网络发言人制度视野下的高校突发事件应对策略

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　　摘要：高校突發事件作为国家公共危机管理研究中的重要分支，伴随高校职能角色的开放转型，日益成为社会舆论关注的重心。虽然高校传统新闻发言人制度已日渐成熟，但在新媒体环境下，网络已成为高校信息发布的主要渠道。基于此，本文在分析高校突发事件特征及舆论形成的基础上，聚焦探讨网络发言人制度在处理突发事件中的传播优势，提出四点应对策略，分别是：建立高度预警机制;团队建立及媒介素养提高;构建信息共享平台;注重网络发布平台的日常管理。
　　关键词：高校;突发事件;网络发言人
　　自2005年教育部下发《教育部关于高等学校招生工作实施阳光工程的通知》[1]以来，高校信息公开便成为学校的工作重点和社会焦点。如何打造“阳光高校”，建立高校新闻发言人制度成为重要的实现路径。这项制度的建立将保障高校在高等教育服务中做出更加开放透明、更具社会回应性以及社会责任感的行为。目前，高校按照传统机制运行新闻发言人制度是常态，因代表官方态度及立场，发挥宣传喉舌的作用，传统新闻发言人通常被认为是最具权威性的高校声音，也被视为树立高校良好社会形象的重要途径。但随着新媒体与网络环境的愈发成熟，高校传统新闻发言人虽然能够自如应对日常信息，却无法在突发事件出现后的短时间内更好地主导舆论，制度本身带有的信息保护与封闭特点，加上应急协调预案还未完善，使发布效果产生滞后，造成危机程度加深，从而影响高校社会形象的案例不在少数。因此，设置高校网络发言人，融合传统新闻发言人积极应对突发事件，逐渐成为检验高校新闻发言人制度建立的重要标准。
　　 一、高校突发事件特征及舆论形成特点分析
　　根据国务院2006年发布的《国家突发公共事件总体应急预案》的有关规定，所谓“突发公共事件”是指突然发生、造成或者可能造成的、需要采取应急处置措施加以应对的包括重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，从而危及公共安全的紧急事件。[2]作为重要分支，高校突发事件研究是在国家公共危机管理研究的基础上发展而来的。基于近几年高校在职能转型过程中突发事件频现，逐渐呈现出大众化、扩散化趋势以及对社会产生日益严重的影响，我国开始加以重视。何谓高校突发事件，是指发生在校园范围内，由于不确定性、偶然性的客观或主观因素骤然引发的，导致高校秩序发生混乱，正常的工作受到影响，甚至危及人身安全，学校财产损失，进而对整个社会造成严重深远影响的恶性事件。[3]常见类型包括：自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件、网络与信息安全事件、教育考试安全事件、非正常死亡事件等。事件形态虽然各具差异，但在本质共性上，一旦发生往往会成为社会舆论关注的焦点。
　　 （一）高校突发事件的基本特征
　　 1.突然发生，难以预测。受到社会整体大环境的发展影响，更多潜在的、不可知因素伴生，虽然突发事件本身是由一定的契机诱发使然，但发生的几率是偶然的，且发生的具体时间、地点、实际规模、发展态势以致将会产生的影响程度都是难以准确预估的。正是因为掌握的事件信息是有限的、不确定的，因此在无形中加大了事件处理的难度和跨度。
　　 2.公共扩散，范围延伸。高等教育作为国家文化发展的支柱产业，高校的社会地位逐渐从边缘向中心发展巩固，一方面受关注程度加深，在遇到突发事件时极易被推向风口浪尖，成为社会舆论的话题焦点;另一方面由于高校主体具备一定的知识素养水平，加之信息社会中传播媒介越来越发达，可以在短时间内实现远距离的空间信息输送，因此高校成为信息集散与舆情汇聚的重要平台，已然成为社会公共事件的重点。
　　 3.破坏性强，影响高校形象与社会稳定。高校塑造形象需要长时间和一个相对稳定的过程，但形象本身是非常脆弱的，即便不论突发事件的性质和规模，只要事件真实发生必然会在不同程度上带给高校财产及声誉上的损失，严重者更触及政治影响。既给高校管理工作带来挑战，破坏正常的学习与生活秩序，也造成人心恐慌，影响校园甚至是社会稳定。
　　 4.潜伏期长，群体集中，管理有限。虽然高校突发事件的发生时间偶然，但影响事件产生的矛盾因素，却是在相对较长的环境中形成积累并进一步加剧爆发的。我们日常所忽视的细微问题，往往成为事件的主要导火索。如高校人群分布密度较大，学院班级、宿舍社团等各类小单元频密，加之目前大学生的自我保护意识与心理素质相对薄弱等因素，尽管有完善的突发事件预防制度，但只要有所疏忽，高校发生问题的可能性就会被无限放大。
　　 5.紧迫性高，要求第一时间反应处理。对高校突发事件的处理，无论是在哪个时间节点上，都要求有较快的反应速度。因为事件一旦发生，所产生的破坏力和影响性都是无法预估的，如果不能在最短的时间内迅速控制局面，就无法将事件损失降到最低。这种紧迫性也是基于事件本身的突发性质和程度。
　　（二）高校突发事件的舆论形成特点
　　 突发事件中舆论通常呈现出“快速形成—阶段变化—舆论定型”的过程特点，但基于事件的不确定性，以及各种消息源对事件进行的随时更新，会影响舆论出现摇摆反应甚至错误导向。尤其是高校突发事件中涉及到师生在内的舆论主体，一方面作为知识分子，他们对事件有一定的评判能力;而另一方面，大学生群体的特殊性使他们在看待某些问题上仍然不够理性客观，在统一的利益诉求中，舆论在校园内会更加快速地聚集，稍有引导不当，便会向不良方向发展。同样，社会上的舆论在不明真相之前，也会受到周围环境影响，从而出现各种问题。
　　 1.信息传播门槛降低，谣言四起，受众在危机中自觉或不自觉地充当起谣言散布者的可能性增大。危机情境是谣言滋生的温床，因为大众媒介和受众在数字化平台上都能成为第一时间危机信息的传播者，而一般社交性媒体平台上不存在传统媒体的优先把关，任何人、任何信息都可以在此传播，真实信息与虚假信息真假难辨，很多受众抱着“宁可信其有不可信其无”的心理，因此谣言传播速度快。
　　 2.容易陷入恐慌情绪和焦虑心理。危机中信息泛滥和信息不全在本质上没有区别，公众被大量夹带谣言的信息包围，无法作出正常理性的判断，很容易产生恐慌不安的感觉。新媒体环境下这种恐慌、焦虑甚至愤怒情绪，会在不同网络社群间相互传染，乃至被更大范围地扩散。
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