基于标准化视角的公租房运营管理路径研究
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作者:周健 谢诗伟 黄青 曾伟 徐嫣然
摘要：梳理了我国公租房运营管理及其标准化现状，探究了公租房运营管理与标准化的密切关系，并站在标准化视角，针对公租房运营管理存在的问题提出了积极构建和完善公租房运营管理标准体系、强化公租房运营管理标准的实施力度、围绕保障对象合理需求改进完善运营管理标准和深入推进公租房运营管理服务认证等建议与对策，以期提高公租房的运营管理能力，促进住房保障工作规范化和标准化。
关键词：公共租赁住房 运营管理 标准化 住房保障
Research on Operations Management of Public Rental Housing from Standardization Perspective
Zhou Jian（Wuhan Housing security management center）
Xie Shiwei（Wuhan Housing Security and Management Bureau）
Huang Qing，Zeng Wei，Xu Yanran（Wuhan Institute of Standardization）
Abstract： This paper generalizes the current situation of the operations management of public rental housing and its standardization in China and explores the specific links between the two， then puts forward countermeasures and suggestions on the solutions of the existing problems from standardization perspective such as perfecting the standard system， strengthening the efficiency of the standard imposing， improving the standards basing on the reasonable needs of security objects， and promoting service certification. The goal of this paper is to improve the management capabilities and to promote the standardization of the operations management of public rental housing.
Key words： public rental housing， operations management， standardization， housing security
1 引言
公共租赁住房（以下简称“公租房”）是我国住房保障制度的重要组成部分，公租房可持续运营管理，不仅能推动新时期保障性住房体系的完善，还有利于贯彻落实共享发展理念，让全体人民实现“住有所居”，共享发展成果，增强群众的获得感和幸福感。随着公租房大量建成和交付使用，公租房已从重点建设逐渐向运营管理转变，公租房运营管理中专业人员不足、服务水平不高、管理不规范等问题日益凸显。
标准化作为国家治理体系和治理能力现代化的重要技术支撑，对加强和创新社会管理、进一步提升公共服务水平发挥着越来越重要的作用。将标准化方法引入公租房运营管理的全过程，针对公租房运营管理提出“标准化”方案，是一项亟待研究的重大课题，该课题的研究有利于形成高效规范的公租房运营管理机制，促进公租房的可持续运营和管理。
2 公租房运营管理及其标准化现状
2.1 运营管理的概念界定
目前，国家层面尚未出台相关文件对公租房运营管理作出明确规定，住房保障学术界对公租房运营管理范畴的界定也存在一定争议。本文根据调查研究与实践总结，将公租房运营管理的范畴限定为：公租房建设完成后，承租人签订租赁合同并入住公租房以后，由相关机构实施的日常运营管理工作，主要包括租赁管理（入住管理、租金管理、退出及续租管理、房屋使用管理）、维修管理、物业服务监督、社会综合治理和档案管理等内容。
2.2 运营管理现状
我国各城市现行公租房运营管理的运营主体不尽相同，包括政府部门、政府委托授权下的事业组织以及专业公租房运营机构等，主要分为政府直接管理和“政府主导、市场化运作”两种模式。在运营管理过程中存在几个共性问题：（1）缺少专项资金渠道。由于没有公租房运营管理专项资金，费用来源于国家补贴和地方财政，随着大量公租房的交付入住，地方财政压力日益增大，难以维持。（2）管理力量薄弱。无论是政府直接管理，还是委托专业机构管理，均存在专业人员配备不足、素质不高，且人员更替频繁、服务水平不高等问题。（3）运营管理不规范。我国公租房运营管理仍处于探索阶段，全国各地均是边摸索边管理。尚未形成统一的管理规范与标准，无法有效指导运营管理工作的高效开展。（4）绩效考评机制缺失。缺少将公租房服务质量及入住体验细化和量化的考评机制及激励措施，难以有力促进管理机构提升管理效能。
2.3 相关标准化工作
目前，国家层面尚未出台公租房运营管理相关标准和规范，行业层面仅有JG/ T 433—2018《公共租賃住房运行管理标准》从宏观层面规定了公租房运营管理的基本要求，各地方也仅有北京市发布DB11/T 1365—2016《公共租赁住房建设与评价标准》和重庆市发布DB50/T 667—2016《公共租赁住房物业管理服务规范》，公租房运营管理标准供给存在一定程度的缺失。尽管部分城市出台“暂行管理办法”“实施细则”“试行办法”等地方政府规章，但并未针对公租房运营管理工作进行完整、系统的规范，我国亟须出台运营管理内容明确、操作性强、便于考核的公租房运营管理标准，规范公租房运营管理流程和管理服务质量，提升公租房运营管理效能和水平。 3 公租房运营管理工作与标准化关联分析
