“无人图书馆”发展的思考
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作者:刘彤彤 韩宁
关键词：无人图书馆;传统图书馆;图书馆发展;创新管理
摘 要：文章介绍了无人图书馆的模式、特征与优势，分析了传统图书馆的现状及发展无人图书馆需要克服的困难，探讨了无人图书馆对于传统图书馆的影响。
中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2019）11-0079-02
1 背景
随着科技的发展，“无现金支付”“指纹支付”“无人驾驶”“无人超市”等一些新兴词汇被民众所熟知，这些无人系统在互联网、云计算、大数据等新技术的支撑下得以正常运转，引发了笔者对“无人图书馆”的一些构想。
2 无人图书馆的模式
随着网络信息技术的日益发展和销售模式的不断升级，有关学者提出了以消费者体验为核心，以大数据、云计算、人工智能等新技术为手段，全面融合线上线下与物流，打破边际，整合全部资源的新零售。图书馆可借鉴新零售这一概念，运用大数据、云计算、人工智能等新技术，构建一个集线上线下于一体的无人图书馆服务系统。目前，我国一些城市建设了无人自助图书馆，如西安民乐园文化街的露天书柜、郑州的无人图书馆，这些图书馆没有专门的工作人员进行管理，读者只要在自助机上办理借阅卡，就可以免费借阅图书。2018年4月，清华大学图书馆投入使用了无人驾驶智能小车，实现了校内各图书馆之间的图书无人运输。这些无人自助式图书馆在新技术和新设备的支撑下实现无人化，具有在线检索与查询、在线借阅、在线办理送书上门、在线办理借阅证、在线查询座位、在线解答等功能，读者通过互联网在手机或电脑上就可以体验便捷的信息服务。这些无人自助式圖书馆及相关技术给传统图书馆注入了活力，推动了新型图书馆的崛起。
3 无人图书馆的特征与优势
3.1 无人图书馆的特征
3.1.1 自助化。由于无人图书馆没有工作人员的管理，因此其也可被称为自助图书馆。读者通过刷有效证件进入无人图书馆后，可利用相关设备自助完成咨询、查询、预借、借还书等相关手续。
3.1.2 高效化。目前，一些图书馆采用了射频识别技术（RFID），有效提高了图书借阅效率。未来，图书馆各种功能的智能机器人能将工作人员从盘点、上架等各种繁杂的工作中解放出来，读者可在借阅机器上自助登记处理。读者进入无人图书馆后可根据智能设备上显示的图书所在位置和具体的引导标识，快速准确地找到所需图书，并在智能设备上自助进行借还书操作。图书馆可对不同区域的智能设备进行实时监控，根据设备的使用频率，随时增减和移动机器，在热门阅读区域或高峰时期增添智能设备，以提高服务效率。此外，图书馆也可根据读者的借阅习惯和偏好，向他们推荐感兴趣的图书，提升他们的阅读体验。图书馆还可在户外建设小型图书柜，不仅节约了空间和成本，还为读者借阅图书提供了便利。
3.1.3 文明化。由于无人图书馆没有工作人员的监督和管理，这就对广大读者的修养提出了更高要求。如：读者需要自觉遵守图书馆的相关规定和要求，不大声喧哗，不毁坏盗窃图书，能够自觉将图书归位等。
3.2 无人图书馆的优势
3.2.1 降低人工成本，提升服务效率。目前，传统的服务方式已很难满足读者的阅读需求，因此，图书馆亟须提升服务质量和服务效率，以适应社会发展要求。虽然图书馆试图通过定期培训和指导提升工作效率，但是工作人员所能承担的劳动量是固定的，这就使图书馆的服务很难满足读者的多元化需求。在无人图书馆中，工作人员只需定期对仪器设备进行检查和维修，高效易操作的仪器设备就可以一直保持正常的工作状态，实现零失误。
3.2.2 保护读者隐私。读者在无人图书馆可自助在仪器设备上进行各种操作，最大限度地保护了个人隐私。
3.2.3 提供个性化服务。图书馆可通过挖掘读者在系统上的搜索历史、浏览记录及借阅记录，分析读者的阅读偏好，并将同类型或相关类型的信息资源整合在一起，组成知识单元，形成个性化信息资源，输入智能设备中，为读者提供精准化、个性化信息服务，满足他们的多元化阅读需求。
4 传统图书馆的现状
4.1 人员比例和岗位设置不合理
