社会工作机构管理局限的初步探析

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　　摘 要：笔者基于曾经在X市某机构实习和对其他机构观察，结合相关文献，发现X市社会工作机构的一些特征。一方面，X市社工机构发展有令人可喜的表现，主要是发展规模较大、运行良好和社会声望较好等。另一方面，问题则表现在人才队伍建设、组织建设、文化建设和社会影响等方面存在不足。文章主要从机构管理的弊端进行阐述，并提出一些解决方法，从人才队伍建设、组织建设和扶持力度等层面进行改善。
　　关键词：社会工作实习；社会工作机构管理； 政府购买； 社会工作服务
　　一、研究背景
　　随着社会的发展和政策的推动，我国社会工作也对社会变迁做出积极的回应，社会福利和社会工作在协助解决社会问题的过程中得到了长足的发展。具体表现为它不断地向着本土化、专业化和职业化的方向不断深入。在此社会大背景下，专业社会工作机构如雨后春笋般出现，X市某老年社会服务中心也应运而生。笔者曾在该专业社工机构进行实习，期间参与了机构多项日常工作，各方面均得到了成长。收获之余，以一个参与者的角度，也发现了机构存在的一些瑕疵。
　　目前，尽管该社工机构运转良好，甚至有口皆碑，但还是希望它的不足能得到有效改善乃至克服，进一步加强人才队伍、组织、乃至社会影响等方面建设，科学管理，建立起综合素质高、专业化程度高的社会工作人才队伍，更好地发挥社会工作应有的功能，为受助对象提供更优质的服务，造福社会。
　　二、文献回顾
　　郭景萍认为，社会工作机构管理与运作主要涉及社会工作机构的政府管理、中观管理、自我管理、运作、人才队伍建设、服务与形象素质以及资源链接等方面，在《社会工作机构的管理与运作》一书中有较为详尽的阐述。而在CNKI内真正涉及“社会工作机构管理”的中文期刊却少之又少。综合近年来相关文献，可以看出社会工作机构管理主要从机构与政府的关系、机构管理中的问题与经验等方面入手，对社会工作机构管理有所述及，并从多个层次对其提出一系列观点和解决措施，而其他大量文献仅仅涉及皮毛。而从实习生角度看社工机构管理，则几乎没有。实习生看社会工作，多从教育模式、实践模式、项目管理、面临的问题以及伦理困境、实习感受等方面对社会工作专业实习进行探索。
　　分析以上文献可以发现：学者和学生们均从不同的角度对社会工作机构的管理以及社会工作实习进行了相关探讨，也意识到了社会工作管理和社会工作实习的重要性，但从实习生角度看待社会工作机构的管理则几乎处于空白状态。社会工作机构的管理不仅仅离不开机构负责人和社工，同时也与实习生息息相关。实习生的加入，能为机构管理及创新提供新的视角，促进机构自身的发展。
　　三、社会工作机构管理的弊端——以X市某机构为例
　　目前，该机构发展良好，正面表现为规模较大、运行状态良好、福利待遇较高、社会声望较好，但也存在部分不足。负面则涉及人才队伍建设、组织建设、社会效益等层面。下文将围绕以上不足进行阐述。
　　（一）人才队伍建设方面
　　人才队伍的建设较为复杂，主要涉及三个主体，即机构负责人、社工和实习生，下文将一一展开。
　　1.机构主要负责人非科班出身
　　负责人是机构的领导，处于核心位置，担负着把握发展全局的重任。在社会工作机构中，负责人往往扮演了很多不同的领导角色，他们不仅需要管理机构、与员工互动、与其他机构联系、负责公关，甚至还需要参与到直接服务之中。由于这类组织的专业性强，因此要求领导者对社会工作专业应有十分清晰的认识，这也就要求领导者必须具备一定的社会工作专业知识和技能，对社会工作的实务操纵十分熟悉才可以。该机构主要负责人有2位，分别出身美术专业和护理专业，他们开办一家口碑较好的养老院，有丰富的护理经验。但是相对于社工注重心理及精神层面，甚至是环境、资源以及与它们的互动，机构负责人会更多地关注老人的生理方面的状况。由于未接受过系统、专业的社会工作专业教育，与科班出身的社会工作者相比，专业方面存在一些不足之处。而这些不足，极可能成为限制甚至妨碍机构发展的致命伤，不利于该机构的生存与发展。