标准作为一种以科学技术的综合成果为基础、以促进最佳共同效益为目的、供社会共同使用和重复使用的规范性文件，能够且应当在公租房运营管理领域发挥规范作用。公租房的运营要进行标准化管理，可借鉴标准化工作中PDCA循环的质量管理思想，按照标准的制定、实施、监督与检查、评价与改进四个步骤实现标准化过程的持续改进。
3.1 标准的制定
分析和厘清公租房运营管理中租赁管理、维修管理、物业服务监督、社会综合治理和档案管理等方面包含的具体管理和服务事项，明确管理事项谁来做、做什么、如何做以及考核准则等，按照标准的形式和要求逐项编制，形成公租房运营管理标准，逐步完善公租房运营管理服务标准体系，实现运营管理的规范化和标准化。
3.2 标准的实施
加大公租房运营管理标准实施力度，规范服务行为，提升运营管理效能。强化宣传教育，向公租房运营管理工作人员宣传标准化建设的重大意义，树立标准化管理意识和责任意识。进一步明确职责，配置好必要的标准实施资源，推进标准的实施，强化标准的落实，将标准的实施情况作为运营管理机构年度工作实绩考核的重要内容和依据，兑现奖惩。
3.3 监督与检查
在公租房运营管理的关键节点对公租房运营管理标准进行实施效果检查。从多种渠道收集标准执行的效果反馈，采取检查考评与保障对象评议，探索引入第三方评价相结合的方式对公租房运营管理工作实施考评，对考评结果进行总结分析，并与预期的标准实施效果进行对比，综合评价标准的实施成效。
3.4 评价与改进
根据标准的监督与检查结果以及租户投诉数据和满意度测评数据，分析和查找影响公租房运营管理水平的问题，归纳总结公租房运营管理标准化工作需要改进的地方，制定有针对性的改进措施，对标准中需要改进的内容进行修订和完善，逐步改进运营管理程序和步骤，持续优化公租房运营管理标准体系。
4 建议与对策
4.1 积极构建和完善公租房运营管理标准体系
公租房运营管理体系的健康发展离不开标准化的技术支撑。加强顶层设计，完善法规标准，在住房保障体系的总体框架下，设计完善的公租房运营管理标准，系统推进公租房运营管理领域标准化，为公租房运营管理工作的有序开展提供规范。建立健全公租房运营管理服务标准和评价考核标准，是推进公租房运营管理标准化的前提，有利于加强公租房科学规范管理，通过标准引导和规范运营管理行为，推进公租房顺畅运营和可持续发展。
4.2 强化公租房运营管理标准的实施力度
为规范公租房运营管理行为，切实提高服务质量，更好地发挥标准的引领和指导作用，避免出现重标准制定而轻标准实施的情况，建议结合公租房运营管理工作，将相关标准作为运营管理指导工作的主要工具加以实施。出台相关政策，积极推动在各级住房保障部门规章和规范性文件中引用标准。同时，应在公租房运营管理相关主体中积极开展标准宣贯实施工作，一方面通过各类新闻媒体进行广泛宣传引导，加强标准宣贯，普及标准化知识，强化标准化意识;另一方面组织标准宣贯培训班，由各级住房保障部门对公租房运营管理从业人员进行培训，提高管理水平。同时将标准的实施情况作为运营管理工作的重要考核依据，并与拨付相关经费挂钩，保障标准的实施。
4.3 围绕租户满意度调查不断改进和完善运营管理标准
标准来源于实践，对标准的实施成效进行验证，能知道标准落实是否到位，标准实施是否达到预期，是否需要修订完善。采用多种渠道进行成效验证，收集租户对运营管理标准的反馈，采取诸如前往公租房项目进行现场走访检查、调查公租房租户投诉情况、定期开展租户满意度测评等方式，对公租房运营管理标准执行情况进行跟踪调查，对标准的实施效果进行评估，及时发现并解决标准实施中存在的问题，在标准实施过程中积累经验、探索路径，适时开展标准的修订完善工作，提升标准的科学性和适用性。
4.4 基于运营管理标准深入推进运营管理服务认证工作
公租房管理领域应充分探索市场化运营模式，引入竞争机制，探索推行公租房运营管理政府购买服务，按照公平、公正、公开的原则，鼓励和吸引社会力量参与公租房运营管理，确保具备条件的社会力量平等参与竞争，通过竞争择优方式选择政府购买服务承接主体，更好地发挥市场在资源配置中的决定性作用，让更多具有相应资质的企业和其他机构参与公租房运营管理，全面提升公租房运营专业化、规范化水平。
4.5 着力构建公租房运营管理绩效评价体系
加强对公租房运营机构的绩效评价和全过程监管，引入具有公信力的第三方机构对公租房运营管理机构进行量化评价，切实提高财政资金使用效率，全面提升公租房运营管理效能。按照入住和退出管理、租金收缴和房屋使用管理、维修养护、综合管理等运营管理事项，对运营机构实行综合绩效评价，按照评价结果对运营管理机构的管理资质进行星级评定，星级评定实行动态管理模式。引入认证机构，对公租房运营管理机构进行认证，通过认证的公租房运营管理机构可以享受相关倾斜政策，进一步培育服务品牌。
4.6 加大投入支持力度持续完善运营管理经费保障机制
经费支持是有效落实公租房运营管理各项工作的重要保障。应切实发挥政府投入的主体和主导作用，引导和协调社会资本积极参与，加大公租房维修养护、人员经费、设施设备、公租房标准化运营管理等方面的资金投入。建立健全稳定的运营管理经费保障机制，实行专款专用，完善资金管理体系，规范资金使用行为，确保公租房运营管理持续健康发展。
5 结束语
随着我国公租房逐渐由建设阶段转入运营阶段，公租房的运营管理是否科学、合理、有序，将直接决定其保障效率的高低。标准化作为创新社会管理、提升服务水平的重要技术支撑，能够促进公租房运营管理科学化、规范化。如何充分利用标准化的理论方法优化公租房运营管理，是住房保障界下一步需要重点研究的方向。
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