开展优质护理服务 构建和谐护患关系
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【摘 要】护理是一门精湛的艺术，需要全身心付出。而提升自身素质，注重自己行为的有效性，处理好护患关系，是体现优质护理服务的必要条件。科学管理，有效沟通，提升自身素质，适应社会需求，不断提升护理水平。
【关键词】管理;优质护理;服务;和谐
【中图分类号】R47 【文献标识码】A？ 【文章编号】1672-3783（2019）05-0180-01
2010年初，卫生部在江苏南京召开全国护理工作会议，决定在全国卫生体系展开“优质护理服务示范工程活动”的部署，意在加强护理工作的同时，提升对护理专业水平和服务质量的要求，构建和谐护患关系。这项利国利民的民生工程，是不断提高护理水平的重要举措。
近代护理创始人南丁格尔说过：对待护理工作，就像是对待一门艺术，要精心呵护和雕琢，如同艺术家精心完成它的作品一样。由于护理工作的对象是人，因此，护理工作堪称是最精湛的艺术〔1〕。
在市场经济的影响下，医院间竞争尤其激烈，患者对医院的各种要求也越来越高，对无缺陷护理及无缺陷病区服务地为患者满意服务越来越重要。护患关系是一种患者在受到护理工作过程中，护士与患者之间是一种具有工作性、专业性、帮助性质的人际关系，需要患者对护理人员有良好印象，这是建立护患关系的一个重要因素，护理工作是患者对护士、医生以及医院的联系的重要纽带和沟通的桥梁，护理质量的优劣，直接关系到医院服务的优劣，对医院的影响是显而易见的〔2〕。要做到优质的护理，首先要打造优质护理队伍外，其次护士本身需要做到有崇高的服务理念，加强交流和礼仪培训，掌握良好的沟通技巧以及加强护理人员的情商培养。只有护士和患者有良好的沟通，才能形成良好的护患关系，而良好的护患关系对患者心态的稳定和疾病的康复十分重要〔3〕，而病人的口碑对提高医院的形象具有十分重要的作用。
1 打造优质服务护理队伍：
创建层次分明、训练有素、业务精湛、富有创新精神的护理队伍，这是实现优质护理服务的基础。在基本层面上，要树立护士形象，必须穿工作服、戴燕尾帽、穿护士鞋、挂胸牌上岗，还须面带微笑服务、使用文明术语。进一步提高护理人员水平，采取院内培训、走出去学等形式，在提高护理人员的护理能力和业务素质方面下功夫，提高服务水平和专业护理水平。树立典型，表彰先进，发挥榜样的作用〔4〕。
2 树立崇高的服务理念：
深化“以患者为中心”的服务理念，强化基础护理，提出“爱心、耐心、细心、责任心、诚心和热心”六颗心，服务于每一个患者，让他们感受到医院就像在自己家里一样温馨便捷，我们就是他们的家人和朋友。逐步树立为患者提供全程、优质、安全的服务意识〔5〕。同时，根据《优质护理服务质量标准》，让护理工作人员明白了具有优质服务的意识，让患者、政府、社会、医生、护士和医院满意;让护理人员能换位思考，从患者的角度思考问题，怎么做才能患者以及患者家属满意放心，使患者得到优质的服务和合理需求最大限度的满足。护理人员的护理观念增强，即提高了护理人员本身的觉悟性和责任心，又通过工作的实践提高了护士说、干、写的能力〔6〕。
3 细节上的管理，营造和谐的护患氛围：
护理人员细节问题做得越到位，患者对其护理人员的满意度就越高，进而评价就越好。如果护理工作不到位会直接导致患者的心情低落，病情恢复的也慢，住院的时间的延长会给患者增加经济负担，带来更多的心理负担和痛苦，而且护理细节的提升却可以给医院带来良好的声誉和竞争优势;在护士和患者的关系中，护理人员始终处于主导的地位，以患者的需求为中心。
