体检中心品质管理模式在提升体检服务水平中的效果
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【摘要】目的 研究实施体检中心品质管理模式的价值。方法 将2500名前来我中心参加体检的受检者作为研究对象，于2018年1月开始实施品质管理模式，统计并比较品质管理模式实施前（2017年1月～12月）和实施后（2018年1月～12月）这2500名体检人员满意情况及护理工作质量评分。结果 实施后受检者满意度为99.60%，相较于实施前86.96%更好;实施后护理人员各项护理工作质量评分均优于实施前，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 体检中心品质管理模式的实施具有重要意义。
【关键词】体检服务水平;体检中心;品质管理模式;效果
【中图分类号】R194 【文献标识码】A 【文章编号】ISSN.2095.6681.2020.5..01
体检中心作为检查身体疾病、收集健康资料和进行健康评估及维护的重要场所[1]，每天来往人群数目庞大，人员相对集中，给护理工作带来沉重负担，护理人员的服务质量也相应较差。护理服务质量直接反映体检中心综合服务水平，若处理不当有可能引起护患纠纷等不良事件的发生，严重影响体检中心的口碑。故采取科学合理的品质管理模式是保证护理工作质量、同时提升体检服务水平的重要前提，本文对此进行研究，阐述如下。
1 资料与方案
1.1 一般资料
将2500名前来我中心参加体检的受检者作为研究对象，根据品质管理模式实施前后分为两组（n=1250），两组男女比例分别为780：470、776：474，年龄分别为24～67岁、25～68岁，均值分别为（45.35±4.26）岁、（45.92±4.31）岁，以上基线资料，差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2 方案
自2018年1月开始我中心实施品质管理模式，具体如下：成立品质体检专业团队，由经验丰富的高年资医护人员组成，对体检中心目前存在的护理问题进行调查、分析并总结，提出相应解决方案。
1.3 观察指标
（1）体检满意度：自制调查表，满分100分，85分以上为很满意，60～84分为基本满意，60分以下为不满意。（2）护理工作质量评分：健康宣教强度、服务态度、专业技术水平及责任感四方面的考核，每项满分10分[2]。
1.4 统计学方法
计量资料用（x±s）表示，计数资料用（n，%）表示，运用统计软件SPSS 21.0分别进行t检验和x2检验，以P<0.05为差异有意义。
2 结 果
2.1 满意情况
实施前很满意768例，基本满意319例，不满意163例;实施后很满意1167例，基本满意78例，不满意5例，两组满意度分别为86.96%、99.60%，实施后相较于实施前更好，差异有统计学意义（P<0.05）。
2.2 护理工作质量
实施后护士的健康宣教强度、服务态度、专业技术水平及责任感方面评分分别为（8.41±1.35）分、（9.21±0.43）分、（9.18±0.57）分、（8.49±0.96）分，均优于实施前（5.07±1.84）分、（6.28±1.16）分、（6.05±1.72）分、（5.34±1.03）分，差异有统计学意义（P<0.05）。
3 讨 论
3.1 规范服务理念
由于体检中心的受检者存在较大安全风险的可能性较低，导致护理人员思想上容易出现懈怠的情况。因此我中心提出“以人为本、以病人为中心”的核心服务理念，强调体检中心的设立意义及工作原则，告知护士受检者在我中心及早发现疾病并及时进行治疗的重要性，增强护理人员的责任感;要求护士全程陪检，交流过程中注意自身言行举止、注重体检人员隐私保护，并适当给予受检者关怀，缓解其不安、焦躁等负面情绪，有利于护理工作质量的提升。
3.2 提升专业水平
体检中心医护人员专业水平是体现该体检中心综合质量的重要指标[3]。我中心为此设立品质专业体检团队，由高年资医护人员担任团队成员，结合临床经验制定科学、合理的体检流程，尽可能简化相应的体检程序，做到真正的简便、快捷式体检。为体检人员节省等候时间，避免其因体检高峰期等候时间过长而出现不耐烦的情绪;为体检人员提供一目了然的体检项目，避免因项目过于繁杂导致受检者出现漏检或误检等情况，有利于体检满意情况的提升。
3.3 加强健康宣教
本中心要求护理人员积極开展关于体检知识小课堂，运用通俗易懂的言语耐心讲解体检的必要性，体检流程及各项目具体位置，或通过发放体检注意事项宣传手册的方式，以提高体检人员体检积极性。
3.4 结论
综上所述，在体检中心实施品质管理模式，不仅可以有效改善体检满意情况，还能显著提高护理人员工作积极性，有利于体检整体服务水平的提升，值得临床采纳与推广。
参考文献
[1] 陈丽婵，朱颖娇，甄淑贞，等.优质护理服务在体检中心的应用[J].齐鲁护理杂志，2016，22（18）：73-74.
[2] 李建萍.体检中心品质管理模式在提升体检服务水平中的效果[J].中国医药指南，2016，14（23）：292-293.
[3] 何燕敏.层级管理模式在体检中心护理管理中的应用效果观察[J].中国急救医学，2016，36（z1）：275-276.
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