　　2.社工自身存在较多问题
　　第一，专业能力有限。该机构社工有如下来源：一是社会工作专业毕业生，接受过大专、学士或者硕士阶段的专业教育；二是来源于老年安养中心的护理人员，部分人员已经通过了社会工作助理考试；三是其他专业的大专或者本科毕业生，因热爱社会服务或者迫于生计而选择成为社工。从来源可知，该机构的社工在专业知识和实务能力方面可能存在欠缺。近一半一线社工非科班出身，专业素质良莠不齐，仅凭在生活中积累的日常经验难以满足提供优质专业服务的需要。
　　第二，就业观念陈旧。就整个X市社会工作机构而言，该机构的待遇称得上是最好的。表现在与政府关系良好，项目多，工资水平高、补贴多，提供五险一金，为应届本科、硕士毕业生办理X市户口，且拥有丰富的督导资源。部分人认为社工是“半事业编制”，即工作稳定，五险一金，旱涝保收。而X市社工机构普遍缺少社工，失业风险小。因而工作投入精力少，积极性不高，工作做得“差不多”就行，更有甚者上班时间无所事事，聊天网购。
　　第三，工作积极性受挫。首先，工作中存在着分工不合理、职权不明确的现象。“能者多劳”是一个普遍现象，而个别人员或逃避工作或无所作为，这对真正刻苦工作的员工而言是不公平的，易影响士气。其次，薪酬待遇不够合理。作为二线发达城市的X市经济水平和物价较高，大部分一线社工的月工资在3000-4000之间，而有的机构没有提供五险一金，使他们生活压力巨大。晋升空间不明確，工资涨幅不高，在一定程度上挫伤了社工努力认真工作的积极性。
　　第四，专业认同不足。前文已经介绍许多社工并非来自于社会工作专业。非科班出身，没有经受过专业人员的专业训练，仅凭生活经验或是自学社会工作知识、方法、技巧等难以形成对本专业的认同感，其价值观也不同于接受过专门训练的社会工作专业人员。即使是社工本专业出身的工作者，也因为待遇、社会地位、公众接受度及工作内容等因素，对本专业不喜欢或者不认同，难以长久留在岗位。 　　3.实习生队伍管理较乱
　　第一，人数多易“闲置”。该机构承接政府的项目较多，需要大量工作人员来运行，社工人手不足时，可以利用实习生的协助在一定程度上得到补足。然而暑期接纳了30多名实习生，数量多于在机构的社工数量。一名社工配备多名实习生，导致“人多事少”或者工作分配不均。部分实习生每天不停写材料、做活动，部分实习生长期无所事事。
　　第二，素质参差不齐。机构暑期事务较多，招募了大量实习生协助社工开展工作。与高年级学生相比，低年级学生的缺乏理论知识，缺少实践经验，专业认同也不够。他们完成工作较吃力，且质量难以保证。此外，对于大部分低年级学生饿呀，所谓实习，不过是一场假日体验，投入热情不会太高。因此，所谓实习给机构、社工乃至实习生本身并不一定带来好的影响，甚至会走向相反的方向。
　　第三，动机不够端正。实习动机不端与前文所述的社工就业观不够积极有相似之处。不成熟的实习动机容易使实习效果大打折扣。X市是一座著名的旅游城市。部分同学表示，来此实习，是为了旅游。经观察发现，这类同学通常工作不认真，逃避责任，敷衍了事。这种现象在低年级尤为突出，甚至可以说低年级同学选择来此实习的目的是旅游。
　　第四，缺乏有效管理。实习生数量多难以管理，个别人迟到、早退、翘班现象较严重。部分人无事可做，工作时间闲聊，玩手机或者去其他机构串门。社工有事情需要帮忙却找不到所带的实习生的现象时有发生，在一定程度上不利于服务活动的开展。此外，工作时间过于闲散，使部分实习生丧失对专业的兴趣，难以达到实习的初衷和效果。种种现象皆表明机构的管理工作不到位。
　　（二）组织建设方面
　　组织建设方面存在的问题也比较明显，在一定程度上给该机构的发展造成了不便。主要涉及机构日常管理、待遇和行政化趋势。
　　第一，机构管理不够科学。机构成立的时间并不算久远，管理人员缺乏非盈利组织方面的管理知识，组织内部人事管理略显混乱，在一定程度上缺乏合理完善的管理结构。具体表现为工作分工不够合理，人力、物力、财力等资源的浪费。某些片区和社工事务繁多忙忙碌碌，而其他的片区和社工无事可做轻松惬意；文件、纸张等使用较乱，毁坏和浪费现象时有发生；不停地承接政府的购买项目，盲目抢占社会服务的市场资源，需要大量高素质社工人才来迎合机构发展却无法满足需要；由于薪酬待遇等方面原因，社工流失率较高；招募实习生的数量较大，且门槛较低，实习生量多且素质参差不齐，不能很好地配合工作，违背了初衷。如此一来，整个机构工作开展过程中有些混乱，日常事务运行不够规范合理，效率也因此降低了不少。
