育成熟寿险观，创服务新指针

来源:用户上传      作者: 蔡莎莎　高照娟

　　恒安标准寿险指数调查是一项大手笔的社会活动――10个城市，4870份有效问卷、历时6个月、学者专家云集。与那些单纯为企业经营和管理提供信息的调研不同，恒安标准寿险指数第一次把消费者对寿险的认知作为研究对象，并通过无偿发布调研成果来引起社会对寿险的关注、思考和讨论。
　　
　　汇集全社会的合力
　　
　　恒安标准寿险指数的研究过程中汇集了学界及业界的精英力量，而其研究成果最终折射的，是行业监管层、企业及消费者的综合信息。正如南开大学经济学院副院长李秀芳教授所言，“我们不能奢望寿险指数能够解决保险行业所有问题，但至少可以帮助行业、帮助监管者、特别是帮助消费者更清醒地认识到我们目前的状况以及未来发展的目标。”一枝独秀不是春，惟有监管者、企业、消费者三管齐下，才能形成推动保险市场健康发展的合力。
　　
　　寿险企业要找到发力点
　　针对行业印象指数不高的现状，中国保险监督管理委员会江苏监管局副局长王治超先生认为，首当其冲要改善的就是保险公司。公司要树立客户需求导向，说起来容易做起来难，因为中国的保险市场供给结构并不合理，产品同质化现象普遍，说白了还是卖方市场。保险公司应当树立客户导向意识，像恒安标准人寿一样，主动去测量客户的需求。南开大学商学院博士生导师白长虹教授说：“平常我们很多企业都讲’顾客至上、客户导向’，但在具体运行当中如何落实这样的理念，实际上是需要相当的工具支持。恒安标准寿险指数的开发，就给我们提供了这样一个工具。”
　　
　　监管者与协会的努力方向
　　王治超副局长提到，即便是有一些公司先知先觉，正在向更高的、更规范的方面发展，但是由于“囚徒困境”，可能谁先改革，谁先灭亡。在这种情况下，就需要依靠监管者、协会的力量。尤其是保监会作为引领行业和防范风险的主体，应该优化各项指标，通过宣传保险来提高保险认知、提高关爱指数、提升行业形象，不断释放潜在的市场，使得保险业不断健康发展。
　　
　　消费者健康寿险观的培育
　　虽然寿险指数不能对消费者产生任何苛求，但可以让消费者了解自身对寿险功能与寿险服务提供者认识上的差距，可帮助消费者正确认识到个人和家庭抵御和降低风险损害的需要，激发选择寿险的欲望。在此基础上，改变消费者对寿险和寿险从业人员的抵触心理，并更加主动地去了解寿险产品和寿险服务提供者。“在这个意义上，恒安标准寿险指数具有培育消费者健康寿险观的重要意义。”恒安标准人寿市场部总经理袁通君说。
　　
　　创新寿险业的动力
　　
　　指数的发布，于国于企于民都是一件大好事，但最大的受惠者当属寿险企业。恒安标准人寿董事长胡丽云女士说：“我们通过指数发布，目的之一便是为管理部门和寿险业提供更多的信息，使寿险公司更好地调整产品结构，加强服务，以满足客户的需求，为经济发展和保险市场的发展做出应有的贡献。”
　　
　　深入了解客户信息
　　恒安标准人寿总经理Bob Gibson表达了他的希望：“通过寿险指数的研究，可使我们更好地了解客户，了解需求，包括他们希望购买的寿险产品、购买目的、所需的理财建议及风险偏好等。据此，我们可以更好地为客户开发产品、提供服务。”而指数无偿向全社会发布，对于更多的寿险公司来说，相当于在这个领域走了一次捷径。
　　
　　识别行业焦点问题
　　指数的调研全部以消费者为样本，但并不仅仅反映消费者的主观认知，其折射的行业问题，同样值得关注。白长虹教授提到，寿险指数作为一种公共发现，是非常重要的商业数据，它有助于寿险企业有效地去管理、识别、掌握来自消费者的主观判断和感受，也有助于企业能够识别哪些是企业发展的焦点问题。
　　
　　揭示企业努力方向
　　项目主持人、南开大学商学院市场营销系李桂华教授对寿险公司的努力方向提出了建议。他说：“在问卷当中，就意外保险、健康保险、养老保险3个方面来看，提及率分别为37％、32.7％、19.4％：从对寿险公司的品质评价来看，提及率为40.6％，其中公司的信誉是第一位的，其次是公司的实力，然后是公司的服务。所以说寿险公司应该着重寿险产品在保证意外、健康和养老方面的公共宣传，同时在公司的信誉和服务方面应该不断提升和改进。
　　
　　可持续发展的耐力
　　
　　每年发布一次寿险指数，是恒安标准人寿发展计划之中的一项内容。如何让指数更实用，这也是恒安标准寿险指数可持续发展下去的源动力。
　　
　　调查范围更全面
　　2007年寿险指数的调查包括北京、天津、济南、青岛等10个城市，对此，中央财经大学保险学院院长郝演苏教授评论说，6个一级指标基本上可以从一个截面上反映保险市场的状态，但如果从整个市场的平均状态上看，有些数字略显不足，首先这个指标只选择了10个试点城市，不涉及农村。如果作为中国的寿险指数，农村市场必须要考虑进去。另外在收入结构上如果能向低端和高端两极有所扩大，会使标准更具有说服力。
　　
　　调研方法的改进
　　李桂华教授认为，未来的寿险指数会有3个方面的改进，一是测量表或问卷还需要进一步完善；另一个就是现场的调查方法与过程管理等还需要进一步改进：第三是要加大样本量。
　　希望指数能够恒久地保持下去，来记录中国寿险业的整个变迁，借用王治超副局长的一句话来说，“希望这个数据越来越好看”。

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