基于顾客体验的酒店智慧服务探析
来源:用户上传
作者:
摘要：近年来，基于大数据、物联网等“互联网+”技术极大地推动了酒店服务的智慧化、智能化发展。文章立足于顾客体验，结合顾客从预订到离开酒店全过程的服务接触点，构建了酒店智慧服务体系，旨在为酒店优化服务流程、提升用户体验提供参考和借鉴。
关键词：顾客体验;酒店;智慧服务
随着酒店行业市场竞争的日趋白热化，提升顾客服务体验是酒店在激烈的竞争中脱颖而出的关键。正是由于此，众多酒店管理者纷纷致力于改善服务质量、降低服务成本，以提升宾客满意度。“互联网+”时代下，无论是物联网、云计算，还是大数据等技术，无疑都为酒店智慧服务的发展提供了诸多助力，因此，各大酒店要顺应时代发展潮流，立足顾客体验视角，借助于新兴技术建构起酒店智慧服务体系，深度发掘酒店潜在市场，提升酒店的核心竞争力。
一、顾客体验视角下酒店服务的接触点分析
1984年，美国管理学家G. Lynn Shostack曾提出了一套完整的服务设计框架，并将服务划分为内部服务、外部服务与后台服务，通过明晰内外服务流程间的逻辑关系，全面明确顾客与服务的接触点，继而深刻理解整个服务过程，为提升顾客体验提供科学依据。就酒店服务而言，从顾客预订、入住到离开酒店之间，其会同酒店服务人员及各项服务系统之间产生多次互动，而这些接触与互动即所谓的“接触点”，也是服务体系构建过程中需要重点设计与优化之处，以确保顾客每次接触的满意度。
从顾客体验视角来看，酒店服务接触点主要涉及如下几个方面：1）酒店预定。预订酒店的方式众多，主要涉及两类：一是通过电话、前台、酒店APP、官网等直接联系酒店预定，二是利用携程、美团等第三方平台或APP进行酒店预定。2）到达酒店。顾客前往和达到酒店分布存在两大接触点：一是利用导航明确酒店位置，二是自驾顾客需要考虑酒店停车问题。3）入住酒店。该环节顾客势必要与酒店前台发生接触，除了对其身份加以核实，还需与酒店服务系统展开交互，以明确顾客订房信息与付款情况。4）进入客房。该环节较为复杂，涉及顾客自我寻找客房的过程，虽然墙上多有标识和箭头，但对于不少顾客而言，能否找到客房实属运气，而酒店如何精准定位每间客房，也是一个值得思考的问题。待客房找到后，顾客还需自行开门，通常只需刷一下房卡，而这要求顾客出门时必须随身携带房卡，显然仍达不到智能服务的要求。5）入住客房。顾客入住后通常无须再接触服务人员，但需要接触酒店的后台服务系统，若系统存在问题或对房间设施存疑，还需联系前台服务人员加以解决。6）退房。该环节所涉及内容较多，服务人员既要查询房间信息、安排后台工作者查房，又要通过酒店服务系统处理退房操作、退还顾客押金，若顾客需要发票，还需开具发票，而此时等待退房者势必已经开始排队，因而退房是导致顾客体验感差的重要一环。虽然，汉庭等部分快捷酒店已然推行了自助退房、免押金入住、退房免查房等多项服务，但仍未彻底解决退房问题，若顾客需要发票还需人工退房。7）离开酒店。这是顾客体验的终极环节，也是酒店延伸服务的重要一环。若顾客存在强烈的出行要求，酒店还需引导顾客迅速找到车辆，并为其提供目的地路况信息与导航路线，以规避拥堵情况，对于未驾车顾客，离开酒店时还需提供无缝衔接的接车服务。
二、基于顾客体验的酒店智慧服务体系构建策略
（一）搭建去人工化的智慧预订服务平台
根据上文所提及的酒店服务接触点，要实现智慧服务，势必需要从智慧预订服务方面开始，而要实现真正的智慧化，提升顾客体验感，决不能仅仅通过一个APP来实现，当前多数酒店所推出的APP仅实现了预订这一接触点的服务延伸，与电话预订毫无差别，仍需要与服务人员进行确认，并未从真正意义上提升顾客的服务体验。因此，酒店要进一步优化APP客户端，借助于大数据、物联网、云计算等多项技术支持，建构起去人工化的智慧预订服务系统，将房间存量、定房量、用户定房需求等各类信息全面汇聚在酒店后台服务体系中，并及时反馈给顾客、前台服务人员，同时，在大数据技术的支持下，系统应提供顾客以往入住记录，以便为其提供精准的房间推介服务，满足不同顾客的差异化需求。以UIOT推出的物联网酒店智慧预订服务系统为例，顾客利用该系统可直接利用手机定房并支付，且全程无须人工参与，顾客直接与酒店大数据系统展开信息交互，由系统自动、精准地为之分配房间，如此一来，顾客可省去携程、去哪儿等第三方平台，也免除了20%的OTA平台佣金，无须经过前台服务人员确认，节约了酒店2-4人的人工成本，极大地优化了定房流程。
