我国商业银行信用卡部门社会责任研究
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作者:冯皓
摘 要：本文以以卡罗尔（Carroll）的企业社会责任金字塔模型和利益相关者理论为基础，根据商业银行的独有特性，从公共管理的角度探讨商业银行信用卡部的社会责任，分析了我国商业银行信用卡部门履行社会责任的现状及存在的问题，探讨了加强我国商业银行信用卡部门社会责任建设的可行途径。
关键词：商业银行信用卡部;社会责任
一、商业银行信用卡部的企业社会责任
（一）商业银行信用卡部社会责任的定义
商业银行属于现代企业范畴，企业社会责任的界定与实践同样适用于商业银行，作为准公共部门商业银行的重要业务部门信用卡部，在具体业务工作中积极承担社会责任更显重要。笔者以卡罗尔（Carroll）的企业社会责任金字塔模型和利益相关者理论为基础，根据商业银行的独有特性，从公共管理的角度将商业银行信用卡部的社会责任界定为以下四个层面：
1经济层面：对股东的社会责任和对客户的社会责任。
2法律层面：包括对国家执法机构、政府监管部门等的“硬性”社会责任和对NGOs、媒体、社会公众、行业自律组织等民间力量的“软性”社会责任。
3社会层面：对国家的社会责任、对员工的社会责任和对社区的社会责任。
4环境层面：对环境直接的社会责任和对环境间接的社会责任。
（二）我国商业银行信用卡部门在国民经济中的积极作用及履行社会责任的必要性
1、我国商业银行信用卡部门在促进国民经济发展中发挥了积极作用
我国商业银行信用卡部门在促进国民经济与社会发展中的积极作用体现在以下六个方面：
一是有效拉动内需，促进经济发展。商业银行信用卡部门提供的信用卡消费信贷具有方便快捷、享有免息期、可循环使用、使用范围广泛、不受时间和空间限制等特点。信用卡既可以通过提供便利支付提高消费意愿，引导消费者转变消费观念，又可以通过消费信贷功能预支未来的收入，扩大可支配的消费资金，将广大消费者的潜在购物需求转化为实际的支付能力，进而提升人民群众的消费倾向，拉动消费。
二是大幅降低交易成本，有力支持了商业发展。与现金支付相比，商业银行信用卡支付结算的功能为客户提供了快捷的线上、线下全方位支付便利，在安全方面更是具有天然的优势。第三方支付机构与信用卡发卡行通过多样化的合作形式不断拓宽其服务领域，将支付服务扩大到更多类别的线下交易，带动了更多持有信用卡的“边缘人群”向网上支付用户转化，极大的带动了网上支付用户的持续增长。
三是促进了社会信息化水平的提升。近年来，商业银行信用卡部门的经营向精细化转型日益深入，丰富的客户及交易信息资源使得商业银行信用卡部门在客户群体定位、精准营销、交叉销售、差异化风险管理、客户价值挖掘及成本控制等方面获得长足进步，其示范效应的影响不仅体现在商业银行内部的信息运用深化、服务理念和服务方式的转型上，通过在业务发展过程中深化与各行业和产业广泛的合作，发挥结点和纽带作用，有效带动了产业链上下游相关行业信息化经营水平的整体提升，对建设信息化社会起到了积极的促进作用。
2、我国商业银行信用卡业部门履行社会责任的必要性
首先，我国商业银行在信用卡发卡方面拥有的相对垄断地位决定了商业银行信用卡部门履行社会责任的必要性。与西方发达国家有所不同的是，现阶段我国信用卡业务必须由商业银行设立的信用卡部门开展，在目前监管规则下单独的信用卡公司是不允许成立的，这就决定了我国商业银行在信用卡发卡方面拥有的相对垄断地位。这种情况显然要求我国商业银行信用卡部门在获得相对垄断利润的同时应该通过积极承担社会责任来反哺社会。
其次，我国商业银行信用卡部门拥有的庞大客户群体、巨量交易规模及高渗透率决定了其认真履行社会责任的高度必要性。
最后，积极履行社会责任也是各商业银行信用卡部门在同行日益激烈的市场竞争中提升品牌形象与公众美誉度的要求。
二、我国商业银行信用卡部门履行社会责任的现状及存在的问题
（一）我国商业银行信用卡部门履行社会责任的现状
总体来看，我国商业银行信用卡部门对履行社会责任一向持积极态度，近年来，主要商业银行的信用卡部门通过捐款捐物、组织志愿者活动、发行公益类信用卡产品、倡导环保等方式积极践行社会责任，尝试构建和谐友爱的金融环境。
随着业务的发展壮大，主要的商业银行信用卡部门均尝试采取创新卡种的方式来积极践行社会责任，取得了可喜的成绩。
除此之外，主要的商业银行信用卡部门还在以下几个方面探索履行社会责任的可行途径：
