的服务,良好的职业道德,保证了企业规范化、制度化的运行;三是领导者,眼界比较开阔并有一定经验的领导者,是一个团队必须具备的。他们丰富的经验和知识,使公司具有很强的应对困难、解决问题能力。
二、提升全员服务意识,务求高水平物业服务
物业管理从业人员只具有服务技能是远远不够的,还必须具有良好的服务意识,全身心投入工作,才能真正体现“以人为本”的服务宗旨。加强员工的工作责任心、团体荣誉感和服务意识,有助于员工自主开展工作。员工有了责任心、团体荣誉感和服务意识,各项日常工作如工程、保安、清洁卫生、园林绿化、社区文化的建设等,员工都会自觉参与,主动完成。所以有必要进行每周一次的对员工责任心、团体荣誉感和服务意识的培训,树立起员工敬业、乐业的精神和服务意识,从而达到提高物业管理服务质量的目标。作为物业管理从业人员,应具备的服务意识主要体现在以下三个方面:(1)主动服务意识。员工要以业主为中心,积极主动地为业主服务,想业主之所想,急业主之所急,做业主之所需,尽最大的努力满足业主的要求,切实解决业主的实际困难。(2)树立业主既是服务对象又是朋友的服务意识。业主是物业管理员工的衣食父母,努力为他们提供尽善尽美的服务。员工又要建立业主是朋友的意识,因而要与朋友真诚相待,积极为朋友排忧解难,与朋友互相支持、互相理解、互相依赖。(3)个性化管理体现服务意识。物业管理对象是物业,服务的对象是业主。物业管理是管理与服务并举,管理是基础,服务是根本,在管理中体现服务,让服务重于管理,物业管理工作是对物业进行工程、保安、消防、清洁卫生、园林绿化等的服务,为业主创造舒适、整洁的居住环境。
有了服务意识后,还要不断总结经验,方能使服务质量得到提高。总结经验不仅可增强企业与业主之间的关系,而且可为物业管理企业提高服务质量提供极为重要的信息。物业管理人员应充分利用这些信息,总结经验,进一步提高服务质量。主要应做到以下几点,首先要找出物业管理产生差错的根本原因。服务差错通常表明服务体系中存在严重的缺陷,管理者应尽力找出差错产生的根本原因,解决服务体系中存在的问题,而不能就事论事地纠正具体的差错。其次改进服务过程中的检查工作。系统地记录、分析各种服务差错,以便管理人员发现服务过程中的不足之处,采取必要的措施,改进服务质量。对经常出现差错的服务工作,管理者更应加强服务质量检查工作,制定服务差错记录制度。物业管理企业应采用高新科技成果,使用电子计算机建立管理信息体系,记录业主投诉的问题。服务人员可直接检索有关信息,例如投诉者从前经历过的服务质量问题,就能更好地做好善后服务工作。管理者则可以根据服务质量问题的类别和频率,研究具体的改进措施,提高整个住区的物业管理服务质量。
三、提升全员工作热情,保证服务质量
物业管理是一项繁杂、琐碎的服务性工作,工作辛苦、待遇不高,长此以往,将会打击员工的工作积极性。促进员工的工作激情,调动员工工作积极性,提高物业管理的服务质量,必须要有相应的激励机制对员工的工作表现给予肯定。如何激励员工的工作热情,可采用以下几种方式进行:1、奖励激励。对工作表现突出、模范遵守公司管理规定,业户称赞的员工给予一定的物质奖励或精神奖励,用奖励激励来激发员工的工作主动性和创造性。2、荣誉激励。对工作突出,工作成绩优异的员工授予优秀服务标兵、先进个人等荣誉称号,并将其主要事迹进行大力宣传。3、晋升激励。随着公司的发展,公司可能会从社会上招聘人才,而基层(管理处)的一些管理人员因而失去晋升机会,这些员工就会因为得不到晋升的机会而显疲态,对公司失去信心,影响物业管理的服务质量及管理员工的稳定性。公司如果能从这批管理人员中晋升、提拔,让他们看到前途和希望,就能大大地提高员工的工作积极性、主动性和服务质量。
四、提升物业管理的公信力,兑现服务承诺
