高校智慧一站式服务大厅建设对策研究

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　　摘  要：高校智慧一站式服务大厅的建设是为学生事务服务向“标准化、智能化、高效化、便捷化”的四化方向发展，从而进一步提高国内高校的层次化水平。从2003年伊始，我国浙江万里学院开创了国内高校一站式服务大厅建设的先河，随后国内许多高校陆续参与到建设大学生一站式服务平台的浪潮中。由此观之，建设高校一站式服务大厅已是时代之需。文章从系统化思维出发，结合整体性治理、一站式服务和学生为本的三大理念，通过线上线下平台相结合的模式，对原有的分散的教育资源进行优化整合，进一步地改革传统学生事务管理体制，梳理学生事务的办理流程，科学设置窗口，使得学生全方位享受事务办理“一条龙”服务的便捷高效化流程，从而实现学生事务管理与服务模式的创新。
　　关键词：智慧服务大厅;四化方向;整体性治理;一站式服务;学生为本
　　中图分类号：TP311.1         文献标志码：A         文章编号：2095-2945（2020）08-0119-04
　　Abstract： The construction of the wisdom one-stop service hall in colleges and universities is to develop the student affairs service in the direction of "standardization， intelligence， high efficiency and convenience"， so as to further improve the hierarchical level of domestic colleges and universities. Since the beginning of 2003， Zhejiang Wanli University in China has created a precedent for the construction of one-stop service halls in domestic colleges and universities， and then many domestic universities have participated in the wave of building a one-stop service platform for college students. From this point of view， the construction of one-stop service hall in colleges and universities is the need of the times. Starting from the systematic thinking， combining the three major concepts of holistic governance， one-stop service and student-oriented， and through the mode of combining online and offline platforms， this paper optimizes and integrates the original scattered educational resources， further reforms the traditional management system of student affairs， combs the handling process of student affairs， and sets up windows scientifically. It makes students enjoy the convenient and efficient process of "through-train" service in all aspects， so as to realize the innovation of student affairs management and service mode.
　　Keywords： wisdom service hall; "standardization， intelligence， high efficiency and convenience"; holistic governance; one-stop service; student-oriented
　　1 研究背景
