以用户为中心打造一流服务保障体系

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　　“这是我们二月份集中反映的问题，截止目前已向5个用户共享某型机故障信息，用户认同临时措施，建议结合返厂时落实措施”， “截至2020年3月7日，外场信息反馈共收集到149条，转各厂内跟踪质量问题解决34条，已关闭115条。2小时内100%完成了快响反馈预案，24小时内99%做到了人员、备件到位，48小时内99%实现了有效应急处置”。 “这个问题还需要密切关注跟进，更改尺寸公差的原因是什么？为什么例行试验没有暴露出这个问题？还有多少类似产品？有什么解决对策？要紧盯根治避免反复。”……
　　三月的牧野，春回大地，三月的新航，一派生机。
　　早上8点，早已进入工作状态的总部科研大楼内安静有序，而在一楼大厅西北角的新航快速响应作战室内，却热闹而忙碌。现场问，当场答，参会的每一个人或紧盯问题显示屏、或侧耳倾听、或提笔速记，认真且专注，一场关于售后服务保障问题的“围剿会”正在进行。而这样的场景，从它成立的那一天起，几乎每天都在上演。
　　“就是要暴露问题，让领导们听得见炮声”
　　“我们就是要100%原汁原味反馈客户的各类需求及建议，让领导们听得见炮声，让外场问题显性化”，2019年10月，新航正式成立服务保障部。对新航来说，保障部是一个对接用户问题的窗口，要及时解决用户痛点，提高顾客满意度，同时也要为新航管理层循证决策提供事实和数据。对用户来说，保障部是用户保持战斗力的重要组成部分，是要想尽一切办法满足用户各类保障需求的一个牵头部门。
　　面对新形势下国防军事装备的发展需求，面对向支撑世界一流军队、建设世界一流企业加速迈进的号角，承载“航空报国航空强国”使命的新航自然要主动担当，敢作为，善作为。新航服务保障部和服务保障快速响应作战室的建立，就是旨在构建“想客户所想急客户所急分秒必争彻底解决”的服务保障大氛围，就是要通过贴近一线的服务保障工作，充分发现“新航制造”在实战实用中存在的问题，将问题显性化，从而不断提高产品质量，提升新航产品的实际竞争力，进一步提升企业在当前政策环境中的生存能力，为质量强军提供最强大的新航支撑。
　　“用户至上，始终是我们解决问题的核心”
　　“拉动质量问题的根治，从11个方面梳理了外场问题，并进行分类统计分析，导出关键项”、“完成了某型座舱压力调节器产品污染排查、清洗工作”、“完成了8份技术通报产品的换装工作”……新航服務保障部成立虽然只有短短几个月，但鼓舞人心的消息频频传来。这些成绩的背后是新航从集团领导到各业务部门再到各厂高效协同、联动，是所有人拼劲全力的默默付出。
　　“过去，我们对于用户反映的问题，往往更关注给用户更换备件或完成现场排故，而对于老大难或反复发生的质量问题的根治速度并未达到用户需求。”新航服务保障部部长陈胜利坦言，由于一些老大难问题迟迟得不到及时解决，问题反复，用户的满意度也一直提升不显著，这在无形中也影响了企业形象。也是从那时起，坚定了大家一定要高质量做好服务保障工作的决心。
　　“2小时有回应，48小时有结果”的服务目标在服务保障部绝对不是说说而已。每周快反会、每日点检会，在新航领导的参与下，通过“快反快响作战室”看板反馈外场质量问题，打破部门业务之间的职能壁垒，保证用户的投诉、抱怨、需求等信息能够快速传递到相关职能部门和各厂，实现质量问题快速围堵、返厂品快速修理、保障备件快速更换。每日统计更新外场质量信息，收集、核查、反馈、处理各项外场质量信息，48小时之内完成应急处置。随时为用户提供技术支持和现场服务，精准备件保障，全面主动排查隐患，确保任务的圆满完成。按计划严格落实技术通报，从备件筹备、资源点检到与用户协调换装产品，步步落实到位。新航服务保障部还积极延伸服务保障需求，通过“快速响应作战室”看板，将用户当前需求显性化，拉动全力解决和根治老大难或用户关注质量问题的解决，提升用户满意度。