建立健康宣传手册，为患者和家属提供有针对性的学习，建立医患者座谈会登记本，患者座谈会是加强患者和护理工作人员的桥梁，是患者、护士、医生的重要的沟通纽带。通过患者座谈会了解患者的具体要求和意见，以及对科室的存在的问题，能及时的反应出科室存在的不足，及时整顿。这样，能赢得患者治疗上的配合，以及对护士、医生、医院的信赖，理解和支持。
4 掌握有效的护患沟通：
沟通是人与人之间以及人和群体之间的感情、思想传递和反馈的过程，求得想法达到一致和感情的顺畅。如果经常询问患者的饮食情况，用药情和生活上有什么需要帮助等，通过每天的查房和监督，督促患者合理饮食，科学的康复训练，从细节上和患者进行沟通，患者也会积极的配合，不但能提高患者对服务的满意度，也提高了护理工作人员的文化素养。
5 健康教育做到位，宣教手册发放到手：
护士要反复为患者做详细的介绍和讲解，让患者了解到自己疾病的相關知识，特别讲解注意事项等。宣教手册要图文并茂，有针对性区分类别，让患者取用方便，让患者和其家属更直观详细地了解自身疾病的相关医疗、护理和保养信息。
6 提高护士情商：
确保高水平、高质量的护理工作的前提与基础是护士扎实的专业知识和熟练的操作技巧。护理人员除需要具备良好的服务态度和操作技能外，还需要不断地与时俱进，及时更新、补充护理的专业知识，增强责任心，保持良好的工作态度，根据病区特点和规定的培训计划，进行演练，培养病区护士根据患者的症状、体征的变化强化护理，具备“准”、“快”、“巧”的扎实技术，在实际操作中可以体现高素质的责任心。
7 实行全程监管，不断改进护理服务质量，加大绩效考核：
始终坚持“以患者为中心”的服务理念，不断加强护理人员的服务意识，加大护理督查力度，做到全面检查结合单项检查，垂直检查结合循环检查，定期检查结合不定期检查。
此外，根据个人经验，除上述管理外，我认为还需要做好以下两件事：
8 跟踪回访：
加强出院患者的回访工作，实现回访工作的真正落地，并将回访工作专人化，便于熟悉患者的康复状况，以及加强患者的宣教工作，另外，便于调查、收集患者对医疗的满意度，并为后期的医疗护理工作提供珍贵的资料和经验。
9 排班制度：
实行APN弹性排班制度，新老结合，搭配合理化，人员配备合理，加强住院患者增多，手术集中重要时段的人员配备，如有特殊情况及时调整，保证护理质量。
10 体会：
护患关系是人际关系的特殊表现形式，其作为人际关系表现在医疗情境中的具体形式。影响因素较多，主要包括来自于社会、患者及护士等的影响较多。护士在护患关系具有引导作用，需要以患者的合理需求为中心，时刻保持科学严谨的态度，对患者实施优质化护理，具有较高的责任心和精湛的专业技术是建立新型护患关系、防范护患矛盾的关键。
参考文献
[1] 周艳 王树清 于继珍 护士角色的回归与重塑〔J〕医学与社会 2010 23（12）：56～57。
[2] 孙宏玉 王涵 整体护理对内外科病房护患关系信任度的调查分析〔J〕中国护理管理2003.3（4）：46～47。
[3] 朱桂兰 王伟 候凤枝 实施细节服务在门诊护理管理中的实施体会〔J〕中国实用医药 2011 6（9）;254～255。
[4] 崔娟莲 黄丽蓉 在整体病房管理中药增强责任护士的沟通能力〔J〕.企业导报 2015（12）：151-152.
[5] 苏飞群 蒋冬芳 加强护理人员人文素养培养 构建和谐护患关系〔J〕当代护士 2018（6）：163-165.
[6] 成静 浅谈建立优质护理模式病房的体会〔J〕全科护理 2011 12（9）3372～3373。
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