一是在绿色环保上下功夫。比如大力鼓励客户使用信用卡E-mail或手机彩信账单，减少使用纸质賬单;开通在线申请卡片的业务;等等。
二是通过一系列人性化技术管理提升客户体验。比如工商银行信用卡部推出信用卡还款日个性化选择服务，充分满足了客户对还款日的个性化需求;中国银行信用卡部为持卡人提供1%的还款宽容度，并在20-50天的免息还款期的基础上再额外提供3天的还款宽限期，照顾了部分客户因日常工作繁忙可能的导致的疏忽;交行信用卡部推出的信用卡自动还款“两次扣款”服务，帮助客户保障后续用卡和避免逾期。
三是通过举办文化、体育、扶贫、助教等一系列公益活动来回馈社会。例如，中信银行信用卡部则继续其每年一度的“从心出发让爱回家”公益活动，为偏远地区的学童捐赠了“梦想中心”多媒体教室;浦发银行信用卡部通过“爱心包裹”公益项目汇聚持卡人爱心帮助贫困山区孩子们实现简单梦想。
（二）我国商业银行信用卡部门履行社会责任中存在的问题与不足之处
虽然我国商业银行的信用卡部门在履行社会责任方面做出了不少努力，也取得了相当大的成绩，但存在的一些问题依然值得高度重视。 1、关注联名卡可能的带来的风险
联名卡是商业银行信用卡部门的重要产品之一，它是由银行的信用卡部门和企业合作发行的信用卡。发行联名卡的好处是可以借助合作双方在各自领域的影响和品牌认知度，扩大市场占有率，增加收益，最终达到双方共赢。在实际运作中由于寻求合作的企业多，联名卡在业务开展中屡获客户误解及投诉。比如由于联名卡由发卡行与企业联合发行，有些持卡客户在购买企业服务或产品后发现瑕疵的情况下要求发卡行业承担责任;有些合作企业无意甚至故意出售持卡人信息;有些合作企业未按约定提供服务;等等。
2、 IT系统的“硬伤”风险如无国家层面的重视与产业扶持将持续存在
商业银行信用卡部IT设备对外依存度高，“硬伤”明显，这是商业银行信用卡部门履行好社会责任最大的“软肋”。我国商业银行信用卡部门的电脑主机均为“舶来品”，由于该领域的高技术门槛，国际主要金融IT设备供应商垄断了国内所有商业银行信用卡部门的IT系统。相关的软件程序虽然做了客户化、本地化处理，但是主体架构和逻辑来自国外，不仅维护难度大，升级和再开发的主动权旁落，而且成本畸高，更不用说其中未发现的bug可能引发的系统风险，即便有源代码也无济于事。目前热议的大数据与云计算技术在金融业的应用看似有非常美好的前景，但值得警惕的是未来如果我国商业银行信用卡部在IT设备均依赖于国外的前提下加入“云端”，再加上需要大规模数据处理的技术，整个商业银行信用卡部的“大脑”都有可能在控制范围之外，安全性、准确性、可管理性、应急机制如何运作等一系列复杂的技术问题如不能协调好，将威胁我国商业银行信用卡部最基本的社会责任的履行，即客户信息与客户账户安全。
三、我国商业银行信用卡部门社会责任建设有待加强
（一）从监管部门的角度加强商业银行信用卡部门的社会责任建设
鉴于当前信用卡产业相关法律法规不完善、不健全，很多环节和利益主体权益缺乏相应的制度规范，建议我国政府监管部门进一步完善包括发卡银行、收单商户、第三方支付机构及其他外包公司的法律法规，明确各机构的权利范围及义务职责，使商业银行信用卡部门的各项业务有明确的法律支持，营造一个规范健康的经营环境。
（二）发挥行业组织作用，欢迎第三方非营利组织参与对商业银行信用卡部门履行社会责任的监督
1、发挥行业组织作用
要积极发挥中国银行业协会及其下属的銀行卡专业委员会在引导、规范与监督各商业银行信用卡部门履行社会责任中的积极作用。参照西方发达国家的监管规则议定适合我国商业银行信用卡部门风险防控指导原则，积极防范经济下行周期大背景下出现大范围坏账上升的风险。
2、欢迎第三方非营利性组织参与对商业银行信用卡部门履行社会责任的监督工作
要以开放和包容的心态积极欢迎包括中国消费者协会在内的各种民间非营利性组织对商业银行信用卡部门开展的各种业务的监督工作，高度重视其反映的意见建议，由专人牵头负责牵头研究反馈意见的整改和落实情况并及时向全社会通报，以透明、高效的运作展示商业银行信用卡部门对履行好社会责任的高度重视。
参考文献：
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[4]苗泽华.商业银行社会责任及其履行机制构建[J].甘肃金融，2011（4）： 8一10.
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