服务文化建设的探索与实践

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　　摘 要：市场经济本质是一种相互服务的经济，包括电力企业在内的许多企业，进行品牌扩张或打造品牌的过程，实际上也是服务文化的建设过程。本文拟以广东省电力设计研究院为例，通过企业服务文化建设现状的分析来进一步探索服务文化建设的方式方法。
　　关键词：服务文化；企业品牌；认同度；践行度
　　中图分类号：F270 文献标识码：B 文章编号：1009-9166（2011）032(C)-0162-03
　　一、问题的提出
　　市场经济作为一种交换经济，其本质是一种相互服务的经济，身处市场经济高度发达的时代，企业之间都是一种相互服务的关系。可以断定，构建服务文化，实施服务革命，实现传统服务向现代服务的延伸和跨越，是每一个现代企业求得成功的必经之路。作为服务文化的创始人，陈步峰教授提出“服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念”，这是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。
　　今天中国的许多企业，在进行品牌扩张或打造品牌的同时，也在不断提升服务。近年来，很多电力企业审时度势，自我加压，着力进行文化建设，陆续推出优质服务宣传、职业道德建设等系列活动，上门服务、一站式服务、顾问式服务、首问责任制等服务举措相继推出，促进了服务品质的提升和电力系统形象的改善。广东省电力设计研究院作为电力设计咨询行业的企业而言，优质服务更应该被看作企业发展的生命线，因为没有品牌的服务，就不是完美的服务，没有服务品牌的企业，难以成为优秀的企业。
　　基于这样的认识，广东院在开展系统的企业文化建设工作的同时，十分重视服务文化的建立与推广。我们的企业核心价值观表述为“为顾客创造价值，为我们谋求发展”，深深地体现出服务与企业发展的这种休戚相关的重要关系：“为顾客创造价值”实质就是为顾客提供最优质的服务，赢得顾客的认同与信任；只有这样才能获得市场发展的空间，实现“为我们谋求发展”的愿望。
　　近年来，广东院在服务文化的建设过程中，更加注重全方位、差异化、个性化的服务。“服务”概念的外延得到了延伸，传统服务的内涵中加入了技术、管理等新的概念元素，也就是以先进技术、现代项目管理以及深度服务为内容的品牌发展战略。这种品牌发展战略成为了一种全新的服务理念。可以说，服务文化是品牌发展战略的基石，企业一旦形成了自己的服务文化、服务品牌，就成为企业独特的精神财富，就能使企业贴近市场，跟紧时代，赢得顾客，增强竞争优势。
　　二、广东院服务文化建设情况分析
　　为了解广大干部员工对目前企业服务文化建设的认知程度，我们在全院范围内开展了针对企业“服务文化建设”的抽样问卷调查。其目的有二：第一，在全院范围内推广“服务文化”概念，提高干部员工对服务文化的认知度和认同度；第二，坚持以人为本的理念，通过对干部员工的选择偏好分析，为进一步加强服务文化建设提供一定的数据佐证。
　　本次调查问卷，共设置20个有代表性的问题，每个问题设计了若干个选项，有的问题还有自定义项，以尽可能地反映实际情况。
　　抽样调查问卷的结果分析如下：
　　（一）干部员工充分认识到，在新的经济形势下，提升服务水平和质量是实现企业持续发展的关键因素；
　　（二）虽然认识到服务文化对于未来企业的发展有着重要作用，但是从目前广东院服务文化建设的现状来看，部分干部员工还需要进一步转变思想，深刻认识服务性是电力设计咨询行业的关键特征；
　　（三）领导层对服务文化建设的重视度有待进一步加强；
　　（四）企业的服务文化理念有待进一步完善；
　　（五）领导干部在推行服务文化建设过程中起着关键作用；
　　（六）干部员工把强有力的技术优势作为提升服务水平和服务质量的关键因素。
