夯实基础倾心打造“全能型”供电所
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【摘 要】供电所以“全能型”供电所建设为契机，努力构建“网格化”客户服务体系，内外布局塑造智能用电体验，系统培训培育“全能型”员工队伍，不断提升供电所软、硬件水平，倾心打造“全能型”供电所。
【关键词】供电所;全能型;打造
1规范管理，推进“全能型”供电所建设落地
1.1建机制，促进融合无缝隙
在“全能型”试点供电所完成班组整合、一体化营业厅等机构设置，建立网格化服务新机制。综合班和配电营业班两班制运行以来，综合班高效办理客户新型业务46笔，光伏发电新装42户，完成属地化协调2项，实现了业务内外同步运转和深度融合。通过生产PMS2.0、营销业务、用电采集等系统监测指标完成情况，有效解决工作中出现的各类问题。
1.2提效率，促进服务全方位
配发营销移动作业终端及高拍仪、红外测温仪、综合自助查询机等设备，提升硬件设施水平。利用营销移动作业终端，组织台区经理开展现场费控停电专项核查，指导客户线上缴费。拓宽营业厅受理和直接办理业务范围，融合业务咨询、业扩受理、缴费、新型业务推广指导等职能，实行综合柜员全业务受理。引导客户通过掌上电力APP、电e宝等开展线上办电缴费业务，线上办电率和线上缴费率分别达到100%和98.6%。建立“台区经理联络群”“重要客户服务群”等微信服务平台，加强同客户交流，缩短客户需求响应时间。积极开展光伏发电、电能替代等新型业务办理，在营业厅开通新型业务受理“绿色通道”，分布式电源信息采集成功率达到100%。
1.3强素质，促进技能多元化
一是专工领学。为强化培训效果，公司组织职能部室专工对供电所员工开展“全能型”供电所建设政策解读和宣贯，加强全员对文件精神的熟知和领会。二是专业促学。组织公司内部兼职培训师和各专业带头人采取“夜校大讲堂”等方式对供电所员工开展营配知识技能培训，提升理论和技能水平，补齐交叉业务的知识和操作短板。三是所内互学。供电所组织开展台区经理技能鉴定考试工作，通过“自助式”“套餐式”“点对点”等形式开展针对性培训，实现“系统人人会操作，设备人人会使用”。
1.4严考核，促进管理集约化
结合公司业绩考核办法和供电所二次考核办法，创新开展“工作积分制”全员绩效管理。以日常基础考核、工作业绩指标完成、派工单完成量等为依据，采用“工作积分×指标权重”的考核模式，将供电所员工及台区经理管辖业务占比、用电信息采集成功率、同期线损治理及低电压、客户投诉及光伏发电等新型业务指标纳入评价指标体系。对台区经理实行动态考核，推行“基础工资+绩效奖金”的薪酬模式，根据指标完成率、工作量、积分系数等确定工作积分，参照绩效得分标准确定绩效得分，每月兑现奖惩，有效激发员工的工作积极性和主动性。
2创新服务，打造“全能型”供电所建设亮点
2.1优化班组设置，快速响应客户需求
根据线路走向、供电能量、客户数等划分网格，每个网格设置台区经理，每3个相邻网格的台区经理组成供电服务小组，工作相互协调，实现服务全覆盖。台区经理走访客户发放名片的同时，积极建立客户联系群，将重要供电信息和惠民政策及时在群里发布，提供用电答疑服务平台。台区经理建立帮扶册，将网格内的孤寡老人、留守儿童等特殊群体的基本情况登记在册，定期上门排查用电安全隐患，只要帮扶对象有用电需求，第一时间发起响应。
2.2开展系统培训，培育“全能型”员工队伍
编制《台区经理实务手册》《综合柜员实务手冊》《营销管理员工手册》等培训口袋书，方便员工随时随地“充电”。打造室内外培训场所，为员工学习操作提供场地，开展知识竞赛和技能比武，以考促学，提高专业技能。抓好“带头羊”履职能力建设，将“一长三员”打造成全能型、复合型人才，引导、带领员工开展各项工作。将年龄偏大、基础知识薄弱的台区经理与工作能力强的台区经理结对帮扶，能力、业务互补。以朴实的“家”文化，将供电所塑造成温馨、和谐之家，营造良好愉悦、积极向上的工作氛围。
2.3加大智能电力推广力度，树立优质服务形象
联合当地政府，以广播、横幅等方式宣传智能生活用电;打造智能营业厅，推介家庭型用能设备;营业厅播放智能用电宣传片，开展智能互动有礼活动;利用农村集市等传统集会，在人流量大的地点摆摊设点开展智能用电体验活动;客户经理上门走访，面对面指导客户线上办电操作，增强客户线上线下办电一站式体验。
2.4科学智能运维，工作增质提效
智能电能表的全覆盖、远程抄表逐渐取代手工抄表，将营销业务中抄核收工作效率提升了80%以上，用电信息采集、智能运维系统实现24h在线监测分析客户的用电情况。设立综合监控中心，执行“六定”原则，供电所所长参与督办重要提升事项，全面监控、科学分析、闭环管理，实现指标值可控、能控、在控。24h在线监测台区线损、开通客户热线，方便客户实时查询用电信息，及时解答客户的用电疑惑，联手客户共同打造智能、安全、环保的用电环境。
2.5优化营商环境，惠民政策受好评
精简流程提速接电、助力企业降本减负、提高供电稳定可靠性、服务光伏扶贫等多管齐下，使服务更加精准。贯彻发展新理念，提升办电服务效率，让客户享受更加方便快捷的电力服务。通过减轻客户办电成本、积极落实降低一般工商业客户电价政策、提高低压接入容量标准、落实清退临时接电费、取消带电接火费等一系列措施，确保辖区工商业客户用电成本显著下降。
2.6示范引领，融入党建、扶贫文化特色
供电所着力打造2个示范台区、1个示范窗口，形成了具有当地特色的用电服务风景线。对空巢老人、留守儿童、社会福利院等特殊群体建立亲情档案，党员结对帮扶，实现“一对一”服务，做到服务“无死角”。在办公场所墙壁、利用网络平台等开展企业文化宣传，打造企业文化长廊，为员工营造浓厚的供电所文化氛围。
“全能型”供电所的创建工作，从智能化营业展厅、完善的基础资料、高效运转的监控室，到员工饱满的精神面貌，每一个细节都展现着创建带来的新变化。特别值得一提的是，智能创建结合费控推动电费回收工作，积极营造“以点带面”的蝴蝶效益，让体验到智能用电办电便捷的村民用亲身体验告诉亲戚和身边的朋友，增加更多客户对智能用电的信任感。良好信任关系的建立，与客户经理日常工作的同时积极宣传智能用电的付出密不可分。
3结束语
随着“全能型”供电所的建设，供电所将实现服务方法更有效、响应更及时、手段更便捷，用全天候、多样化、个性化的服务满足广大客户的不同需求，创造更大的服务效益。
参考文献：
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[3]宁玲.夯实基础倾心打造“全能型”供电所[J].农村电工，2019，27（03）：19.
[4]吕铁成，聂勇，陈忠良.夯实基础突出特色打造“全能型”五星级供电所[J].农电管理，2017（09）：60
（作者单位：国网阳泉市荫营供电公司）
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