流程化沟通模式在提高心内科住院患者护理工作满意度中的应用
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【摘 要】目的：探讨流程化沟通模式在提高心内科住院患者护理工作满意度中的应用效果。方法：将2017.03—2018.07在我院心内科住院治疗的150例患者作为研究样本，按照平行对照试验原则划分为观察组和对照组，每组组内均包括75例患者。两组患者住院期间均配合实施常规心内科护理，观察组额外给予流程化沟通模式干预。结果：观察组患者对“护士对患者尊重、护士的言语沟通得当、对责任护士知晓的满意度、护士对检查和用药注意事项的说明、护士对饮食和运用注意事项的说明和护士长管理”等护理工作的满意度，均显著高于对照组患者，P<0.05为比较差异存在统计学意义。结论：通过在心内科实施流程化沟通模式干预，能够显著提高临床护理质量，从而使患者的临床护理工作满意度得到显著提升。
【关鍵词】：流程化沟通模式;心内科;住院患者;护理工作满意度
【中图分类号】R473.5 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783（2019）06-03--01
心内科是临床的一个重要科室，也是一个拥有庞大患者数量的科室，一直以来都是临床护理关注的重点科室[1]。同时由于心内科患者多数为年龄较大、病程较长的慢性疾病患者，患者在治疗期间不仅要长期遭受来自疾病的折磨，同时还需长期服用各类药物，导致患者容易产生消极心理，对临床护理产生抵抗情绪，从而加大临床护理难度[2]。因此，如何与患者构建起良好而流畅的沟通，就成为了提高患者护理依从性，改善临床护理质量的关键所在[3]。为了有效提高我科室的护理质量，改善患者的护理满意度，我科室引入了流程化沟通模式，以下对应用结果进行报道：
1 资料与方法
1.1 基本资料
将2017.03—2018.07在我院心内科住院治疗的150例患者作为研究样本，按照平行对照试验原则划分为观察组和对照组，每组组内均包括75例患者。两组患者基本资料情况如下：观察组75例，其年龄从46岁到77岁，平均年龄为（58.5±6.4）岁;纳入的男女比例为38：37;住院时间从3d到12d，平均住院时间（7.4±2.6）d。对照组75例，其年龄从43岁到79岁，平均年龄为（59.3±6.7）岁;纳入的男女比例为39：36;住院时间从3d到12d，平均住院时间（7.4±2.6）d。患者参与研究之前均阅读并同意临床研究内容，且本次临床研究已经向我院伦理委员会进行了申请，并获得了批准。
1.2 临床方法
两组患者住院期间均配合实施常规心内科护理，观察组额外给予流程化沟通模式干预，具体实施如下：
1.2.1 构建符合心内科住院患者情况的流程化沟通程序
根据我科室特征和护理需求，构建起患者入院和住院期间的流程化沟通程序，包括：确认患者身份—自我介绍—告诉患者即将为其提供的护理服务、具体措施和配合事宜—询问患者担心什么，并及时反馈—对患者提出的疑问和要求及时进行反馈—感谢患者配合，并介绍下一步的护理安排，礼貌离开。
1.2.2 流程化沟通模式培训
对心内科全体护理人员实施流程化沟通模式培训，邀请心理学专家授课，主要培训内容包括护理礼仪、流程化沟通方式、与沟通交流相关的心理学知识。在培训完成之后，对护理人员进行相应的考核，对于不合格的护理人员要给予延续培训，指导其考核合格为止。
1.2.3 流程化沟通模式的实施
由责任护士负责对患者从入院开始到出院全程实施护理，护理过程中要始终坚持以患者的需求为核心，全面掌握患者的实际护理需求，充分融入人文关怀理念，运用流程化沟通模式与患者进行有效沟通，为其提供有效的心理支持。
1.3 统计学方法
使用SPSS17.0进行数据分析，以（均数±标准差）表示计量资料，行t检验，以（%）表示计数资料，行X?检验。结果以P<0.05为比较差异存在统计学意义。
2 结果
观察组患者对“护士对患者尊重、护士的言语沟通得当、对责任护士知晓的满意度、护士对检查和用药注意事项的说明、护士对饮食和运用注意事项的说明和护士长管理”等护理工作的满意度，均显著高于对照组患者，P<0.05为比较差异存在统计学意义。如下表所示：
3 讨论
对于临床护理质量的评价，并不是单纯依靠护理人员护理技能、技术操作水平进行的。护理人员的护理技能、技术操作水平固然是评价临床护理质量的一项基础指标，也是一项重要指标，但另外一个更为重要的指标则是患者的感受[4]。而患者的感受则主要是来自于与护理人员之间的沟通、交流和护患之间的关系。流程化沟通模式的构建和实施，能够将人文关怀理念融入到临床护理服务当中，营造高层次的服务理念和人文关怀，从而为患者提供更加温馨、优质的护理服务，促使护患之间的沟通更加流畅、有效，从而提升患者的心理感受[5]。
综上所述，通过在心内科实施流程化沟通模式干预，能够显著提高临床护理质量，从而使患者的临床护理工作满意度得到显著提升。
参考文献
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夏芳，王莉.医院人文环境对护理人员职业倦怠及职业认同感的影响[J].西南国防医药，2015，25（03）：344-346.
李会玲，赵亚锋，宋晔.CICARE 沟通模式在急诊护理工作中的应用[J].中国医学伦理学，2015，28（03）：390-392.
冯佳，俞申妹.流程化沟通方式在提高护理服务质量中的作用[J].中华护理杂志，2013，48（08）：696-698.
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