　　三、广东院服务文化建设的探索与实践
　　在结合以上问卷调查结果及长期的电力设计咨询服务实践，我们越来越深刻地认识到：员工对服务文化的认同接受度和全心实践是服务的生命之根，而认同度的多少和践行度的高低则体现了服务文化品质的好坏。
　　开展企业服务文件建设的原则：
　　我们认为服务带有全员、全过程、全行业、全社会的特点。对于企业而言，服务既是一种为满足他人需求而进行的劳动活动，也是企业生产发展的价值所在。那么，作为企业服务文化，其核心就在于满足顾客、适应市场；其主要目标是提高员工素质，提升服务质量，赢得用户满意，打造核心竞争力，促进企业发展壮大。只有牢固树立满足用户、适应市场的服务理念，企业的创建对于社会、对于消费者才有意义，产品的设计生产才可能更好地适应市场需求、体现服务价值，生产流程和产品质量才可能更好地满足客户需要、体现服务特色，经营管理才可能更好地坚持以人为本、体现服务引导。在开展企业服务文化建设中，应该把握好以下几个原则：
　　（一）坚持服务文化建设与企业经营发展相适应的原则。服务文化植根于企业的经营实践活动，既要反映实践要求，又要推动实践发展，因此，必须紧密结合企业的经营发展。
　　（二）坚持以人为本与规范管理相结合的原则。服务文化的基础在于员工的认同和实践，既要注重将企业的服务理念和职业道德要求固化为管理制度和行为规范，又要注重服务意识和企业价值观的熏陶培育，使服务内化为员工的心理需求，真正做到主动服务、用心服务。
　　（三）坚持与学习型企业创建相结合的原则。服务文化需要在与时俱进中创新发展，需要加强团队学习，改善员工心智模式，善于总结、反思、找差距，激发创新能力，实现自我超越，不断提高服务水平。
　　（四）坚持从实际出发，突出特色的原则。服务文化建设要理论联系实际，突出特色和个性，实现继承与创新的统一、共性与个性的统一、形式与内容的统一。
　　（五）坚持统筹协调的原则。服务文化是企业文化的重点，需要全院力量的共同参与、共同推进。
　　四、广东院服务文化的构建与成效
　　为保证服务文化建设的合理构建与有效运行，使服务文化有特色、有实效，广东院全方位地开展了一系列创建活动。
　　（一）加强员工队伍建设
　　员工是服务文化的根本。高素质的员工队伍是实现企业发展最重要的资源，是实践服务文化最坚实的基础。要使全院员工成为上级单位以及其他顾客、相关方的认可，首先要使我们的员工成为具有高度的职业责任感、道德感，以及具有精湛职业技能和严明职业纪律的文明员工。
　　1、强化服务观念。广东院一直注重员工的服务思想教育，积极引导员工转变心智模式，正确认识电力设计咨询企业的服务型定位，正确认识服务对企业持续发展的至关重要的意义，帮助员工树立起服务就是职责、服务就是形象、服务就是效益、服务就是生命线的服务观。同时，通过加强廉政建设、内控体系建设等，从“刚性”原则出发，加强员工职业道德建设，大力倡导爱岗敬业、诚实守信、服务顾客、回报社会为主要内容的职业道德，坚决杜绝损害企业形象和顾客利益的行为。
　　（二）坚持员工为本。激发员工的主动性，尊重员工的创造性，是确保服务文化建设顺利开展的重要因素。这也体现出企业与员工之间一种现实的又微妙的服务关系，即员工服务于企业，得到企业精神物质汇报；企业从员工有效的工作中实现持续发展，进一步激发员工工作的热情，提高服务的水平。因此，在建设服务文化的同时，广东院积极导入员工的职业生涯设计，为员工的职业发展和岗位成才提供良好的环境和展现的舞台；大力弘扬企业精神，形成共同愿景，增强企业的感召力和凝聚力，增强员工对企业的认同感和荣誉感，进而增强员工对服务理念的认知认同感。

　　（三）建设学习型团队。服务需要创新，创新源于学习。尤其是作为电力设计咨询行业，精湛领先的设计技术更是为顾客提供优质服务的基础，因此广东院积极创建学习型团队，增强团队的创造能力，提高工作绩效，激励员工自我超越。并通过建立健全考核机制，推行薪酬体制改革等一系列措施，推行“321”科技工程，创建先进企业等一些活动，在院内努力营造不断学习、终身学习的氛围，营造爱岗敬业、岗位成才的学习氛围，不断提升服务的质量和水平。