目前，很多图书馆在人员比例和岗位设置方面难以做到科学合理的安排。在人员安排方面，图书馆需要考虑工作人员的工作时间和工作量。虽然有些部门的读者数量较少，但为了保证足够的开馆时长，仍需要较多的工作人员轮岗，这就使读者流通量较大的服务部门在高峰期出现人手不足的情况，不能有效满足读者的需求。在岗位设置方面，图书馆由于种种原因，不能将合适的人才安排到适宜的岗位，不能充分发挥他们的真正价值。
4.2 服务效率低
由于图书馆最主要的工作是接待读者和借还书，这些缺乏技术性、工作量大且单一重复、没有创造性的工作内容，使工作人员在工作中缺乏成就感，对工作产生消极倦怠情绪。在这样的工作状态下，工作人员的工作效率较低，不能有效满足读者的阅读需求，进而引起读者的不满。
4.3 缺乏高素质人才
一直以来，图书馆都被赋予了多种角色，它既是服务机构又是科研机构。传统图书馆要求工作人员事无巨细，无论是机械的借还书工作，还是引导式答疑解惑都需要工作人员的参与，这些简单、繁琐的工作不仅分散了工作人员的专注力，还打击了工作人员的工作积极性。大量繁琐的工作也使工作人员很难将精力投入研究事业中，因此传统图书馆很难吸引高素质的人才。
5 发展无人图书馆需要克服的困难
5.1 无法及时处理污损书籍和标签
由于监管不力，致使无人图书馆书籍的污损率和丢失率都高于传统图书馆。此外，因工作人员无法及时发现和处理污损的书籍和RFID标签，致使读者无法借阅或误借其他书籍等情况时有发生。
5.2 读者的体验效果较差 无人图书馆主要靠智能机器人和人工在线提供参考咨询服务，虽然智能机器人可回答一些常见问题，如开闭馆时间、图书分类号查询等，但是对于读者提出的个性化问题，智能机器人的识别率和解答准确率较低，加上人工在线服务的效率较低，不能满足读者的个性化需求，致使他们的体验效果较差。此外，一些读者不遵守无人图书馆的相关规定，如大声喧哗、吃东西等，都极大地影响了其他读者的阅读体验。
5.3 机器或系统需定期更新和维护
无人图书馆的机器和系统需要定期进行更新和维护，一旦馆内的机器或系统出现故障，就容易造成一定影响和损失。为此，工作人员需要实时监控无人图书馆的系统和机器设备，并及时消除故障。
6 无人图书馆对传统图书馆的影响
6.1 实现图书馆创新管理
图书馆创新管理包括合理的岗位设置、健全的人事制度、完善的培訓机制和及时的反馈系统。与传统图书馆不同，无人图书馆的机器设备能代替工作人员完成相关的图书借阅工作。无人图书馆改变了传统图书馆的工作人员岗位结构，取缔合并了一些传统岗位，有效提高了管理效率，避免了人力资源浪费，实现了创新管理。
6.2 提高读者满意度
“以人为本”一直是图书馆的服务宗旨，切实满足读者的显性需求和隐性需求是提高服务质量和读者满意度的有效措施。无人图书馆丰富的馆藏资源和便于读者快速准确获取信息资源的设备为满足读者的显性需求提供了保障，无人图书馆的智能管理系统、明亮的阅读空间、舒适的环境为满足读者的隐性需求提供了保障。
6.3 注重信息多样化和多元化
信息时代，随着信息资源的激增及形式的多样化，读者的阅读方式和阅读习惯都发生了改变，读者的信息需求更加多元化，传统的服务模式已不能满足他们的需求。因此，工作人员应对智能系统采集的读者数据进行挖掘、整理，为他们提供个性化服务，满足他们的多元化信息需求。
7 结语
科学技术的发展推动了图书馆的发展，信息资源的激增及读者需求的不断提高，也使无人图书馆建设成为一种趋势。因此，图书馆应与时俱进，以开放的态度迎接信息时代带来的机遇与挑战，改善管理模式，创新服务模式，完善信息资源，更新技术设备，提升服务水平和智能化程度，最大限度地发挥自身职能，满足读者的多元化需求。
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[4]吴伟潮.浅谈人工智能在中国图书馆行业未来十年的优先主运用[J].农业图书情报学刊，2018（12）：74-77.
（编校：孙新梅）
收稿日期：2019-10-09
作者简介：刘彤彤（1994— ），西北大学图书馆助理馆员;韩 宁（1976— ），西北大学图书馆馆员。
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