　　第二，福利待遇存在不足。问题部分前文已经述及，在此不再赘述。马斯洛需求层次理论认为，生理需求对人类而言是最基本和最迫切的。只有在能为社工甚至其家庭提供合适的生活保障的前提下，社工才能更好地服务于机构和服务对象。因此，在某种程度上可以认为，福利待遇问题是社工所关注问题中最重要和最紧急的。这个问题能否得到妥当的解决，是决定社工去留的关键所在。
　　第三，行政化色彩较浓厚。毫无疑问，社工机构和政府的关系是紧密的。近年来，建立“服务型政府”呼声越来越高，政府购买社会工作服务也越来越成为一种趋势。但是目前，各级政府对社会工作机构运作的直接干预，或给社工安排本职以外的工作，行政任务挤占专业空间，这些都使社工机构无法从独立运作。不停应付上级各项评估考察，“每逢评估补材料”现象广泛存在。
　　第四，组织文化较欠缺。企业文化也称组织文化，它是在一定条件下形成的具有该组织特色的精神财富和物质形态。其中包括文化观念、价值观念、组织精神、道德规范、行为准则、历史传统、组织制度、文化环境、企业产品等。其中价值观是企业文化的核心。社会工作机构在一定程度上也可以被认为是一个从事生产经营和管理活动的企业。机构内的日常事务可以看做产品生产，针对受助者的服务可以看做产品。如前所述，价值观对于社会工作机构尤为重要。因此，机构要往前发展，必须形成独特的机构价值观，并且被本机构内每一个管理者和社工所理解、所接受，在实践中内化为自己的价值观，成为其实践的脉络，贯穿在工作和服务的始终。就目前而言，该机构虽有在一定程度上明确发展理念、相关价值观念、管理制度等，但是还远远不够。尚未形成独特的机构文化或者文化建设较薄弱，是该机构面临的一项挑战。社工流失率较高或者说流动性较强，究其原因，很大程度上是因为机构的凝聚力不够，社工缺乏对机构的认同感和归属感。与大多数同行一样，该机构工作人员流动性较强，社工很容易跳槽。
　　（三）社会效益方面
　　社会效益是指最大限度地利用有限的资源满足社会上人们日益增长的物质文化需求。以最少的投入换取最大的效益是社会工作机构的管理目标。前文已经述及该机构在有合作关系的社区有了一定口碑，获得居民较多好感度。但是就整个X市而言，仅个别社区的好评是远远不够的。据调查，社会上大多数人依然对社会工作知之甚少。即使在开展服务的社区内，也有相当一部分人将社工服务等同于居委会工作或者志愿者活动，且愿意参加活动和给好评的居民通常是社区内较为活跃的人群。以某社区为例，每周开展活动顶多20人前来参加，且人员较固定。影响不足也和政府有一定的关系。社会工作机构的发展除了自身需提高各方面条件外，还需要适宜的外部条件，包括政府重视、政策支持、财政支持、行业规范等。通常情况下，政府的扶持往往只涉及政策和资金，宣传力度后劲不足。由此可见，投入并没有得到预期的成果，社会效益是远远不够的。
　　四、社會工作机构管理的反思——以X市某机构为例
　　“咎其因，则善其行”。由上述分析可以看出，X市专业社工机构的发展存在的一些问题。除了与国情、社会工作发展阶段、民众认同度有关，也与机构人才队伍构成、组织建设、社会影响等其他因素有关联。因此，有必要站在促进社工机构科学管理的角度，针对当前存在的一些问题提出建议和对策，促使它做出调整和改进，成为真正专业的社会工作机构，从而更好的为居民提供优质服务。 　　（一）大力加强人才队伍建设
　　第一，加强机构高层队伍建设。近年来，我国非政府组织和非盈利组织如同雨后春笋般发展。一方面，它们在贫困救助、孤残救助、艾滋病救助、慈善捐助、养老服务、临终关怀、青少年犯罪等领域发挥着重要作用。另一方面，它们自身的组织建设也面临着许多问题，不利于良好运行和开展活动。许多机构主要负责人非社会工作专业出身，专业认识和专业敏感度不够，给机构发展带来一定的局限性。因而需要招聘专业素养高，且有在NGO组织工作的管理经验的专业人士加入，将机构带向更加专业化的方向，以便更好地为创造和谐社会服务。