　　五、加强企业形象建设
　　企业形象是服务文化的外在表现。良好的企业形象，是公司经营和发展必不可少的外部环境，是公司宝贵的无形财富。我们要通过实施“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，通过我们用心、细致、扎实的竭诚服务，塑造公司良好的社会形象。
　　（一）员工形象。引导员工严格遵循岗位职责规范、行为举止规范、仪容仪表规范，自觉规范自己的言行；同时，根据企业生产经营的实际，制作了《员工礼貌用语手册》，下发至每一位员工手中，规范言行做到有章可循。
　　（二）企业形象。近年来通过深入开展“创建先进企业”的主题实践活动，不断提高企业的文明程度。同时积极宣传推广企业发展战略，统一企业的识别标志和对外交往的形象标志，在承担设计任务的工地现场悬挂树立广东院的企业识别标志，因地制宜地开展对企业形象的宣传。
　　（三）公众形象。在树立企业形象的同时，注重国有企业回报社会的特质。广东院在企业利润不断上升的同时，积极参与社会公益活动，加强企业的社会宣传力度，疏通与社会的联系渠道。例如，在2008年初的南方电网抗冰抢修复电攻坚战中，广东院作为技术支持单位，积极发挥技术龙头的优势，主动参与到抗冰复电工作中来，为广东电网3月5日复电作出了积极贡献；在2008年的汶川地震、2010年的玉树地震的捐款工作中，我院又组织党员干部员工积极为灾区捐款，并根据我院工作的实际，发挥技术优势，派出专业技术骨干前往灾区支援灾区重建工作；在2010年下半年举办的第十六届亚洲运动会过程中，广东院作为电网企业的技术支持单位积极参与了亚运保供电的活动，确保了广州亚运会的圆满落幕。实践证明，重视公共关系，争取社会对电力企业的理解与支持，不仅树立了广东院良好的社会形象，更为今后的电力建设事业带来了有益影响。
　　六、创新市场经营理念
　　电力设计咨询是广东院服务文化的主要载体。在服务文化建设中，我们充分认识到电力设计咨询在企业主营业务中具有基础性、先导性的重要作用，因此，通过市场经营理念的创新，逐步建立和完善了符合市场需要、充分体现广东院差异化服务的特色服务文化体系。
　　（一）培育服务理念。在干部员工中切实树立“以市场为导向，以服务为宗旨，以效益为中心”的企业经营理念，牢牢把握住“服务与效益”之间的紧密关系，在为顾客提供服务的同时，真正从顾客的立场出发，在承担电力设计任务的时候，把为顾客提供方案最优化、运行最安全、投资最经济的设计成品作为最终目标。
　　（二）加强品牌建设。品牌发展战略是目前广东院谋求企业发展的思维主线，品牌发展包括三个方面的内容，即：先进技术、项目管理与深度服务，这实质上是传统服务模式的拓展和延伸。也可以说，这是在企业核心价值观的统领下形成的一种新型服务模式。这种服务模式涵盖了创新文化、管理文化和服务文化，品牌战略正是这三种文化的综合反映。在实践中，我们不断探索，加强科技研发力度，确保广东院在电源设计技术、电网规划技术等方面保持行业领先地位，以为顾客提供方案最优化、投资最经济、运行最安全的设计产品作为最终目标；致力于建立现代企业管理理念，建立健全现代管理机制、体制，实现管理的制度化、规范化、现代化，确保企业及工程项目建设有序健康高效运作；同时倡导“贴心服务、贴近服务”的服务理念，努力在方案比选、新技术和新设备的运用、工程造价控制、节能减排等方面为业主提供多层次、全方位、个性化的服务，最终提供给顾客的是以追求顾客满意度最大化为目标的品牌服务。
　　七、实施管理流程再造
　　管理是服务文化的基础。在走向市场的新形势下，电力设计咨询企业的管理必须要着眼于电力市场的开拓，着眼于服务地方经济发展和人民生活用电需要。要通过创新管理流程，健全管理机制，实现向经营型、服务型企业的转变。
