新媒体环境下电子政务的用户体验
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新媒体是互联网发展变革的产物，电子政务是实体政务在互联网上展现出来的全新形式，近年来，政府逐步将电子政务作为执政的重要方向。微信作为一种新兴的新媒体工具，在改变公众思维方式的同时，也改变了政府公共服务的模式。本文通过对微信公众号方向的研究，比较直观的反映电子政务用户体验的感受，并基于此提出合理化建议，对新媒体环境下电子政务的发展起到借鉴作用。
一、研究背景及意义
新媒体是互联网发展的产物，它在短时间内迅速获得了大众的认可和关注。政府也开始通过新媒体的方式进行政务服务。而微信的普及将大众推向了社交高潮，信息在网络的高速传播下，变得更具时效性和广泛性。
通过对电子政务用户满意度的研究，可以帮助政府更好地建立政务微信平台，进一步拓宽服务范围，提升服务质量，对于促进政府部门提供快速、便捷、优质的服务、对拓展覆盖群众，提高政务影响力具有积极意义。
二、国内外研究现状
从1980年开始，外国的研究人员便展开了对电子政务满意度的研究。Doll和Torkzadeh提出了终端使用者满意度测量模型。Thomas 以智能交通系统为例研究电子政务公众满意度，他提出影响公众满意度的三个因素：政府工作的透明度，网络办公的流程的简捷性，并提供政务服务信息的充足性。
而中国从上世纪80年代末开始研究。在此过程中，刘燕和陈英武提出将计划行为理论、科技接受模型等融入模型的建立中。丁煌、杨显宇以电子政务企业用户为研究对象，从系统质量、信息质量、服务质量三个层面分析满意度的影响因素。马欣等学者在建立电子政务满意度测评模型时，充分考虑了新媒体的出现对电子政务产生的影响。
电子政务以及相关信息系统的问题引起学者和政府管理人员的重视，相关研究文献大多在近几年出现，并且呈现出学科知识交叉研究，管理技术应用研究的发展趋势。
三、政务微信概述及用户体验
（一）政务微信参与主体
1.政府部门。它一般是指党委、人大、政协、检察等相关部门这样的党政机构。这些部门既是政务微信的管理运营者，也是公共服务的提供保障者。政府部门一直致力于与时俱进的政务微信建设。
2.公众、企业组织和其他非政府部门。此类主体可以提高获得公共服务的效率，只需添加关注政务微信公众号即可，目标是通过政务微信公众平台获得更好的公共服务体验。
（二）政务微信公共服务运行机制
通过政务微信平台，政府机构和公众及其他机构通过公共服务产生了一种共同的相互关系，参与主体之间互相影响，互相作用，从而形成了一个反馈控制系统，政务微信的出现，让公共服务得到进一步优化。政府能够更好的衔接“线上线下”的公众服务。
（三）政务微信用户体验积极评价的影响
2017年11月9日微信最新发布截止到2017年9月的《微信数据报告》指出，2017年9月每天平均有9.02亿人使用微信，随着政务微信所涉及的领域不断扩大，政府部门扩大了其能提供全面公共服务的部门数量，公众从中可以获取更多的有用信息、更加个性化和更全面的服务，相比于传统的线下服务以及老式的政府网站，微信公众平台，更增强了政务服务的便捷性和及时性。政务微信接受群众的监督，使政务公开化、透明化，是当前政府管理方式转变的新趋势，是提升公务人员公共服务能力的有效工具。
（四）政务微信用户体验消极评价的影响
由于政务微信公众平台宣传力度不够，导致一部分公众不知道有政务微信，或关注政务微信的人并不是很多，甚至有些人关注了但不知道这属于政务微信。这种情况下，就算政务微信有再好的内容，能提供再好的服务，没有足够的人知晓，就会变得毫无意义。根据笔者之前的问卷调查发现，64%的人偶尔评论政务微信推送的文章，27.7%的人从不评论政务微信文章；94.1%的人从没私信过政务微信，仅有5.9%的人私信过政务微信；14.6%使用过投诉、举报平台。可见，公众在政务微信互动沟通方面有些消极。政务微信服务号互动性高于订阅号，受资金、人才、制度、技術等限制，还存在咨询没反应、回复不及时、投诉没结果、反馈不到位等问题，导致公众对于政务微信的积极性大为削减，也有损政府公信力。
四、结论及建议
本文主要研究了国内外电子政务的发展及现状，通过对用户主体概述及用户的直观体验反映出了政务微信的优势以及存在的问题。
通过研究，现对文中所示问题提出以下建议：
（一）加强政务微信线上线下的宣传推广力度，扩大政务平台名声，使更多群众了解关注相关公众号。
（二）提升平台质量，丰富平台形式与内容，加强工作人员对政务微信使用的熟练度，强化政府与民众的互动。
（三）完善在线服务，加强监督评估反馈机制管理，提高对民众消息的回复效率，维持政府公信力。
近年来，我国互联网覆盖范围不断扩大，电子政务平台执政逐渐成为政府与人民群众进行双向沟通的重要手段，而利用微信电子政务平台执政更是政府掌握民态民生的有效手段。政府部门应该把握好电子政务发展的机会，努力为公众提供更好的服务。（作者单位：南昌航空大学）
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