　　心中有数，还需脚下有路。新航以“快速响应作战室”为纽带，不仅建立了快速响应联动保障机制，还规范了外场反馈信息的管理与处置流程。确定了技术通报、返厂返修、保障备件、技术培训、现场技术服务等服务保障过程执行流程。以提高服务保障能力为目标，确定了售后服务人员培养准则及推进思路，分阶段开展基础能力培养和能力提升培训，持续提高人员素质。通过数据和信息推进改进决策，加强基础管理，梳理各项工作流程，制定各项表单，建立外场信息表、技术通报执行管控表、返厂返修产品登记表、备件需求表等，将工作表格化，显性化，实现信息资源共享。
　　目前作战室关注问题18项，通过这种“作战”的模式，集中优势力量将用户关注的问题尽快解决。同时，为深入了解用户关注的热点问题，了解用户需求，解决用户痛点，新航领导还多次带队对主机厂所等进行走访，加强与用户的合作交流，做好服务保障业务对接，使问题得到及时有效的解决，为用户保驾护航。
　　在疫情防控期间，为了保障客户的需求，新航服务保障部在第一时间也建立了应急保障机制，所有人员在做好安全防护的前提下，全日历日安排人员轮流值班，周六周日不停班，部门全体人员保持通讯7x24小时畅通，确保信息顺畅传递，保证资源24小时内到达现场，问题快速解决。
　　“道阻且长，行则将至”
　　“我过去的工作主要关注的是主机厂，来到集团服务保障部后，目前更多关注用户的服务保障工作，从关注对象到思考方式都发生了变化，现在更能感受到用户的真实想法。”
　　“我过去是一名设计员，来到服务保障部后，角色的改变让我更加清晰直接的感受到产品设计优化、技术革新应用、可靠性的提升对用户的重要性，我们就是要站在用户的角度，协调集团的资源解决用户的困扰，提升集团的形象。”
　　“我过去是一名装试工艺人员，主要负责产品的装配试验工作，相当于产品的生产者。现在我是保障部的一名保障工程师，主要服务对象为使用产品的用户，相当于产品的守护者。” 　　相哲、陈晨、孙铭都是在新航服务保障部成立之初，从各个厂抽调过来的，像他们一样，来自各个厂不同部门、不同岗位的员工还有很多，现在的新航服务保障部已经是拥有近30名员工的大部门。他们坦言，在这个整合的大队伍中，收获和成长了许多。那些啃过的“硬骨头”，也让自己感受到了来自组织的荣誉感和自豪感。
　　春节前，服务保障部接到用户关于某型泄压活门密封面比较脏，引起座舱压力低等问题。服务保障部立即行动，开展了一次全面排查清洗活门的工作。不到20天，服务保障部组织3名专业人员，奔赴7个主机厂所，跨越5省完成了该产品所有91套产品的排查清洗工作。
　　由于当时任务急，排查又正值寒冬，现场清洗可操作的空间比较狭小，操作人员需要爬在底板上进行清洗工作，为了更好的清洗活门，操作人员不能带手套，需要边清洗边给用户讲解产品的工作原理、清洗的方法以及操作时的注意事项。整整几个小时下来，王伟、申鑫鹏、焦小东的手几乎已经冻得失去知觉，但他们还是出色完成任務，不仅得到了用户的认可，也为该产品后续的使用起到了一定的故障预防效果。
　　还有一次，服务保障部晚上11点接到紧急排故电话，要求第二天下午2点前达到现场排除故障。服务保障部的“95后”周河，带着对工作的热情和满满地责任担当，连夜协调准备所需零备件，并于第二天一早赶上8点的飞机，在中午12点抵达目的地，直奔排故现场。在故障排除后，周河还向用户讲解了该产品的故障原因、整改措施、归零进展及现在的应急措施，不仅得到了用户的理解，用户还对新航及时有效的服务给予了高度好评和赞赏。
　　“服务保障部受到集团领导的高度关注和大力支持，相信部门未来能把服务保障业务做到用户满意，成为业内的模范单位。”“作战室的成立和运作让我耳目一新，真正感受到服务保障部是脚踏实地在干事而且是努力要把事情干好的一群人，我会和大家一起努力把我们的服务保障工作做得更扎实，不辜负大家的期望。”“虽然我们部门还处于运行初期，还有许多需要摸索和完善的地方，但我们就像冲锋在一线的先锋营战士，能为新航一流服务保障体系的建设尽一份力，我感到特别骄傲和自豪。”部门凝聚力不断提升，员工们士气蓬勃。
　　春种一粒粟，秋收万颗子。规范化、流程化、信息化、体系化……以用户为中心，打造一流的服务保障体系，关于未来，道阻且长，但行则将至。新航服务保障部的全体人员正在这个多彩的春天里书写最好的答案。
　　（作者单位：航空工业新航）
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