运用“3.17护”开展住院患者满意度调查的方法探讨

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　　[摘要] 目的 运用“3.17护”平台，探索住院患者无纸化满意度调查方法，真实了解住院患者对该院医疗服务工作的满意度。方法 各科室设计专科住院患者满意度调查问卷，住院患者利用智能手机关注“3.17护”，护理部设定自动推送满意度调查表，对住院患者进行满意度调查。结果 2018年1—6月共调查3 680例，满意2 944例，占80.00%;较满意314例，占8.52%;一般116例，占3.16%;不满意306例，占8.32%，结果明显低于纸质版住院患者满意度调查结果，同时参加调查患者与同期住院患者的年龄、性别等无明显偏倚。结论 利用“3.17护”开展住院患者满意度调查操作方便，结果更真实，是一种有效的住院患者满意度测评方法。
　　[关键词] 住院患者;满意度调查;“3.17护”
　　[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）03（c）-0078-03
　　[Abstract] Objective To explore the paperless satisfaction survey method for inpatients by using the "3.17 care" platform， and to truly understand the satisfaction of hospitalized patients with medical services in our hospital. Methods The inpatient hospitalization satisfaction questionnaires were designed for each department. The inpatients used the smart phone to pay attention to "3.17 care"， and the nursing department set the automatic push satisfaction questionnaire to conduct satisfaction surveys on inpatients. Results From January 2018 to June 2018， a total of 3 680 people were surveyed， 2 944 people were satisfied， accounting for 80.00%; 314 people were more satisfied， accounting for 8.52%; 116 people were generally， accounting for 3.16%; 306 people were dissatisfied， accounting for 8.32%. The results were significantly lower than the results of the paper-based inpatient satisfaction survey， and there was no significant bias in the age and gender of the patients participating in the survey. Conclusion The use of "3.17 care" to conduct inpatient satisfaction survey is convenient and the results are more realistic. It is an effective method for assessing hospitalization satisfaction.
　　[Key words] Hospitalized patients; Satisfaction survey; "3.17 care"
　　 住院患者滿意度在一定程度是反映医院服务质量的一个关键指标，是衡量现代医院质量管理工作的金标准[1]。随着信息化时代的发展，“信息化+护理”已经在广大医院推广和运用。住院患者满意度调查表作为一种常用的测评工具，已经在各个医院开展应用[2]，通过调查发现患者对住院期间各种服务的满意程度，便于医院持续改进服务质量和流程。但传统的住院患者满意度调查存在选择性偏倚[3]，由于各种原因，患者无法真实反馈住院期间对护理服务的感受。该医院于2017年6月建立了“3.17护”平台（3.17护APP是中国护理管理杂志社在线教育部开发的一款护士端手机APP），利用“信息化+护理”，借助“3.17护”平台开展住院患者满意度调查，探索其应用效果与可行性。分别采用“3.17护”和传统的方式开展住院患者满意度调查，比较两者的调查结果，现报道如下。
　　1  对象与方法
　　1.1  对象
　　 选取关注了“3.17护”并收到自动推的送住院患者满意度调查的3 680例住院患者作为对照组。排除标准：①已发送住院患者满意度调查表，但未有效填写提交的患者除外;②住院患者无智能手机或其他原因未关注“3.17护”，而其家属关注了“3.17护”的住院患者除外。
