无缝隙服务在导诊工作中的应用

来源:用户上传      作者:

　　【摘要】为提高医疗服务质量,提升医院服务品位。在提倡以人为本、人性化服务的当今,医院的服务品种和质量呈多元化,服务的分工越来越细,质量要求也越来越高。为了更好的服务患者,减化就医环节,导诊工作应运而生。无缝隙服务是现代护理管理的新突破,主要目的是保证护理的连续性和完整性。使患者在门诊就医中能够快捷安全完成就医。
　　【关键词】导诊;护士;无缝隙服务
　　The non-slit service in leads examines in the work the application
　　Gai Huiling
　　【Abstract】In order to improve the medical service quality, promotes the hospital service personal status. Was advocating that humanist, user-friendly service now, the hospital service variety and the quality assume the multiplication, the service division of labor are getting more and more thin, the quality requirement is also getting higher and higher. For the better service patient, reduces goes see a doctor the link, leads examines the work to arise at the historic moment. The non-slit service is the modern nursing management new breakthrough, the main purpose is guarantees nursing the continuity and the integrity. Causes the patient, in the outpatient service goes see a doctor can complete safely quickly goes see a doctor.
　　【Key words】 leads examines; Nurse; Non-slit service
　　【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1002-574X(2010)09-0169-01
　　随着社会和医学科学的不断发展,各项新业务的开展和新技术的应用,医院分科越来越细;医院的结构和功能成为一个动态、复杂的多因素环境。医院门诊服务的内容已从过去单一的功能服务逐渐向功能多元化、多层次服务转变[1]。导诊是随着现代护理观念即“以病人为中心,全方位为病人服务”而应运而生的护理岗位,导诊护士工作内容涉及面非常广泛,从挂号前的咨询,挂号时帮助患者选择适宜科室和医生,到就诊过程中给病人以正确的引导,以及病人遇到麻烦时及时给予排除等.在导诊中如何做到为患者提供全程快速优质的服务,是医院质量管理水平的体现。导诊护士无缝隙的服务就是服务模式的转换。导医分诊就是把整个门诊系统中各自独立的诊室组成一个新的“就诊系统”。完善优化护理功能,参与诊疗,提高门诊服务质量,是为病人缩短诊疗时间的有效管理措施。
　　1导诊护士工作要求
　　导诊护士工作内容的涉及面非常广泛,从挂号时主动配合病人选择医生到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导,都需要导诊护士的主动参与,一般包括导医、咨询、观察、安全扶送、管理照料和卫生宣教。
　　1.1导诊护士的仪表及服务要求:要求导诊护士的仪表符合护士仪表规范,严格要求淡妆上岗,佩戴统一发夹,胸前佩带红绸飘带。专业手势指引,面带微笑服务。遇到问题多思考、多询问、多解释和多巡视,做好医患之间的纽带工作,热情为病人服务。
　　1.2工作范围:接待病人咨询,维持大厅秩序,及时疏导挂号、收费、取药排长队现象;负责为病人提供便民服务,如开水、水杯、胶水、笔、针线及宣传资料;主动接待病人,陪同挂号,送病人入诊室就诊、检查,对于急、危、重的患者给予全程无缝隙导诊服务,从而保证患者就医安全。需入院治疗病人护送到疗区,与疗区护士进行交接完成无缝隙护理。
　　2导诊护士素质培养
　　进入医院的门诊患者第一接触的医务人员就是导诊护士,她们的举止言谈将会给患者留下深刻的印象和影响[2],为患者提供优质服务从这里开始。导诊工作的好坏,直接关系到患者能否顺利、及时、准确、满意的就诊,是医院服务质量水平的一种表现。一切工作要围绕以患者为中心进行,为把导诊工作做好,要不断拓宽医学视野,改变陈旧观念,加强导诊护士的自身修养,提高专业素质,加强道德素质的提高。导诊护士的外在表现是语言、行为等是否符合职业道德的要求;而内在的表现则是靠心理作用有意识地控制自己的情绪,以适应不同角色的转换。导诊护士需要有良好的人格魅力和道德思想修养,要树立以病人为中心的服务理念,以热情、诚恳、宽容、积极的态度和端庄的仪表去接待患者,使患者感到具有亲切感和信任感,并愿意和医护人员沟通交流,从而主动配合治疗和护理。
　　2.1不断提高专业素质,加强职业道德教育:针对门诊诊室设置复杂,患者多,工作量大,部分医护人员对导诊工作的认识不足、思想不稳定、服务意识差等问题。制订门诊导诊工作的相关制度和导诊护士的行为规范。同时通过培训拓展知识面,全面提高导诊护士的专业水平和业务处理能力,提高导诊分诊的准确性以及发现问题、解决问题、处置患者病情变化的正确性和及时性。注重对导诊护士进行道德素质教育和礼仪培训。
　　2.2要有高度的敬业精神。在护理工作中,敬业是护士对工作认真的综合表现,导诊工作与其他护理工作一样是不可轻视的,是医院护理的重要一环,是具体体现医院优质服务的窗口,只有从这一高度去认识,才能把无缝隙导诊工作做好。明确无缝隙导诊工作是为患者排忧解难,方便就医,满足患者需求,提高工作效率的目的。
　　3.2要有良好的语言表达能力:热情诚恳的语言是建立良好医患关系的基础。美好的语言不仅能使人听了心情愉快感到亲切温暖,更将有益于患者的身心健康。同时举止文雅大方,工作中表情自然,面带微笑。
　　3.4有良好的心理素质:护士的心理素质包括认知能力、思维反应能力、应变力等。要头脑冷静而机智灵活,观察力敏锐,善于理解患者的心理,能以宽容、谅解、忍让的态度对待患者。要耐心倾听患者的倾诉,做好患者的心理疏导。患者在就诊中经常有意料不到的突发事件,导诊护士必须具有敏捷冷静的应变力、心理承受力。
　　3.5加强护理文化建设:护理文化它反映和代表了护士思想、共同的价值标准、合乎时代要求的伦理道德和行为准则以及追求发展的文化素质。护理文化包含三个层次结构:物质文化层、制度文化层及精神文化层。护理文化是护理人员职业形象、职业行为、职业规范和职业道德的集中体现,是一种团结和凝聚全体护士的无形的、巨大的文化力量,使护士们能够接受先进的护理哲理,形成强烈的使命感,自觉产生不断创新、积极向上的拼搏精神。
　　3实施结果
　　通过加强导诊工作的管理,加强导诊护士无缝隙的服务,使我院门诊服务质量和患者的满意度不断提高,患者的投诉不断减少。开展无缝隙导诊服务以来,年轻的导诊护士能够主动热情帮助前来就诊的患者解决各种各样的疑难问题。并且在行动中自然而然地体现出来。使她们感悟到导诊工作虽然不显眼,却有着许多内涵,在这里提升了自己整体素质。导诊必须具备和其他临床工作不一样的工作技巧,除需要扎实的医学基础知识和基本技能外,更多是要从病人的角度出发,想病人所想,从而提升病人满意度。导诊的工作并不简单,当一名优秀导诊也是件不容易的事,除要有良好的职业道德,较强的服务意识,更要有一定的服务技巧。
　　参考文献
　　[1]殷迪成,梁爱萍,黄茂辉.医院门诊服务创新评价[J].中国医院管理,2004,1(24):48
　　[2]唐锦冲.加强医患沟通构建和谐社会[J].基层医学论坛,2005,11(9):1-2

转载注明来源:https://www.xzbu.com/1/view-14612900.htm