推进新形势下供电服务调度模式创新

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　　摘要：宁波供电公司针对新形势下电力营销服务痛点和难点，通过打破传统电力营销作业模式，创新供电服务调度模式，成立供电服务调度班组，规范线上业务服务流程，建立配套管理机制，保障供电服务全过程的有效管控。同时开发教材、课件等培训工具，有效保障新模式的落地应用，从而为供电服务调度班组整体管理管控工作的开展提供了新的思路。
　　关键词：服务调度;电力营销服务;培训落地
　　中图分类号：F274 文献标志码：A 文章编号：2095-2945{2019）12-0029-02
　　在传统电力营销作业模式下，客户与电力业务相关的需求及诉求只能在供电所、营业厅和95598客服热线之间传递，缺乏集中的需求传递与协调机制。随着国网公司电力体制改革的不断深入以及营销信息化建设水平的不断抬升，加强客户沟通、提高服务效率、减少客户投诉等电力营销服务质量的各方面要求也在不断提升，因此便催生了新形势下的供电服务调度新模式，国网宁波供电公司供电服务调度班组也应运而生。
　　与传统电力营销作业模式相比，新形势下的供电服务调度工作模式能够实现将多渠道受理的业务统一接入至供电服务调度班组，再由供电服务调度班组进行业务工单的分析研判或指挥调度，实现客户诉求的快速响应，同时在完成工单后主动联系客户回访评价，从而打造了从业务受理到跟踪评估的一站式电力服务体验平台。
　　通过规范、优化供电服务调度班组业务服务流程，建立配套管理机制，保障新模式下班组的高效运行和有效管理，同时开发教材、课件等培训工具，提升班组成员操作规范、话术礼仪等技能水平，实现新模式的落地应用，从而提升整体供电服务質量水平。具体做法包括以下三个方面。
　　1成立专业班组.优化线上业务服务流程
　　新形势下的供电服务调度工作模式以提升客户满意度为服务目标，设立供电服务调度班组，前端汇集多渠道客户需求，后端提供客户诉求快速响应、推行工单业务定期回访，从而实现供电服务质量的全流程集中管控。供电服务调度班组的服务创新点包括以下四个方面：
　　1.1线上业务集中受理
　　供电服务调度班组承担“线上营业厅“职责，集中受理客户通过掌上电力APP、电e宝APP、95598网站等多渠道提交的全部服务申请，进行包括电子资料审核、客户信息核实、业务要点“一次性告知“等操作，发起营销业务流程。
　　1.2服务资源集中调度
　　供电服务调度班组针对高、低压业扩及变更业务特点，将服务调度模式划分为“预约管控制”“客户经理制”“时限管控制”三类，开展管理管控和预警协调，从而保障现场班组服务承载力最大程度地满足客户需求，合理开展现场服务资源调配，实现服务需求与服务承载力动态平衡。
　　1.3现场作业集中管控
　　供电服务调度人员按照“两个电话”的工作要求，跟踪现场作业人员“实际现场到达时间”和“实际现场完成时间”，确保按时完成现场作业。对于未及时开展现场作业的，开展催办和督办。
　　1.4客户需求集中管控
　　为进一步提升供电服务质量，供电服务调度班组在服务过程的各关键节点和全部服务结束后，统一与客户对接，告知并确认服务进程情况，及时了解客户满意度并征询客户意见、建议。
　　2建立配套机制.保障全过程的有效管控
　　为保障供电服务调度模式的持续有效运行，宁波供电公司设立了三大配套管理管控机制，包括服务资源管理机制、服务过程管控机制和服务质量管控机制。
　　2.1健全服务资源管理机制
　　对服务调度范围内的基层作业班组实施承载力管理，具体包括对从事现场查勘、表计安装、电能表申校、现场综合服务等工作的人员与队伍进行现场服务的承载力评估，以及特殊情况下现场服务资源调整等方面，从而有效提升供电服务调度工作效率，保障供电服务质量水平的稳步上升。
　　2.2设立服务过程管控机制
　　针对业务受理和服务调度的全过程进行全流程监控管理。一般情况下，服务调度人员通过供电服务调度平台对各类型线上业务开展主动跟踪，包括业务受理环节、流程关键环节以及业务受理完成环节等，部分涉及现场工作的业务可实现通过移动作业终端地理位置定位开展催办、督办，从而实现供电服务全过程追踪管理，及时了解业务进程和客户需求变化，有效提升客户满意度。
　　2.3建立服务质量管控机制
　　合理评估服务调度工作能够满足客户需求的程度，包括客户诉求管理和客户满意度管理两方面。客户诉求管理方面，针对服务调度人员与客户互动过程中，客户提出诉求或建议的一般场景，明确应答客户的业务规范和操作要点，提升服务调度人员客户诉求管理意识和能力;客户满意度管理方面，制定客户回访清单和结果处置方案，针对回访发现的典型业扩不规范问题，及时汇报上级并开展现场穿透分析，从而有效管理和提升客户满意度。
　　3创新培训工具。实现新模式的落地应用
　　为推动供电服务调度模式的落地应用，宁波供电公司针对供电服务调度人员能力提升开发编写了《供电服务调度工作手册》，并挑选重点内容制成MG动画形式的微课件，旨在增强服务调度人员的业务操作水平和班组整体的管理效率。
　　3.1培训教材
　　宁波供电公司首次尝试探索全面梳理供电服务调度工作内容并固化研究成果，开发完成《供电服务调度工作手册》，由浅入深、循序渐进地梳理了供电服务调度业务相关的知识要点，针对不同的受众对象，设置了包括供电服务调度业务认知、一般作业操作流程和规范指导、供电服务调度业务管理管控以及应急场景应对措施等内容。同时，为提升手册的专业度和实用度，内容来源既包含供电服务调度相关的各类可观信息，又涵盖了浙江地区各地市公司服务调度业务的先进经验。
　　3.2培训课件
　　区别于以往的讲师录制式课件，为适应新形势下的供电服务调度模式，宁波公司针对服务调度业务操作流程、服务管控关键步骤等重点内容，制成MG动画形式的教材配套微课件，形式活泼、内容丰富，更有利于调度服务人员对于关键知识的吸收和掌握。
　　4结束语
　　宁波供电公司供电服务调度班组从新形势下电力营销服务痛点和难点出发，研究供电服务调度新模式下的服务调度业务流程的优化路径和供电服务调度模式的管控机制，积极开发《供电服务调度工作手册》并配合使用配套微课件，一方面有效保障了供电服务调度模式的落地性和实际成效，另一方面提升了服务调度人员的业务技能水平和供电服务调度班组管理水平，从而实现人才发展和业务发展的“双赢”。
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