医养结合的社区居家养老服务质量研究
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作者:刘冰 孙学明
摘要：目的：明确社区居家养老服务发展的现状，对养老服务质量进行评价，促进社区居家养老服务模式的形成。方法：抽取在社区居家养老且知情同意的100位老年人，结合SERVQUAL评价法构建社区居家养老服务质量评价指标，生成社区居家养老服务质量调查问卷，进行调研。结果：社区居家养老服务质量从高到低分别是生活家政服务、医疗卫生服务、文体娱乐活动服务和助急服务，老人对养老服务的质量较为满意。结论：构建的医养结合社区居家养老服务质量评价指标体系的调查问卷，结果可靠性较强，可为医养结合社区居家养老服务质量的评价、建设和充实提供依据。
关键词：医养结合;养老机构;服务方法
中图分类号：[C979] 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2020）13-0110-02
社区居家养老服务已经成为现代服务行业中非常重要的一种服务形式，而养老服务质量的高低是影响养老健康管理服务的重要原因之一[1]。目前，居家养老服务的主要内容形式是养老服务，也是服务质量建设的重中之重。因此，构建符合我国国情的、符合目前老年人自身状况的、呈现健康质量管理的社区居家养老服务质量指标体系，并对所构建的居家养老服务指标体系进行实证，这不仅是发挥居家养老服务在养老服务评价中主体优势的有效方法，也是养老服务机构竞争力得到提升，提高养老服务在服务领域发展地位，进一步满足目前老年群众对养老服务需求日渐强烈的重要举措[2]。本研究选取在社区居家养老且知情同意的100位老年人，旨在探讨提升社区居家养老服务质量的方法。
一、研究方法
（一）组建研究小组
小组成员共6名，包括护理研究生、本科生各1名，社区工作人员2名，护理量表研究者1名，在校学生1名。研究小组的主要任务包括：在中国知网等数据库里进行相关文献的查阅，评价指标条目池的初步构建，选取符合条件且知情同意的研究对象，发放和回收问卷，对问卷进行整理分析等。
（二）评价指标条目池
采用模糊综合评价法，构建模糊综合评价指标，问卷中根据李克特5级计分法构建评价模型，通过统计问卷数据构建模糊评价矩阵，它可以将定性评价转化为定量评价，更好地做出总体评价[3]。
（三）研究对象
抽取在社区居家养老且有一定认知的老年人，知情同意后确认为研究对象，选取100人。
（四）问卷调查
依据社区居家养老服务质量评价指标编制问卷，内容包括：一般资料、研究背景及目的、指导用语、评价表。老年人根据自身的感受进行回答。问卷中根据李克特5级计分法，将评价等级按满意程度分为非常不满意、比较不满意、一般满意、比较满意、非常满意5个级别。“非常不满意”记为1分，“比较不满意”记为2分，“一般满意”记为3分，“比较满意”记为4分，“非常满意”记为5分，分值越高，满意度越高。本研究由调查人员到社区居家养老机构内对100位老年人进行一对一问卷調查，解释本次调查的目的并承诺匿名，且自愿参加，采用现场发放和现场收回的方式进行[4]。
（五）统计学方法
采用频数、百分比、均数和标准差来描述研究对象的一般资料。结合SERVQUAL评价法构建巴彦淖尔市社区居家养老服务质量评价指标，生成巴彦淖尔市社区居家养老服务质量调查问卷。
二、结果
（一）调查对象的一般资料
发放问卷100份，共收回99份，其中无效问卷2份，有效问卷最终97份，有效问卷回收率为97%。
（二）服务质量评价
模糊评价矩阵与权重向量进行乘法运算，得到综合评价结果，即P=U·R，R=（P1，P2，P3，P4，P5）T，Pi=（i=1，2，3，4，5）。最后利用公式E=V·PT计算出最终评价结果E。在社区居家养老服务中，生活家政、医疗卫生、文体娱乐活动和助急服务的评价最终得分依次是3.785、3.740、3.675、3.760，总体得分3.805。
三、讨论
（一）养老机构服务质量评价指标具有可靠性
综合评价法是模糊教学中的方法之一，该方法以隶属度来描述模糊界限，是科学合理的质量评价指标体系，具有客观性原则、实用性原则、科学性原则和可持续性原则。社区居家养老老年人的养老需求主要包括日常生活行为，如衣、食、住、行等内容，结合社区居家养老现状，主要为老年人提供的是生活家政、医疗卫生、文娱活动和助急服务。其中家政服务包括餐饮服务、清洁服务等，医疗卫生服务包括基本护理、陪同就医、社区诊断、体验等，文体娱乐活动服务包括室内外文体活动、陪同聊天等，助急服务包括代理服务、代办服务等[5]。
（二）养老机构服务质量评价指标具有科学性
结合目前现有的评价体系，结合“顾客感知服务质量”评价体系，基于“顾客满意度”服务质量评价体系以及综合服务提供者、服务机构和服务接受方的服务质量评价体系，适用于社区居家和机构养老服务质量评价。总而言之，符合目前养老服务的特点、老年人的顾客角色，构建有针对性的养老服务质量评价体系，是我们未来需要加强研究的内容[6]。
四、小结
