电费回收闭环管控模式探索
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摘要：随着近年来新能源技术、系统通信技术的迅猛发展，电力客户对服务体验要求日益提升。与此同时，电力体制改革以及企业营销精益化转型进程的推进，也对电费回收管理提出了更高的要求。本文主要从电费回收管理改进和创新实践着手，对电费回收闭环管控模式展开探索：通过革新线上缴费推广模式、建立客户转账和档案信息数据动态链接库以提升系统自动对账准确率、开展不明款项常态化清理及数据分析反馈、优化风险客户电费回收策略，实现了对电费回收重要流程节点的管理创新，进一步优化业务处理流程，提升工作效率与客户服务体验，有效降低企业资金安全及优质服务风险，为企业持续健康发展提供助力。
关键词：電费回收、优质服务、闭环管控
在当前宏观经济下行形势下，我国经济发展进入新常态。部分企业因受国内外市场环境、环保政策等影响，经营风险不断加大，使得供电企业电费回收压力越发增加，也对公司内部电费回收管理提出了新的要求和挑战。与此同时，各行业在服务体验方面的创新精彩纷呈，用电客户群体对电力服务提出了新的要求，推动传统电力营销向“互联网+电力营销”转型。供电企业需要面对市场竞争环境，创新电费回收管理模式，为电力客户提供快捷、流畅、多样化的电费缴纳服务，以适应移动互联网时代下全天候响应服务的要求，积极打造以客户为中心的现代服务体系，进一步优化营商环境，实现企业与客户双赢。
1 电费回收闭环工作体系构建
当前，供电营业厅现金收费量依然较大，高峰交费时段排队现象较为突出，给电费回收带来优质服务和资金安全风险;收费后，实收账务人员根据电费日结及资金到账情况进行电费解款确认及到账工作。由于系统原因，目前到账确认自动对账率较低，人工对账工作难度大，效率低，差错率高;与此同时，不明款项清理难度大周期长，造成较大资金安全风险。
针对收费前、中、后期面临的现金收费量较大、自动对账率低、不明款项堆积及客户欠费等风险，成都公司创新提出并构建智能化电费回收闭环管控体系，通过革新智能交费推广模式、建立客户转账与档案信息数据动态链接库，提升系统自动对账准确率、开账不明款项常态化清理及数据分析反馈、强化风险客户电费回收管控策略等方式，实现对电费回收各流程节点的管理优化，并通过多重循环与正向反馈的管理模式实现电费回收管控水平的持续提升。
2 电费回收闭环管控策略
2.1革新智能缴费推广模式，实现客户分类精准营销
公司以提升客户服务体验与工作效率为双重核心，创新管理理念，革新智能缴费推广模式，实现客户分层分类精准营销。打造营业厅智能缴费体验区，积极引导客户转变传统的缴费观念，并为客户提供多种多样的缴费选择：线上开通掌上电力、电e宝、支付宝掌上购电等缴费方式，拓宽收费渠道，构建“拇指生活圈”，减少营业厅收费工作量;针对高压客户，加大对“国网商城”、中国银行企业网银缴费推广力度，进一步降低营业厅收费和实收人员对账、到账确认工作量;与此同时，银电联网接口集成正加速布局，通过建立客户对账唯一标示码，让每一笔电费处于可跟踪范围内，实现对客户问题的快速定位及对电费来源、去向的全过程监控。
2.2建立智能账务规则，提升自动对账准确率
利用现有的电费回收应用平台，建立客户银行转账信息与SG186系统客户档案信息的对应链接数据库，将SG186系统内客户收费记录信息与确认到账的银行转账记录信息通过客户银行账号进行关联，并在“到账确认”模块增加按转账账号进行自动到账确认匹配规则。目前，该功能模块已完成开发并处于上线测试阶段。该功能的完善可以有效提升自动对账准确率，特别随着购电制推广工作的深入开展，客户缴纳整数笔购电费概率越来越大，该对账规则的建立能够节省大量时间;另一方面由于系统可自动识别客户转账的银行账户，并与客户档案对应，便于后期不明款项的及时清理，能够有效规避资金安全风险。
2.3电费资金与回收安全风险管理优化
2.3.1搭建资金管控平台，全面防控资金风险
成立不明款项专项管控工作组，全力做好资金管控组织保障，并建立“小前端、大后台”的工作体系，实现前台专业对接，后台全员业务支撑的高效工作模式。采用电费不明款项核实属地化原则，开展常态化管理，及时规避电费资金安全风险。
2.3.2风险客户电费回收管控策略优化
提出并构建基于大数据分析的电费风险预警系统：通过建立风险客户信用评价模型、完成模型封装及软件开发、引入“一户一策”精准催收措施及信用再评估模式，最终实现电费回收风险“事前预警、事中控制、事后救急”;加强用电宣传，积极引导客户从“先用电，后缴费”的用电观念到“先缴费，后用电”的模式进行转变;充分运用法律手段保护企业的合法权益，依照法律法规来解决欠费矛盾及纠纷等问题;主动同供区范围内地方政府、经信部门、司法部门保持良好沟通，密切联系，积极争取其理解和支持，以便协调好公司和电力客户间长期合作的关系，减小电费回收压力，确保电费颗粒归仓。
3 结语
积极开展电费回收管理的改进及创新实践探索，构建以闭环工作体系为核心的管理创新策略，规范电费回收管理业务处理活动和业务流程，实现了电费回收风险的防范，维护企业资金安全，提高资金流动速率和使用效率，保障在实收环节为客户提供优质服务，进一步降低法律风险，推动企业可持续发展。
参考文献：
[1]李丹，沈皓，孙薇.基于“互联网+电力营销”模式的探索与实践[J].电力需求侧管理
[2]刘磊，陆钦，李彤彤.“四驱联动”构筑电费回收风险防范体系[J].经济研究导刊
[3]蔡远红.电力客户服务质量提高的策略研究[J].建筑工程技术与设计
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