　　第二，加强机构社工教育培训。该机构非社会工作专业出身的社工数量较多，王思斌认为有三种途径可以使其走向专业化，分包在专业培训、专业替代和专业转化。对该机构而言，三种途径均适用。一是对现有非专业出身社工进行专业训练使其走向专业化，二是招聘具有社会工作专业背景的毕业生，三是设计一些社会工作岗位来承担某些原有的和新出现的社会服务工作，从而在局部即某些系统实现专业化。从这三个方面入手，提高整个机构专业素质，从而改善整个机构的运营，提高服务质量。结合该机构实际情况，其中尤为重要的是给机构社工提供各类培训，提升他们的理论素养和实务能力。此外，还应该加强他们办公软件使用能力，提高工作质量和效率。
　　第三，加强实习生管理和督导。合理控制不同年级实习生的比例，提高高年级实习生的比重。既给有想法的低年级学生提供了解一线社工的平台，更能给即将走向岗位的准社工提供更好的实习环境。而社会工作督导具有行政功能、教育功能和支持功能，它们彼此交织，共同促进实习生各方面成长。合理适度的社会工作督导能提升实习生的工作热情和实习满意度，使其服從机构的行政管理，更好地促进专业能力等方面的进步。
　　（二）不断改善组织建设
　　第一，建设科学的管理机制。专业社会工作行政仅凭个人经验是难以满足的。很多社工机构的总干事理论知识扎实，实务方面也做得十分出彩，但在人员管理方面却有所不足。因此笔者认为，可以在社工机构内部聘用拥有相关管理知识及经验的行政人员，并且制定出一套科学的完善的合理的机构管理机制，明确每个成员的职责所在，提高工作效率，同时减少资源浪费。此外，也可对现有人员进行相关培训，使其补齐不足，更好应对工作中的挑战。
　　第二，完善机构的福利制度。待遇问题是社工关注的首要问题，关系着他们的生存、住房、医疗等方面。面对待遇不高留不住人的现状，进一步完善升迁机制，使其科学合理。适当控制社工收入差距，使其既能提升社工工作积极性，又能促进良性竞争。
　　第三，淡化浓重的行政色彩。目前政府购买社会服务有三种模式，分别是形式性购买模式、传统的社区管理模式、竞争性购买模式，它们各有特点。但是不管哪种模式，在我国现行政治体制下，都免不了和政府有密切关系。社工机构与政府的依赖关系，使得社工机构要想独立的发展存在一定的难度。而走向独立发展，社会工作机构必须扩宽筹资渠道，吸纳高层社工管理人才，建立全方位的评估制度。此外，社会工作学界还应该积极向政府介绍什么专业社会工作，使其与传统的、非专业的、行政化的社会工作区别开来。
　　第四，建设积极的机构文化。应当营造温馨又凝聚人心的机构文化，使每个工作者感受到机构给予的尊重、关怀和安全感，有做“主人”的感觉。机构管理者应当在文化建设方面下功夫，加强机构精神文明建设，比如组织联谊、秋游、读书分享等活动，加强社工之间的交流和感情，提高他们对机构的归属感和认同感，从而留住人心。
　　（三）加强对社工机构的扶持力度
　　政府购买服务已经成为不可阻挡的时代趋势。然而，政府购买服务从萌芽到现在不过20年左右，在制度层面推广也不过始于2011年，发展尚处于起步和摸索阶段。在其发展过程中，势必会出现一些问题，社会工作机构的管理问题便是其中之一。X市政府对社工机构的支持是很有力的，所以机构方面并不缺乏政策扶持和资金。可能宣传力度不够，除了有购买服务的社区内部分居民了解到社工，鲜有人知道这群服务者。甚至是经常和社工打交道的居民，也把社工当做居委会工作的另一种形式或者长期志愿者。因而期待政府能够给予社工更多正面的宣传，鼓励媒体参与社会服务。
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　　作者简介：张苗玲（1993.04- ），女，安徽安庆人，湘潭大学哲学系，社会工作专业，硕士研究生。
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