　　（一）实施流程再造。随着品牌发展战略的实施，以及创建先进企业工作的开展，广东院从管理规范、经营机制、硬件设施、顾客关系等入手，进一步优化服务流程，提高服务效率，全面提升企业设计咨询及总承包业务的工作质量。近年来，在全员范围内对技术、经营、项目管理、人力资源开发、企业文化建设等各个工作层面进行了流程再造工作，进一步深化管理创新工作，建立起前台为客户服务，后台为前台服务，全院的生产经营活动为市场服务的管理新格局，形成各职能部门密切配合、全院上下运转有序的电力设计咨询服务长效管理机制，提升广东院的经营管理水平和为客户服务的综合能力。
　　（二）健全激励机制。广东院结合电力体制改革后电力设计咨询服务工作的新形势、新特点，积极探索建立与顾客有效沟通交流的方式渠道，通过采取工程回访等形式，加强对顾客投诉通道的管理，工程回访的覆盖面将继续扩大，由重点工程项目向所有工程项目普及。同时，严格奖惩考核，及时回复顾客的意见和建议，确保客户投诉不断下降，满意度不断提高。
　　八、服务文化建设的几点思考
　　通过近年来对服务文化建设的探索与实践，我们认为服务文化建设应该根据电力设计咨询企业的性质，避免重表现、轻实质，重形式、轻内容的不良模式，而应当切实把“提升服务品质”作为新的经济条件下企业发展的新使命，积极营造和谐的人文环境、强化硬件设施、改进服务技能，用心做好细节，实现企业可续发展作出贡献。因此，在服务文化建设过程中应当把握住几个关键环节：
　　（一）把服务思维升华为理念。思维是人类特有的一种精神活动，是在表象、概念的基础上进行分析、综合、判断、推理等认识活动的过程，而理念则是一种在长期的氛围感染下自觉形成的观念。做好服务文化，必须把员工个体的服务思维统一集中到符合市场特点、具有电力设计咨询行业个性特色的服务理念上来。同时，要以良好的服务理念做其内涵，才能形成良好的服务导向。
　　（二）把服务做法升华为制度。服务过程中的规范做法应当以制度的形式固定下来，这是是保持服务文化长盛不衰的有效机制。常言道：没有规矩不成方圆。一个企业，必须用严格的管理制度来规范员工的日常行为。而管理制度的持续改进，更是服务文化长期有效的基础。因此，应该把全体员工认同的文化理念用制度规定下来，融入企业经营管理的全过程，渗透各个管理环节，建立起科学规范的内部管理控制体系，并把抽象的服务概念变为具体的服务行为，使具体的服务项目对应到每个岗位职责，细化服务标准和要求，明确人员和岗位责任，形成以外促内、以内保外的良性循环。
　　（三）把服务要求升华为习惯。习惯是人们在长期的生活、学习和工作实践中，经过环境的影响，特别是教育的训练所形成的稳定的行为方式或行为倾向。孔子说：“少若成天性，习惯入自然”。所以，在服务文化的推进过程中，应当逐步把强化服务意识、规范服务行为、创新服务形式、提升服务质量的要求通过实际行为表现出来，并逐步形成员工的一种职业习惯，使我们的服务文化达到一种自然的境界，做到时刻将顾客装在心中，想客户之所想、急客户之所急，细化每一件事情的办理过程，使每一道工序、每一个环节、每一个部门形成责任分明的链条，环环相扣，互相支撑，使每一起投诉、每一个问题都能找到明确的责任人，都有解决问题的时限要求，从而保证服务的品质，提升广大顾客的满意度。
　　在长期的服务文化建设实践中，广东院深刻认识到，当今世界的竞争是品牌的竞争、技术的竞争和人才的竞争，尤其是作为以服务为根本特征的电力设计咨询企业，更要把品牌、技术、人才培育凝聚起来形成强大的生产力，积极建设服务文化，打造出独具广东院特色的服务品牌。当然，服务文化不是一成不变的，它随着时代的发展变化需要不断赋予新的内容，只有做到与时俱进，才能使企业永葆青春和活力。
　　
　　 作者单位：广东省电力设计研究院
　　

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