　　一站式服務平台的构建是以理论依据和实践经验相结合为依托背景的，一站式平台实质是系统化思维的产物之一。所谓系统化思维，官方定义为能够将一系列零散的问题进行有序整理，并以全面的、整体的视角分析问题的思维方法。从理论依据的方面来看，通过结合整体性治理理论、一站式服务理念以及学生为本三种理念，并结合当今我们所处的互联网时代的背景下，提出高校智慧一站式服务平台的创新建设构想。从实践经验的视角来看，一站式服务的理念最早源于21世纪以德国为代表的欧洲五国联合提出的“一站式电子政务”，之后涉及到商务领域活动中，部分企业一次性为顾客提供“一条龙”服务来提高办事效率，使得顾客的满意程度大大提高。一站式服务的理念所带来的利处涉及到了各行各业，高校也紧跟一站式潮流。从2002年英国大学联合会将一站式服务理念引入高校学生服务中并且引领建设高校一站式服务大厅，再到英国里丁大学将一站式服务大厅构建实施并获得了高校师生的一致认可。随即我国浙江万里学院于2003年建设了国内首个一站式学生服务大厅“阳光大厅”，传统学生事务办理分散性的弊端经过该平台的建设被极大程度地避免，学生办理事务服务流程化和便捷程度大大提高。之后，中国科技大学、杭州师范大学、深圳大学、成都大学以及厦门大学等各大高校相继建立一站式服务平台，高校一站式服务平台建设基地的数量呈上升趋势到最后会普及到各大高校中去，这无疑要求我们紧跟这一趋势发展智能时代背景下的一站式服务平台，通过以河北经贸大学为实践基地，基于理论准备和国内外各大高校建设累积经验的前提下进一步完成建设高校智慧一站式服务平台的构想。 　　河北经贸大学建立一站式智慧服务平台的构想已经成为当前学校发展建设的重要任务，从其当前处理学生事务发展现状看，我校在全国扩招政策的引导下使得学生人数增加，高等教育进入大众化加之“学生本位”理念的不断强化，这对河北经贸大学的办公效率提出了更高的要求。但现阶段我校在公务处理方面还存在很大的问题，首先在办公业务方面，我校沿用传统科层管理体制，导致各部门间信息交流不对称，整合度不高且办公地点分散，造成信息孤岛现象，跨部门的业务难以打通，严重阻碍了办公效率的提升。其次我校办公流程透明度低，不便于学生追踪办理进度，这也降低了学生对办公的满意程度。另外，在信息化办公方面我校还有欠缺，我校办公仍处在纸质化阶段，尽管校内各类部门都有相关网站，但这些网站现在处于效率低下状态，这也使得网络平台处于闲置化状态，造成某种程度的资源浪费。
　　综上所述，我们在此基础上提出一站式服务平台意在改变现状，打破部门之间的业务壁垒，提升信息的流动性，打造一个为学生服务的综合型的办公平台，让学生少跑一趟路，少操一份心，切实贯彻学生本位思想，同时也能提高办公效率，解放办公人员。
　　2 建设高校智慧一站式服务平台的分析方法
　　建设高校智慧一站式服务平台是我校当前的首要任务，本文主要采用分析SWOT方法来探求高校智慧一站式服务平台的建设道路，我们将建设高校智慧一站式服務平台密切相关的各种主要内部优势、劣势和外部的机会和威胁等各种因素一一列举出来，通过运用该方法，我们可以对平台建设进行全面、系统、准确的研究，为将来平台的建设制定相应的发展战略、计划以及对策等，使得平台的建立乃至发展更为完善。
　　2.1 内部优势
　　我们从不同角度将一站式服务模式与传统办公模式对比，如下：
　　2.1.1 智慧一站式服务平台构建的本身优势
　　从与传统的办公模式相比，更加凸现出一站式服务平台模式的优势，一站式服务平台的办事效率高、部门间协调程度恰当、办事透明度高、审批流程简易化、系统化管理程度高、工作人员工作精度高、办公地点集中化等本身具有的特性充分满足了学生群体的需求;此外，从另一个角度来说，我们在本身优势上增加了智慧服务的创新点，顺应了当今大数据时代发展的潮流，网络大数据技术的成熟为优化资源配置奠定了基石，非智慧化一站式服务平台资源配置不均等一直是让人焦灼的问题，通过借鉴其他高校建立一站式服务平台的经验和不足，结合当今的大数据技术的支持达到合理配置资源的目的，从而以最大限度来满足服务对象的需求。
　　2.1.2 学校本身的优势
　　（1）首先我校的师资力量雄厚，河北经贸大学共有教职工1964人，行政人员工作经验丰富，一站式服务平台建设以后工作人员能以最好的状态更快的调整工作状态，适应工作环境和形式，不会造成行政人员资源的浪费，精力的浪费，一站式服务平台能够在短时间内运行。
　　（2）网络的覆盖率对于一站式服务体系至关重要，没有网络基础的任何形式的业务整合都只是表面工程，没有任何实质意义。我校校园网始建于1999年底，经过9年多的建设，不断完善和发展，现在已经实现校园网全覆盖，实现了东、南、西、北四个校区光纤连接，形成覆盖四个校区所有教学、办公楼宇、教工住宅（校园内）、研究生公寓的园区网，连网计算机达到6000余台。这为一站式服务的建设提供了良好的硬性设备和基础条件。与此同时我校各部门已经有自己的相关网站，只不过这些网站混杂，利用率偏低，有待整合管理和进一步的开发利用。在建设一站式服务线上平台时可以以这些网站为基础，通过整合调整实现网络平台的二次利用，节省资源，时间和技术人员的精力。
　　（3）河北经贸大学位于石家庄的郊区，占地面积广，但校内部分土地资源目前尚未得到充分利用。一站式服务大厅建设是为学生服务，整合学校的职能部门，并打造一个学生办公舒适的环境，需要一块较大的场地来建设，我校的闲置空间能被升级利用。
　　2.2 内部劣势
　　（1）河北经贸大学作为建设平台的依托基地，通过借鉴智慧一站式服务模式，实现新的创新举措，但由于平台建设处于初期阶段，所以很大程度上缺乏建设和发展平台的经验，并且决策和建设人员考虑的不够全面。通过反观其他高校建设一站式服务平台的行政执法过程，目前近乎85.2%的高校一站式服务只能是靠试点来运行，并且一站式服务平台建设要向智能化的道路发展，实现线上线下高效运行的模式，这对设计线上平台的技术人员有着更为高标准的要求;此外，建设实体的线下平台，需要租用基地、购买材料、雇佣建筑工人等，这无疑需要财力作为建设平台前行的盾牌;从平台运营后的角度分析，雇佣的平台服务人员需要专业全职人员，如果只是雇佣一些师生做平台兼任的服务人员，会出现交接工作不完善，精力投入度不高等问题，由此，平台运营需要一批专业的全职人员来支撑，这就要求投入大量的人力资源。