　　1.2  评价方法
　　 住院患者满意度调查表内容涉及住院服务总体评价、护理人员服务态度、技术质量、环境设施、服务流程等，选项为“满意、较满意、一般、不满意”4个选项。对照组在患者入院后，责任护士采用护理部统一制定的纸质住院患者满意度调查表进入病房，患者填写的方式开展满意度调查。观察组是各临床科室在护理部统一建立的住院患者满意度调查表的基础上加专科性的满意度调查，患者通过关注“3.17护”后，临床科室责任护士针对患者病情推送健康教育课程，护理部通过系统设置自动推送住院患者满意度调查表，患者通过手机进行满意度填写，系统自动统计分析，得出调查结果。 　　1.3  统计方法
　　 采用SPSS 17.0统计学软件分析数据，计数资料用[n（%）]表示，采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
　　2  结果
　　 2018年1—6月，通过“3.17护”自动推送住院患者满意度调查表5 782份，有效回收3 680份，回收率63.65%，参加住院患者满意度调查数占同期住院患者的14.32%，见表1。
　　 2018年1—6月，护理部通过发放纸质版的住院患者满意度调查问卷共计2 360份，有效回收2 354份，回收率99.75%，与同期“3.17护”开展的住院患者满意度调查对象一般情况统计见表2，调查结果对比见表3。
　　3  讨论
　　 随着新医改的进一步推进，患者对医疗服务质量的要求不断提高，住院患者满意度调查作为衡量医院管理的重要指标，愈发受到重视[4]。
　　 ①目前该院住院患者满意度调查结果与临床科室及医务人员的绩效考核挂钩，而纸质版住院患者调查问卷是临床科室责任护士或是护理部人员采用发放问卷调查、患者填答的方式进行，然后回收进行统计分析。调查方法是采用随机抽查的方式进行，这种方式容易导致责任护士在进行问卷调查患者的时候有选择偏倚，且在问卷调查时，患者会因为尚在住院期间治疗，无法真实反馈住院期间享受到的服务质量，导致了纸质版住院患者满意度调查结果高于“3.17护”调查结果。纸质版住院患者满意度调查为全院统一设计的调查问卷，未体现专科性，且纸质版住院患者满意度调查人力成本和资源成本均较高，在调查及统计分析过程缺乏全程监管，易出现人为因素干扰，在数据分析过程中存在耗时长、统计错误等情况，导致调查结果缺乏真实性和客观性。
　　 ②运用“3.17护”推送住院患者满意度调查表同比纸质版调查多1 320份，樣本量增加56.07%，其调查覆盖面更广。各临床科室如产科、骨科、肿瘤内科、心血管内科等科室根据专科特点设计住院患者满意度调查表，由护理部审核通过后设置自动推动，住院患者满意度调查表更具有专科性及针对性。同时运用“3.17护”开展住院患者满意度调查，鼓励患者表达住院期间真实感受及住院体验，该种调查方式采用自动推送，患者在线填写，降低了护理人员的工作量，把护士更多的时间还给临床还给了患者[5]。患者在完成满意度调查后，系统自动分析满意度调查结果，护理部实时反馈给相关科室，保障了数据的相对准确性，为科室绩效考核提供了真实的数据支撑，同时减少了调查过程中的人力资源和物质资源的浪费，实现数据收集高效性、便捷性和真实性，改进管理，有效提高真实满意度。
　　 ③“3.17护”平台开展住院患者满意度调查的不足[6]：由于运用“3.17护”开展住院患者满意度调查的前提要有智能手机，大部分老年住院患者及无智能手机的患者受到条件限制，未能开展住院患者满意度调查;通过开展“3.17护”住院患者满意度调查有效回收率低;通过护理部人员调查回访发现，该种调查方法存在患者随意填写，提交后无法改正的现象，同时存在医务人员干扰患者的现象，患者将手机给责任护士，由责任护士进行问卷填写，导致满意度偏差。
　　 综上所述，传统的住院患者满意度调查耗时费力，效率低，调查样本量小且因为各种因素造成数据不准确问题[7]。而应用“3.17护”平台开展住院患者满意度调查，与传统的纸质版调查问卷相比，形式更加灵活方便，调查内容更具有专科性和针对性，调查结果更真实，是一种有效的住院患者满意度测评方法。
　　 利用“3.17护”开展住院患者满意度调查的同时结合纸质版问卷调查，能够有效弥补无智能手机患者的调查，其调查面更广。两者相结合的方式，更能真实体现护理服务水平，提高患者的就医体验。
　　[参考文献]
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　　[3]  钟初雷.基于微信公众好的住院患者满意度调查方法探讨[J].医院管理论坛，2017，34（10）：20-22.
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　　[5]  胡剑华，王建跃，俞益君，等.“317护”微信平台应用于脑卒中患者健康教育的效果评价[J].预防医学，2018，30（3）：320-322.
　　[6]  王艳，王海波.互联网+“317护”住院宣教平台在骨科病房健康宣教中的应用[J].中国医学装备，2017，14（9）：152-154.
　　[7]  汪红梅，李妮亚，陈瑜君.医院员工满意度调查无纸化的实践探讨[J].医学信息，2013，26（6）：185-186.
　　（收稿日期：2018-12-27）
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