构建的医养结合社区居家养老服务质量评价指标体系的调查问卷，结果可靠性较强，可为医养结合社区居家养老服务质量的评价、建设和充实提供依据。总体上，目前我国养老服务质量评价体系研究的深度和广度仍不足，尚未形成认可度高、在各城市地区普遍适用的评价体系。虽然在当前的社区养老中，综合服务提供者、服务机构和服务接受方的服务质量评价体系是一种较为常用的评价方法，但实际上，在我国不同的地区、不同的省市，居家养老服务发展存在不一致的现象，养老服务整体表现为复杂性、差异性，用一个较为全面、较为统一的养老服务质量评价体系比较困难。大多数研究仅局限于某个地方、某个社区，缺乏普遍性。再有，老年人群具有个体差异性，需求及期望都有所不同，但目前研究者常将老年人视为一类不加区分的群体，从整体老年人的视角讨论养老服务质量，而对特殊服务人群如失能、高龄、空巢老年人养老服务质量的研究却比较少，有待进一步深入研究。 參考文献：
[1]潘正琼.医养结合养老机构服务质量和能力评价[D].华中科技大学，2019.
[2]高晶，肖玉华，耿桂灵，张琼，王海涛，堵吻雪.养老机构照护服务质量评价指标的构建及信效度检验[J].中华护理杂志，2019，54（04）：538-542.
[3]修龙滨.内蒙古社区居家养老服务质量保障机制研究[D].内蒙古财经大学，2016.
[4]刘晓辉.护理院失能老年人长期照护服务质量评价指标体系的构建与应用[D].重庆医科大学，2019.
[5]郭丽芬.健康管理视域下居家养老服务质量评价体系的实证研究[D].浙江中医药大学，2018.
[6]朱亮，杨小娇，张倩，汪凤兰，张小丽，邢凤梅.医养结合社区居家养老中心供给服务质量评价指标体系的构建研究[J].中国全科医学，2019，22（02）：199-205.
Study on the Quality of Home-based Elderly Care Services in the Community of Medical Support
LIU Bing，SUN Xue-ming
（Hetao College，Bayannur，Inner Mongolia 015000，China）
Abstract：Objective To clarify the current status of community home care service development，evaluate the quality of home care service，and further improve the community home care service model.Methods A total of 100 elderly people with a certain level of home-based care in the community were sampled，and a service quality evaluation index for the home-based home care service was constructed based on the SERVQUAL evaluation method.A questionnaire for the quality of home-based home care service was generated and investigated.Results The quality of elderly home care services in the community from high to low were living and housekeeping services，medical and health services，cultural and sports entertainment services，and emergency assistance services.The elderly were more satisfied with the quality of elderly care services.Conclusion The questionnaire of the evaluation index system for the quality of home care service in the community of integrated medical care and the elderly has strong reliability，which can provide a basis for the evaluation，construction and enrichment of the quality of home care service in the community integrated medical and care.
Key words：medical combination;old-age institution;service method
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