物业服务企业应认认真真遵守和履行物业服务承诺,做到言行一致,重质量、守诚信。有人说,诚信不仅是一种品行,更是一种责任,还是一种资源,也是物业服务企业的发展之路。为做到这一点,物业服务企业应将“每天前进一步,永远微笑服务”作为公司的质量方针,将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨,要求做到业主需求的评审率达100%,解决业主投诉的及时率达100%,服务承诺兑现率达100%,反馈率达100%。为了确保业主满意,物业服务企业还应坚持每年进行一次业主满意度调查,及时、准确地了解业主的满意程度,重点关注业主的不满意信息,对症下药,持续改进,不断提高业主的满意度。
五、提升与业主的正常沟通,拉近“管住”关系
物业管理企业搞好服务的另一个关键,就是要在提高服务质量的同时,加强与业主的联系与沟通。只有加强与业主的沟通,才能第一时间了解到业主的需要,知道业主对管理工作的意见,更好地为业主服务,也只有加强与业主沟通,才能让业主了解物业的管理意图和目的,业主就会更好地配合物业公司开展工作。物业公司可通过加大宣传力度,如以通告、警示、通知、宣传、墙报等形式,让业主了解物业的工作状况,物业管理条例、法规,从而使业主理解并配合物业的管理工作,达到提高物业管理服务质量的目的。可以通过开展丰富多彩的社区文化活动拉近“管住”关系,这样既能了解业主的需求,又能做到相互支持、相互理解,如组织社区居民参加欢乐总动员活动,开展春节秧歌队团拜活动和写春联送春联活动,组织居民足球队活动,放映电影、皮影戏,组织小区独具特色的登山、书画赛、球赛、游园等活动。除此之外,可以要求管理人员每年要与小区80%以上的业主做有效沟通,了解他们需要的服务项目,对物业管理企业有哪些意见和建议,解决好业主投诉并及时给予回复,让业主知道物业管理企业在时时刻刻地关心着他们,在情感上拉近与业主的距离。可以通过定期开展业主意见征询和满意度调查,来检验各小区的服务质量状况,制订纠正预防措施,持续改进,确保业主满意度不低于既定目标。
六、提升物业管理档次,实现高效率服务
随着网络系统的普及及人民生活水平的提高,人们对居住、办公及经商环境的要求相应提高。智能化的居住环境亦成为现代人士的选择,传统式的物业管理模式已变得陈旧落后。智能化的物业管理可提高服务效率,节省人力,降低物业管理的营运成本。
由于居民都希望享有一个简单便捷的家居环境,如“三表出户”(即水电气自动化读表、计算及收费系统)、“一卡通”(电脑磁卡可用做出入证及缴费记账卡)及计算机网络系统等方便居民出入、上网、缴费等免除入户抄表产生滋扰等的设施深受用户的欢迎。
因此,物业管理企业就应充分利用自动化设施,加大物业管理智能化的科技含量,更加有效地实施各方面的管理服务,如在保安防盗方面,利用可视对讲控制、紧急报警、电子巡逻系统、边界防卫、防灾报警等方式,提供更全面、快捷、稳妥的服务;在物业服务方面,利用电子抄表、自动化停车场管理、自动化公共照明、电子通告及广告,背景音乐及语音广播、公共设备的自动监控、自动化的文档管理系统等,使物业管理可以达到更有系统、更体贴、更便捷的效果;在物业管理网络信息方面,通过增加上网速度、专用电子邮箱,可随时获取视频信息等手段,综合布线或有线电视网改造,管理服务所提供的信息可从地区性拓展至无地域界限,可提供比以前更多的服务及娱乐。
参考文献:
1.叶兰芳.物业服务企业可持续发展的绿色引擎.现代物业,2008(2)
2.刘德明.经典物业管理方案.黄河出版社,2002
(作者单位:宁波日报报业集团 浙江宁波 315010)
(责编:廉靖)
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