（二）建立各接触点的综合智慧服务系统
除了酒店预订服务，酒店还应构建起其他各接触点的综合智慧服务系统，尽可能使每个接触点都能做到智能而易用。
首先，对于去往酒店、到达酒店、离开酒店这一接触点，酒店应利用APP嵌入的GPS定位系统，自动向顾客提供智能化导航线路，使顾客能够精准定位酒店并顺利避开拥堵路段，以最短时间达到酒店;到达酒店之后，APP平台会自动转入智慧停车服务页面，页面会对车库空闲车位数量、地点进行显示，顾客可根据需求自行选择所要停车地点，此时APP将提供智能卡计时计费服务，顾客通过刷取身份证等证件，将相关信息录入酒店数据库，酒店可借助于计算机处理系统，对进出车库车辆展开全面管理。
其次，对于入住、退房等接触点，顾客也可通过APP平台或官网远程进行入住、身份识别、退房结算等手续办理，操作十分便捷。对于酒店的忠实顾客，酒店可提供RFID识别技术，如此一来，顾客只需一张智能房卡，无须进行任何手续办理，即可迅速完成入住、退房登记。此外，国内酒店还可借鉴国外入住、退房等自主服务方式，开发自助入住与退房设备，为顾客提供面对面的人性化服务体验，以求通过个性化服务实现差异化竞争。
再次，对于进入客房这一接触点，酒店应提供智慧电梯、客房导航等一体化服务，借助于RFID技术与智能房卡，即可乘坐智能电梯，享受客房精准导航服务，该智能房卡虽小，却集RFID、GPS、大数据等多项技术于一体，其内存储了顾客的所有信息，因此，顾客只需持智能房卡即可操控电梯到达房间所在樓层，如此避免了非住客使用电梯，保障了客房的安全性。待客房所在楼层到达之后，酒店智慧导航系统将自动闪烁箭头，指引顾客到达所在房间。 此外，顾客入住客房后，酒店还需要提供智慧客房体验服务，即依循顾客的需求自动对房间光线、温度、湿度加以调节，与此同时，基于大数据的智慧电视系统可自动获取顾客信息，根据其喜好分析精准切换到顾客感兴趣的节目或频道。不仅如此，客房还设有房间介绍、游览资讯、机场同步的航班信息，顾客可通过电视屏幕自助办理登机手续，并利用房间设备将所需材料自动打印出来。酒店所提供的智慧门禁服务使顾客无须如之前那般通过猫眼观看门外情况，可利用智慧电视系统切换门外图像，使门外情况尽收眼底。除此以外，酒店还应在客房家具设计中融入智慧理念，如可将 IPAD 应用于客房服务中，使之与警报系统相连，一旦存在火警或其他危险时，顾客可通过IPAD的引导迅速从安全通道撤离，此外，酒店还应提供窗帘自动开启、雾化玻璃、洗浴水温智能控制、自主叫醒、智能学习系统等服务，全面提升顾客的入住体验。
最后，部分顾客会选择酒店餐饮服务，因此，酒店应加快构建智慧餐饮服务系统，将所提供菜品、酒水等信息全面展现于iPad屏幕上，顾客可利用该设备进行点餐，此时，点餐信息将同步于服务人员的iPad Touch系统中，服务人员通过确认即可将顾客点餐信息传送至后厨，如此极大地增强了顾客的用餐体验。
三、结语
一言以蔽之，酒店智慧服务必须全面考虑到顾客体验，以大数据、物联网等人工智能技术作为服务枢纽，实现一个APP对酒店各接触点的全面覆盖，如此，方可使顾客的个性化、多元化需求得到满足，使其在每个接触点都能收获良好的体验效果，提升服务信息的传递效率。
参考文献：
[1]潘雨沛.基于服务设计方法的智慧酒店用户体验研究[J].设计，2018（05）：86-87.
[2]余杨.基于顾客体验的酒店智慧服务研究[J].价值工程，2017，36（34）：38-39.
[3]张健.黄龙智慧饭店服务创新与启示[J].旅游纵览（下半月），2016（02）：83-84.
[4]王琳.基于顾客体验的智慧酒店产品设计[J].天津中德职业技术学院学报，2014（02）：62-64.
[5]倪翔龙.基于宾客体验的酒店“智慧”客房产品研究[J].旅游纵览（下半月），2014（03）：111.
作者简介：
王钰（1980.10- ），男，汉族，天津市人，副教授，碩士，研究方向：酒店运营管理。
转载注明来源:https://www.xzbu.com/1/view-15004984.htm
