新兴媒体条件下机关单位电子政务服务质量评价研究

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　　摘要：在新兴媒体背景下，需要建设符合社会时代需求的电子政务平台，提高电子政务服务建设质量，为此评估新型媒体条件下机关单位电子政务服务质量。首先，分析资源共享信息服务模式，该平台主要以公益性服务为主，是面向社会具有福利性的公共服务。其次，分析需求牵引式信息服务模式，主要是以公众的需求为服务主导，为用户提供精准化和个性化的服务内容。
　　关键词：电子政务服务质量；电子政务政策；公共平台；服务对象
　　中图分类号：G642 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2019）01-0219-02
　　0 引言
　　在新兴媒体背景下，需要不断丰富和建设机关单位电子政务服务平台。数字技术和互联网技术的快速发展扩充了电子政务服务的传播途径，在互动交流的过程中可以讨论信息生产的内在机理和模式，深化电子政务服务的理念。信息服务的规律和质量评价标准会随着信息生产的内在机理和模式发生变化，在研究的过程中需要明确新媒体在电子政务服务质量中起到的作用，在分析新媒体信息的服务内涵与特性，通过了解新媒体信息服务的相关理论，评估机关单位电子政务服务质量。机关单位发展电子政务的主要目的是为了提高电子政务服务能力，这对建设服务型政府和促进电子政务发展来说极为重要[1]。
　　电子政务服务质量评价：
　　机关单位电子政务服务主要分为三种：第一种，电子政务服务质量；第二种，电子政务能力；第三种，电子绩效评估。其中电子服务能力和电子政务服务质量之间的关系可以理解为机关单位是否具备提供电子服务水平的能力，以此为前提评估机关单位电子政务服务质量。从服务质量的结果出发，机关单位的电子服务质量越高说明该机关单位的电子服务能力越强。机关单位的电子政务服务质量会受服务能力的影响，两者之间是存在相关性的，但是都不是评估两者的有利依据。电子政务绩效的评估范围比较广泛，从研究者的视角来看，评估机关单位电子政务既可以从服务质量的角度上看，也可以从服务水平上看，此外，还可以从电子政务公众满意度的视角来评估电子政务的绩效[2]。
　　在公共服务区域政府需要以顾客为主，关注顾客服务的诉求。公共服务主要体现在公共服务内容和效果上，而这一价值是在公众接受服务的过程中逐渐形成的。从公众的角度上来说，机关单位会利用公共资源和社会关系让公众可以在服务的过程中感受到公共服务质量。在公共服务过程中如果公民发现公共服务质量超越期待值，就会提高对公共服务质量的评价，创造出更多的公民价值。如果发现低于期待值就会降低公共价值。比如，资源共享信息服务模式和需求牵引式信息服务模式[3]。
　　1 资源共享信息服务质量评价
　　政府开设网站的主要目的是为让公众在信息化平台上享受公共服务，从本质上来说，网站服务的特性如表1所示。
　　表1政府网站服务的特性，对公共服务对象而言，资源共享信息服务模式有利于获取更多的信息。政府开设网站是以政府为主体，是以公民群众为服务对象，在服务对象上没有任何限制。在新兴媒体条件下，公众可以利用电脑和手机访问政务网站，可以说，政府网站的服务对象比较广泛。在公共服务内容上，主要以公益性服务为主。以公益性服务为前提，主要体现在公共服务领域中，政府对用户提供与生活相关的服务。例如，为公众推送交通安全预警或者天气预警等讯息。公益性服务平台主要是面向社会的，具有福利性的公共服务，服务范围极为广泛，并且可以让公众通过政府网站了解更多的咨询，为群众创造良好的电子服务质量。政府网站可以向用户推送信息，这对机关单位公益性服务提供了便利的条件[4]。
　　从公共服务目的上来说，开设政府网站是为了给民众提供更好的服务水平。对于服务型政府来说，政府部门需要完成自己的责任，体现服务型政府的职能。创建政府网站可以创造更大的公民价值，不过政府网站需要一定的财政支持，要以公众的利益为主，为群众服务是开展公共服务的主要目的，进而说明公共服务属于非盈利性服务。公共服务的基本价值取向是取决于公平和效率。在实践中需要公共服务遵守公平和效率的原则，与政府网站达成一致，有效提高机关单位电子政务服务质量[5]。
　　2 需求牵引式信息服务质量评价
　　需求牵引型信息服务是电子政务服务的一种，主要是以公众的需求为服务主导。为用户提供精准化和个性化的服务内容，服务形式是基于基本模式建立的，主要以用户的需求为主，为其提供个性化信息服务。公共服务平台会分析用户的需求，利用新兴媒体平台为用户推送特定的服务内容。在需求牵引式信息服务模式中，评估服务质量是以资源和用户匹配程度为主要依据，用户的需求和行为习惯是确定类型和特性的唯一标准。机关单位电子政务的服务主体不仅需要分析用户的信息需求，还要关注其他方面的需求，保证公共服务的全面性。比如在情感上的需求。
　　需求牵引式信息服务模式是以新媒体信息服务为动力，逐渐拓宽服务平台。此外，该服务模式可以不断挖掘潜在的用户，实时关注用户需求的动态变化。在网站中工作人员可以通过用户搜寻行为和浏览行为了解其行为规律。利用这些数据建立特定的模型，特定的数据结构主要分为两种，分别为线性和隐性两种。其中线性方式建立的信息库是通过调查问卷和用户访谈填写的基本信息分析的。而隐性方式建立的信息库是通过用户浏览的信息记录和推荐进行分析的，所以用户模型会随着需求变化改变。用户作为模型的服务主体，就需要从用户的需求和爱好出发，为用户定制相应的信息资源和服务内容，利用新兴媒体平台向用户提供个性化服务[6]。
　　3 结语
　　电子政务政策对电子政务建设起着指导作用。机关单位可以根据电子政务建设的实际情况进行评估，逐渐调整电子政府政策。若机关单位长期没有发布电子政府政策，网站所公布的信息没有关于近期电子政务政策的内容，就需要及时更新，否则会影响政策执行的效果。與此同时，还需要技术建设，为电子政务政策提供资金保障，提高电子政务服务质量。 　　參考文献
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　　[3] 国家行政学院电子政务研究中心课题组.“十三五”电子政务发展趋势[J].中国建设信息化，2017（23）：8-11.
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　　[5] 国务院研究室赴英国"创新优化政府公共服务"培训考察组.“创新优化政府公共服务”之二 打造像网购一样便捷高效的电子政务[J].社会治理，2017，13（1）：1242-1244.
　　[6] 郭亓元，沈宇超，岑荣伟.电子政务数字证书互认平台的研究与设计[J].信息安全研究，2017，3（6）：548-553.
　　Abstract：In the context of emerging media， it is necessary to build an e-government platform that meets the needs of the social era， improve the quality of e-government service construction， and evaluate the quality of e-government services of government agencies under the new media conditions. First of all， the analysis of the resource sharing information service model， which is mainly based on public welfare services， is a public service that is socially beneficial. Secondly， the analysis of demand-driven information service mode is mainly based on the needs of the public， providing users with accurate and personalized service content.
　　Key words：E-government service quality； E-government policy； public platform； service object
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