海螺沟冰川森林公园游客满意度调查
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摘要：游客量直接决定旅游景区的经营绩效，游客满意度是影响游客量的关键要素之一。本文基于深度访谈和问卷调查，对海螺沟冰川森林公园（以下简称“海螺沟”）的游客对景区满意度进行调查，重点分析了游客属性，游客对景区服务和景区景观等方面的满意度，后采用SPSS 20统计软件对调查结果进行了较为详细的分析，最后综合定性和定量研究结论，提出进一步提高改善建议。旨在提高该景区可持续发展能力。同时，也为同类型景区的建设和发展提供可供参考的案例。
关键词：游客满意度;可持续发展;海螺沟冰川森林公园
一、研究区概况
海螺沟位于四川省甘孜藏族自治州泸定县西南部、磨西镇境内，是国家5A级景区。海螺沟景区背靠“蜀山之王”、7556米的贡嘎山，其冰川是亚洲东部最低海拔、离大城市最近、全球可进入性最强的低海拔海洋性冰川。
二、研究设计
（1） 研究方法。本研究主要采用田野工作法来收集资料和数据，包括深度访谈和问卷调查。采用SPSS20对所收集的数据进行处理，具体用Cronbach’sα（克朗巴哈系数）对基础数据进行信度检验，再对样本数据进行均值计算及分析，检验游客满意度的高低。
（2 ）研究对象。在设计问卷之前，小组成员对景区工作人员和景区游客进行了多次深入访谈。通过对访谈内容进行整理，调查小组从中提炼出20项吸引力因子，包括游客对景区的整体、服务设施、景区景观等几个方面的满意度。作为假设项，这些问题被列入调查问卷的满意度评价部分。共发放问卷1300份，回收有效问卷1165份，有效回收率为89.62%。
（3）问卷设计。①满意度测试。这部分基于前面访谈的基础，对海螺沟景区食住行游购娱等20个项目进行考察、测量旅游者对各项产品服务的满意程度。运用20世纪70年代马拉提及詹姆斯两位学者创立的IP分析法，即通過对满意度的绝对值平均数差异的考察，告诉企业和相关政府机构，哪些环节需要改善。这里采用5分制李克特量表为度量尺度请受对象依照旅游后的满意度做出选择，从1-5分分别为非常不满意到非常满意。②人口学特征。根据相关文献中对人口特征的描述，问卷涉及游客的国籍（地区）、年龄和性别3个项目。
三、研究结果
（1）人口学特征分析。问卷数据统计表明，海螺沟男性游客略高于女性。20～59岁年龄段的人数占游客总人数的80%以上。可以看出，海螺沟的游客以中青年为主。来自西南地区的游客占比例最高，所以西南地区仍旧是海螺沟景区最重要的客源市场。
（2）满意度分析。①信度检验。采用Cronbach’s alpha（克朗巴哈系数）作为信度指标，对问卷进行信度检验。对问卷的22项游后满意度因子进行信度检验，结果显示，问卷总体一致性系数为0.963，符合Nunnally大于0.5的标准，说明调查使用的问卷具有良好而稳定的同质系数。②游客满意度因子排序。基于游客心理感知的游客满意度排序显示：景区空气是游客满意度最高的因子（m=4.18），以下依次为：景区景观（m=4.08），景区厕所（m=4.05），环境卫生（m=4.03），其满意度均值都在4分以上。同时，各站点观光车乘车方便度（m=3.96），索道服务（m=3.94），工作人员服务态度（m=3.92），停车住宿（m=3.92）等在很大程度上影响着游客满意度。
根据提取关键字和数据分析，游客最不满意的是天气、物价、旅游商品的种类和价格、景区讲解、游玩设施、娱乐活动等因子，其主要原因可能与春夏季海螺沟景区气候以及景区游玩设施和服务设施有关，因为5-6月不是海螺沟景区适宜观冰川的季节，且冰川的特殊性使得建设游玩设施的建设力度和维护力度大。
从整体满意度来看，均值较高（m=3.95），这说明旅游者来海螺沟景区获得的满足感是多维的，游客的满意度因子排序反映了海螺沟景区既是游客体验自然森林冰川风光的圣地，也是游客体验景区服务的重要旅游地。
四、结论及讨论
（1）人口学特征显示海螺沟景区游客男性多于女性，西南地区游客占比较大;20～59岁年龄段的游客最多;绝大多数游客是第一次来海螺沟旅游。
（2）客源地数据反映了大多数游客还是来自西南地区。有两方面原因：一是海螺沟景区位于西南地区，西南地区游客距海螺沟景区较近，交通便利性较高。二是可能与海螺沟景区的低调宣传有关，在长江以北地区的宣传力度不够大。因此建议景区与各自媒体软件合作，加大景区宣传力度。
（3）满意度感知反映了旅游者对海螺沟景区的总体满意度较高，说明海螺沟景区的整体建设已经处于较高水平;来海螺沟景区获得的满足感是多维的，既有来自体验清新空气和观看景观的，也有来自体验景区的厕所、索道及管理等多方面辅助条件的。所以，游客的满意度因子排序反映了海螺沟景区既是游客体验自然森林冰川风光的圣地，也是游客体验景区服务的重要旅游地。
在问卷最后的开卷题“对于海螺沟景区您还有哪些不满意的地方”一题中，提取频率最高的词汇是天气，也就是说，游客怀着看壮美冰川自然景色来到景区，却因为天气出现云雾或者阴雨等原因没有看到冰川，造成了游客满意度的降低。
因而建议海螺沟景区开发景区森林景观的打卡点，冰川体验馆的开放，完善解说牌，导游员解说等解说系统和生态环境建设、服务管理等方面的工作，尽最大可能降低天气影响带来的游客体验感的降低。在此基础上，还要重点加强对于景区冰川资源和森林资源的保护，实现可持续发展。
参考文献：
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[2]董观志，杨凤影.旅游景区游客满意度 测评体系研究[ J] .旅游学刊，2005（1）：27 -30.
[3]汪侠，顾朝林，梅虎.旅游景区顾客的满意度指数 模型[ J] .地理学报，2005（5）：807-816.
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