　　（2）从服务对象的角度分析，高校智慧一站式服务平台主要是针对学生这个目标群体来运营的，但经过问卷调查和与部分学生群体进行访谈，得出有将近92.5%的学生根本不了解一站式服务的理念，更别提建设高校智慧一站式服务平台了，所以他们对于平台建设的建议也就很少，这就要求学校大力普及一站式服务的思想，来获得目标群体的支持，并且以此保证平台优质高效的运行。
　　2.3 外部机遇
　　 当今我们正处于互联网和大数据高速发展的时代，国内外高校建立一站式服务平台如雨后春笋般崛地而起，一站式理念已然普及运用到各行各业中，我国现如今极力倡导高校对学生从管理到服务的转变，国家相关教育部门明确要求各大高校以学生为本的理念作为指导进行发展，这些外部机遇无疑要求我校必须紧跟一站式潮流，将建设高校智慧一站式服务平台作为当前发展壮大的首要任务，为培养高素质，高质量的人才奠定基础。
　　2.4 外部挑战
　　从河北经贸大学所处外部环境来看，河北经贸大学作为河北省的重点高校，但由于河北省同其他部分地区相比，经济水平相对滞后，所以一定程度对本省高校的建设发展投入程度不高，这无疑是我校建立高校智慧一站式服务平台的绊脚石。此外，我国其他教育相对发达的地区，高校早已投入一站式服务平台的建设中，并且它们的建设经验相对成熟，这无疑是我校同其他高校竞争的劣势所在。 　　3 建设构想
　　我们通过问卷调查，文献查阅，访谈等途径，结合河北经贸大学学生的实际诉求，完成了高校一站式智慧服务平台的构想，该平台采取线上线下相结合的模式，线上平台主要通过专业化人员设计河北经贸大学一站式智慧服务平台网页，该网页主要分为三个平台端：信息查询端，服务办理端，业务反馈端。
　　在信息查询端这个板块中，我们结合实际和技术支持等各方面因素，大致将这个板块内容分为14类信息端：招生信息端、费用信息端、讲座论坛信息端、志愿活动信息端、比赛信息通知端、考试信息端、论文信息端、勤工助学信息端、活动举办信息端、转专业信息端、荣誉信息端、团委信息端、证件补办信息端、学生生活信息端。每类信息端内容涉及相关事务的办理流程，活动的具体通知信息，表单下载链接以及网址链接等。学生通过信息查询端了解办理事务的具体流程以及下载相应的表单，为事务顺利进行奠定基础。
　　在服务办理端这个板块中，学生通过登陆个人信息，之后分为两大模块：学生端和工作人员端。学生通过点击学生端，在确定需要网上平台受理所需办理的事务后，提交已填写好的表单，之后提交到审核事务这个模块中，接下来，就有工作人员进行“暗箱操作”，工作人员在工作页面中，审核需要办理的业务，将学生提交的表单通过网络输送到各个部门，通过互联网技术，部门审核的实时办理进度随时反馈到业务反馈评价端中的事务查询模块中。
　　在业务反馈评价端这个板块中，学生可以在上传表单后实时通过该板块查询事务办理的进度，在事务办理成功后，系统自动弹出评价窗口，要求学生对此次办理业务涉及的部门打分并提出一些建议。在工作人员端中，工作人员可以通过该板块查询办理业务量，一旦完成业务办理，系统会自动进入评价系统，工作人员对相关部门进行打分并提出意见。
　　一站式网络服务平台不仅将整体性治理、一站式服务和以学生为本的理念贯彻到底，还极大程度的简化了学生办理业务的流程，提高了业务办理的效率，也完成了部门由分散化向集中化的转型。与此同时，一站式网络服务平台为线下平台的设立奠定基础，还一定程度为线下平台建立节省了财力人力和物力等方面的資源，也使得资源得到了较为合理的配置。线上的评价系统也为一站式智慧服务平台不断完善优化提供了保障，高校一站式智慧服务平台的建立将会是我校业务办理的一次重要性变革。
　　图2
　　 一站式线下服务平台主要是为网络平台更好运行提供保障，我们将一站式线下服务平台分设三个窗口：网络操作人员服务窗口，材料窗口和学生服务窗口。
　　网络操作人员服务窗口主要是担任线上平台业务操作员职位，他们负责业务受理，将学生上交的电子表单通过网络下放到涉及该项业务的各个部门当中，再将部门受理结果反馈给学生。
　　材料窗口负责收纳办理业务需要上交的相关纸质材料，将材料通过多种途径输送到相关的业务部门;此外，该窗口还负责发放给学生一些审核过的材料，补办的学生卡，学生证等相关纸质文件。
　　学生服务窗口主要为学生提供服务业务，包括为学生提供一些学习休闲娱乐场所，成绩单打印，火车票代售等日常业务。
　　4 结束语
　　我们运用系统化思维，采用整体性治理、一站式服务和学生为本的综合理念，结合当今所处互联网时代的背景下，我们在此基础上提出了建设高校智慧一站式服务平台的构想，通过问卷调查、文献查阅、与目标对象访谈等方式并结合swot分析方法阐述平台建设所处的环境以及分析平台可实施程度，整合调查结果并构建高校一站式智慧服务平台的大体框架，来实现办理业务部门由分散化向集中化改革的目标，进一步提高学生对学校业务办理的满意程度，从而保证平台未来的成功构建能实现我校由量变到质变的飞跃发展。
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